谢尚伟：教“红星美凯龙”做客服

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     前言：一次不开心的购物经历居然也能激发我码字4000余，这说明一个问题，我太爱码字了，还有就是我的人生中没有大事，因此对于生活琐事也锱铢必较；另外，什么事情都爱往商业经营管理方面扯，这说明我或许真的对商业地产及其相关东东中毒太深，拔都拔出不来了。

    本人于2014年五一期间在红星美凯龙重庆二郎店的四个商家处合计订购了约5万元左右的家具商品，其中包含了在香柏年家居店购买的两张“玮兰床垫”（1100元/张），红星美凯龙的销售凭证上清晰的注明“玮兰椰棕床垫  1500×2000×110”；7月5日香柏年送过来的货却是“兰婷椰棕床垫”。

     这里必须科普一下，重庆玮兰床垫家具有限公司的官网上是查不到除了“玮兰及其电商品牌乐普”之外的由其代工生产专走批发分销线路的”兰婷及茜美”的任何资料的，包括玮兰自有专买店也没有“兰婷及茜美”品牌的床垫销售，问及“兰婷、茜美”和玮兰之间的关系，玮兰店员直言那是玮兰的中低端产品，是专门发给别人卖的，玮兰的专卖店是不出售这两个子品牌产品的。在玮兰内部人员看来，“兰婷”显然不能和“玮兰”品牌相提并论。这种关系就好像华晨宝马既生产宝马3系、5系，也生产“之诺”，同一个厂出品，但“之诺”肯定不等于“宝马”，之诺也不会和宝马并线销售；也类似于“雷克萨斯”和“威驰”，究其源头都是日本丰田旗下的品牌，但的确有着品质上的巨大差异。玮兰品牌就类似于上两个例子中的“宝马和雷克萨斯”，而“兰婷”则是“之诺”及“威驰”。

    买玮兰，收到的却是“兰婷”，并自学了以上关于玮兰与兰婷的科普知识之后，心情自然大为不爽。遂致电“红星美凯龙二朗店香柏年家具店”陈述以上理由，要求换货或全额退款，对方开始一口咬定“兰婷等于玮兰”，毫无过错，而且从来都是这么宣传，这么写的，以前的顾客都没有说什么，只有我才这么较真儿；后来或许品过味儿来了，同意退货，但要我承担200元的运费；让我为他的过失买单，香柏年尽做“只赚不赔的买卖”，这还叫生意？！打着玮兰品牌的旗号卖兰婷，当然是一件划算的买卖。

    其实200元的运费对我、对香柏年、对红星来讲都是小事情，主要还是各方对事件本质的看法的高度问题，也就是说要不要上纲上线的问题，很遗憾，我正好属于后者，喜欢上纲上线。

    我作为消费者已经因“红星的管理不严及商家的过失”受到了损失，我更没有任何义务为“心存不良的商家的丑行”再付出任何半毛钱，我不能拿自己的辛苦钱“助长奸商的邪气”，没有让他赔偿我为此付出的综合成本（口水、脑细胞、电话费、汽油钱、来回折腾的精力，还有最宝贵的时间）我已经算是通情达理了。另外，必须让一些商家明白必须为自己的不当、过失行为付出代价，不管这些种过失是存心的还是无意的，只要给消费者事实上造成了困扰或损失或不满……另外，做生意，不是每笔买卖都一定要赚钱，践行承诺，才是最重要的，即便亏了也必须履行要约。

    和香柏年交涉无果，就想到了高端、大气、上档次的红星美凯龙，致电客服小M儿，客服小M儿转达给一个喻姓楼管；YU姓楼管按“香柏年”（商家）的思路又向我重复了一堆经不起质询的废话，被我果断驳回，YU姓楼管遂让我次日去商场客服中心填写投诉表。好在我汽车保养的4S店正好在红星美凯龙二郎店的对面，时间地点都顺便了；否则，我可能真的就范了；因为骨子里我就是一个懒人，一个顺民，少一事不如多一事，能用小钱解决的问题还真不愿意费神去理论。

