线上线下除了价格竞争外，服务的竞争也愈发猛烈。线上从客服“亲亲我我”不厌其烦地沟通柔度，到发货速度、包裹安全的进一步优化，再到不满意就投诉退货的主动权，让消费者真正感受到了“上帝”的感觉。

虽然目前电商的消费者对价格敏感程度最高，但购物体验和服务保障正成为更多消费者选择电商的理由。线下的销售，服务要更胜一筹是基本要求，否则必败无疑。那么，线下销售渠道服务优化还有哪些路可走？

更人性化的服务，经受起折腾

线下购物的消费者，大多喜欢精挑细选、左挑右捡，深入比对后，才做出购买决策，尤其是中老年人，购物谨慎保守，喜欢物美价廉。线下要抓住这类客户群体，因为他们可能是近几年线下最忠实的客户，不可小觑。对他们的服务更要细心，要经得起折腾。

千万不能埋怨顾客的“折腾”，这样你的生意会更差。试想下，实体店的服务还赶不上网络的服务，真是件丢人的事情。包容消费者，才能赢得忠诚。如果连这类群体还抓不住，线下如何生存呢？

河南胖东来百货之所以能在零售圈内立于不败之地，拼的是温情服务。总经理于东来曾多次指出 ：“顾客的‘苛刻’挑拣实际上只是表面现象，它暴露的是店内商品管理上深层的问题，恰恰需要门店去优化产品管理，加大服务力度。”

胖东来强调 ：顾客进店犹如到家，亲情服务不是形式。

线下增加高附加值服务

在网购过程中，我们都会关注顾客评价，受口碑效应影响很大。线下虽然无法给予顾客透明的量化评价，但可以给予顾客比线上更扎实的服务、承诺。比如，调退货制度、质量三包承诺、积分兑现机制、严重问题上门服务等。线下的服务、承诺如果拼得过线上，还是能赢得消费者的实景购物，也能赢得一些线上客户的逆转。

提高销售顾问的真正专业性，给予客户不再是“商业化”的忽悠，而是实实在在“量身定做”的客户服务方案。比如购买鞋子时，鞋子和服装的搭配方案，鞋子和肤色、职业的搭配方案等。有专业人士能够提供有含金量的线下服务，这是目前电商服务无法给予的，可以成为门店的竞争力之一。

此外，商家可组织以线下门店为中心的会员俱乐部、亲子活动、有意义的茶会、旅行活动。或者聘请行业专家定期举行会员免费的讲座等，联络会员互动，拓展人脉，增加门店购物的附加人脉链价值，让顾客感受到线下的附加价值之高，从而留住客户的忠诚度。

巧借新媒体宣传，线下服务减少顾客成本

线下门店可以将营销分作“店内”和“店外”两种。店内主要的功能用来收集消费者的各类信息，并建立成系统档案，当店内销售增长缓慢时，设法将优惠信息及时传递给顾客，再次引导其到店重复消费。而微博、微信等新媒体传播渠道，可以成为门店“店外营销”的主要手段。某些品牌曾举行凭微信公众号活动码领取新品赠品的活动，让一大批宅男、宅女又回归到了门店。

但店外营销的前提是在门店能收集到足够的信息，并能精准传递，否则就成为令人厌烦的骚扰广告。很多线下门店，做营销失败的重要原因是没有进行精准客户信息收集和分析，不知道该对谁做营销，不清楚谁是门店的忠诚顾客。

同时也要做好线下消费者购物便利性的服务优化。线上的方便性是造成“宅男宅女”的重要因素，那么线下也要在出行上节约顾客的成本，比如可以提供服务车，一定区域内免车费 ；购物满多少返还车费 ；短途的还可以送货上门等。

真正做到“以客户为中心”并形成管理系统

泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的成功之处，在于周到的服务。比如，饭店规定，每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名 ；服务员点餐时，讲话要后退两步，以免口水不小心落在客人的食物上 ；记住每位住客的生日并送去祝福等等。这些其实也并非多大的事情，但人性化的细节，他们做到了。海底捞也是线下实体店的“以用户为中心”的杰出代表。抛开线下实体店本身产品特色以及区域差别，东方酒店、海底捞等真正让消费者追捧的实质是什么？是它们能更好地满足消费者的需求。那些努力发现客户内心需求，恰到好处予以满足，并做好售前、中、后的服务的企业，肯定能赢得客户忠诚，屹立于竞争之林，逆风成长。

以客户为中心，是很多企业的宣传语，却并未付诸行动。

首先，很多线下实体店根本不知道，到店的客人是哪些人，到店过多少次，消费频率的高低，每次的消费金额是多少？他们对每次消费体验有什么反馈，更青睐哪些产品，有哪些更高的需求？他们的建议我们是否采纳，为什么不再来惠顾了等等。对于这些问题，我们需要形成数据库并进行分类，以便了解我们服务的强弱并及时调整，从而为顾客提供更好地服务。

其次，大部分线下实体店也不清楚什么是顾客想要的，什么是努力下可以满足的，什么是满足后能创造更大价值的。店主不重视，落实无章法，门店人员就不会研究售卖技巧，不重视客户实际需求，狂推高价品，拿高提成。产品和消费者的配度低，“忽悠式”的短期销售为主导思想，怎么能做好呢？这些恰恰是线下服务应该改善的，要足够重视客户的线下反馈，注意服务的跟踪。

如果线下的购物场所比家还温馨，顾客去的机会是不是还是很多？到了线下门店，服务人员都能准确地记住你的名字和喜好，热心自然地为你服务，你是不是会经常惠顾？如果线下的销售服务真的是你的生活贴身顾问，你会不会惠顾呢？如果线下真的很超值，是不是值得忠诚呢？

线下企业需要重新为自身做一次体检，重新认知自己，认清自己的优势 ；树立“真服务意识，落实服务执行细节，坚持以客户为中心，加强互动和认知 ；用专业的团队，建立适合自己的服务体系。　
　　（作者：刘雷）