【课程说明】

　　时间：2013年11月30 - 12月1日(两天)

　　地点：郑 州

　　【课程背景】

　　现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。一些品牌标杆企业，有效运用物业管理提升了地产整体竞争力，成效卓著!本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究，对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析，以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴，推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值，准确界定物管、开发之间的关系，实现良性互动与发展。

　　中房商学院特邀万科物业高层秦老师，推出《万科物业—基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及物业与房地产品牌共建解析》研修班;全面揭示万科物管内在管理体系构建内容与模式，对欲健全、完善物管服务体系的房地产开发企业和品牌物业企业极具借鉴价值。

　　【课程收益】

　　1、揭开标杆企业万科物业管理模式的神秘面纱，领略万科物管的风采;

　　2、吸取其教训，收获其成熟经验;促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法;

　　3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于开发企业和物业企业品牌打造。

　　【课程对象】

　　1、房地产企业及物业服务企业董事长、总裁、总经理、副总等决策层;

　　2、房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员;物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。

　　【讲师介绍】

　　秦老师：中房商学院高级物业顾问;万科物业北京公司高层，万科物业从业10年，曾亲身参与建立万科物业的规范化、标准化、透明化的一整套物业管理及服务体系,曾任北京远洋物业常务副总、北京物业管理评标专家，在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。

　　【课程大纲】

　　一、中国物业管理的发展背景与渊源

　　1、应运而生，从无到有 2、沐浴阳光，茁壮成长 3、政策法规，逐步到位

　　4、不辱使命，尽显身手 5、燎原之势，锐不可当

　　二、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

　　1、万科：专业化+规范化+透明化=万科化 —— 从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”

　　2、龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

　　3、金地：科学筑家 —— 做中国最有价值的住家服务企业

　　4、远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生

　　三、万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析

　　万科地产为后期物业提供良好基础：

　　1、从“尊重客户，让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念

　　2、“投诉万科”的网上开通 畅通客户的沟通渠道

　　3、马行动：规范、理顺地产与物业的关系

　　4、磐石行动：展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心

　　5、建立案例库：让缺陷不重复

　　6、6+2步法：对客户的全程呵护，无微不至

　　全程回顾解析万科物业发展历程：

　　1、1990年，万科从事物业管理业务

　　2、1991年，首创“共管式管理模式“，成立全国第一个”业主委员会“

　　3、1994年，首创的“业主自治与专业服务相结合”模式予以立法

　　4、1996年，中国首次物业管理招标中中标获得鹿丹村物业管理权

　　5、1996年，获第一张由国际机构颁发的品质保证证书

　　6、1999年，率先在行业中推出“管理服务报告”

　　7、2001年，社区文化推广，打造和谐社区文化

　　8、2003年，在全国推出BI行为规范，强化物业CI系统

　　9、2004年，万科“HAPPY家庭节”： 把公司文化溶入社区 创建良好的人居环境

　　10、2005年，推出“五步一法”，从物业管理全过程提升服务品质，

　　11、2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向

　　12、2009年，推出DS安全管理模式

　　13、2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

　　四、成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立

　　共同促进，不可置疑——中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司

　　1、物业开发前期的支持和配合能力 2、入住的配合和管理能力

　　3、工作的协助和配合能力 4、日常管理和服务能力

　　5、产品的信息反馈能力 6、客户投诉的处理能力

　　五、万科物业服务文化体系与服务流程体系揭秘

　　1、有什么样的服务文化就有什么样的服务流程

　　2、员工——先有满意的员工，后有满意的顾客

　　3、顾客——尊重顾客，让顾客满意

　　4、社会——真诚回报

　　5、管理——专业、规范、学习、创新

　　6、经营——诚实守信、稳健增长

　　7、企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位

　　8、总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新

　　9、品牌物业典型服务流程介绍

　　六、品牌物业中高层管理人员职业团队打造

　　1、《万科职员手册》物管角度解读 2、 物业职业化团队对品牌物业服务的意义

　　3 、物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤

　　七、以客户感知为核心的品牌物管理念和视角

　　1、以五大要素为核心的服务管理模型 2、以服务过程为核心的服务流程管理

　　3、以解决问题为核心的客户服务技巧 4、以服务执行力为核心的服务质量管理

　　5、以服务导向为核心的企业文化建设

　　八、品牌物业管理服务核心和基础

　　1、品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接 2、品牌文化与品牌意识的整合

　　3、优质高效的服务与客户忠诚度管理 4、理念创新、服务创新和人才发展战略

　　九、物业管理风险规避与品牌物业建设实操问题交流提问

　　【培训费用】人民币1980元/人 包含：讲师费、场地费、茶歇、现场咨询费等;会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。午餐费：60元/人/天。

　　联 系 人：童斌

　　联系电话：0571-87015503-808/13588746841

　　传 真：0571-87015503-813

　　电子邮箱：Christian_tb@163.com