     到得红星二郎店，在商场1楼前台小M儿那里拿到传说过的投诉表，如实填写完毕，书面表达了自己的诉求“换货或无条件退货退款，并赔礼道歉”，签上自己的大名后，我就请前台小M儿把“投诉受理人”一栏让她签名确认，小M儿不加思索的说NO，这个由客服部的人处理，遂一个自称鄢姓楼层经理被招呼到前台，拿着我填好的表格一脸凝重带着我一路向下的走到了位于负2层（也可能是负1层）车库一个破落角落的办公室（红星美凯龙客服部），简洁到略显简陋的程度，Y姓楼管又叫一个客服部CH姓女工作人员接待我，为了避免自己无意间变“详林哥”，我只是无语的出示了已填写好的投诉单及我当时的注明为“玮兰椰棕床垫”的销售凭据，让CH姓女自己看……Y、CH意见一致先后按照香柏年商家的陈词滥调给我又重复了一堆废话，大意就是：“香柏年送的货和店里陈列的货是一样的，兰婷的确是玮兰厂生产的，把兰婷写成或理解成“玮兰”也是解释得通的，况且你5月份买的，现在都7月份了，过了30天退换货时间龟定了；还有7月5号送到，7月12号你才来投诉，诉之有点晚了。他们看着我太不好糊弄，就双双离开了一阵子，估计是去找商家了。他们刚一离开办公室灯突出熄灭了，陷入一片黑暗，我心里不由一紧，难不成我进“黑店”了（后来证明当时我的确想多了，哈哈）。最后Y姓男离开，CH姓女始终也没有说出个所以然，也不肯定商家对或错，还一个劲儿的给我解释商家要收200元钱运费的弱智原因：搬运是要花钱的，这个钱不是香柏年赚了，是司机及他们的搬运兄弟赚了，这个但你买的一点都不冤枉。让CH女在投诉表的“受理人栏”签个字，我拍个照存档，她表现得相当的绝决，让她给张名片便于我联系跟进，她推说没有，让她留个她的座机电话也推三阻四，最终还是随手写了一个不知是哪里的电话（023-68680277），CH姓女连戴在胸前的工牌似乎都羞于展示，她的表情，自始至终如丧考妣……我似乎看到了一点点似曾相识的劣根性：不管责任大小，绝不承担，哪怕是份内的且根本不会有什么后果的责任。由于我有"好为人师"的德性，所以末了我就顺道给陈姓女做了一下关于如何做一个称职的客服投诉受理人员的知识要点培训，我不确定CH姓女不断的点头称是“是否出自真心”，还是其实已对我厌恶之极，认为遇到了一个从来没见过的“极品屌丝男”；当我踏出红星美凯龙客服部的大门一看，外面是乱糟糟的车库，一时找不到出去的方向，所以我又回头对正准备坐下陈姓女补充培训道，“美女，你应当送宾，为我指引怎么走出车库的路径，这才是一个客服人员应当善始善终做的”。她不太情愿又无可奈何的抬手给我指了一下，嘴唇也跟着动了几下。  经历了今天这轮不算愉快的沟通之后，陈姓女要么一头浆糊，继续过去的线性思维，简单的重复昨天，要么真有一点点启发，有所长进（不谦虚若斯的我或已经大于骄傲的程度）。

接下来我就把教导红星美凯龙的CH姓女做客服投诉的要点简述如下，当然现场表述肯定没有以下这么系统而有条理啦。

1、首先心中应当明确一点，“钱”是红星美凯龙方面收的，销货凭证上盖有红星美凯龙收银章，顾客找红星美凯龙是顺理成章的。

2、亲自来红星美凯龙商场方投诉的顾客，一定是在此之前和商家沟通无效的，顾客心中已有心结；因此红星美凯龙方面必须表现出足够解决问题的诚意，切不可先入为主的站在商家角度预设立场，否则将第二次激怒顾客。

3、自己就是做客服的，这个倒霉差事就是每天接待因各种原因感到小愤怒，心有怨气的投诉顾客的，顾客满脸愠色是正常的，顾客说话难听是正常的，顾客千奇百怪也是正常的，来投诉的顾客的脾气多半好不了；如果赶上几个脾气好的，那是昨天运气好。做客服的，不是要笑颜如花，而是要真诚。另外，顾客是为解决问题而来，光有好脸色是不够的，还得动脑子。

4、诚意温和的端茶递水，出示自己名片或工牌，告知客户自己的身份，表达乐于倾听批评和帮助顾客解决问题的诚意。

5、对客户在遭受到了不满意购物经历后的心理挫折感及小愤怒表示理解，同时对客户在红星美凯龙二郎店经历了不好的消费体验表示歉意。

6、对顾客牺牲时间、精力亲自来红星美凯龙二郎店反映问题表示赞扬，这其实是对红星美凯龙的信任，而顾客反映的问题和建议正是红星美凯龙以后“经营、管理、服务”进一步完善的动力与改进方向。

7、倾听顾客表述并阅读投诉表书面内容及相关原始凭据，理解分析相关要点；

8、对顾客反映的问题进行复述和重申，以确定没有遗漏顾客陈述的核心要点及关键性诉求。

10、协同公司同事搜集关于顾客投诉的问题的相关信息，不限于商家及顾客两方的意见表达，在互联网上加强学习是非常重要的，否则就丧失了和顾客在同一高度上沟通的能力；另外，千万不可简单否定顾客从互联网上获得的相关信息的真假和价值，因为在4G时代，互联网就是人们信息获取最重要的渠道。

11、引导商家做出相应让步，让商家明白“有舍才有得”，对于投诉问题的积极有效解决往往是树立商家及商场正面形象的更重要方式，因此做出一些小让步是值得的，另外如果商家对顾客投诉有积极回应，则顾客投诉事件可不作为商家负面信息依据存档。如涉及金额及事件较小，最好果断即时处理，避免因不愉快的事情再次打扰到顾客或让顾客冒着交通拥堵及烈日高温的风险再跑第二次。

12、如果所涉及的问题较为复杂或超出授权范围，则如实记录顾客投诉后，向顾客争取适当的调查时间，并向顾客做出承诺，在确定的时间必然回复商场方处理意见，请顾客给予谅解。

13、在处理完投诉事件及顾客离开时，应再次对顾客亲自光临表示感谢，对红星美凯龙一些不算完善的地方给顾客带来的麻烦表示歉意，然后送上一份商场纪念品作为随手礼以表谢意；并欢迎顾客随时对红星美凯龙的服务进行监督。

要做好客户售后投诉，光是智商+情商也是苍白无力的，关键还得有相应的配套制度、授权、资源、环境。

1、商家必须得向商场缴纳信誉保证金（不少于10W），对于单笔1000元以下的顾客赔偿请求商场方面有充分自由裁量权，无须和商家商讨，通知一下就够了。

2、基层客服人员必须有较为充分的授权，对于单次500以下的顾客赔偿请求基层客服人员在具备书面表单，且两人在场的情况下即可现场处理，事后报备即可。只有这样，才能避免毫无资源可用，且未经系统训练，对公司归属感又差（基层嘛，薪水肯定不高）的一帮初出校门的小M儿却做着对商场信誉有很重要、很直接影响的事情。如果是无资源，无授权，无培训，无归属感的客服小M儿，她们行为只能导致“第N次激怒顾客”，走向设置这些岗位初衷的反面，相当于是拿钱请人得罪一帮本来可万挽回的主顾儿或本来可挽回的商场名声。

3、处理顾客投诉的地点放在后场是没错的，但这个环境至少要象样一点，要让顾客略有尊崇感；不可将环境设置在让顾客有明显的被带离感，被商场方轻视或敌视，视为不和谐，不稳定因素的贬低感。

   为何红星美凯龙的客服体系只是扮演第N次激怒顾客的角色，其原由我是不得而知的……其内部是否明了，呵呵呵呵，我也不知。（谢尚伟2014年7月13日）