联商网前言：当前无论是实体百货还是实体超市都面临着更加激烈的资源争夺战，抢客源，拼品牌，比服务，面对网店的不断冲击总想着创新营销，出奇制胜，但回过头思考，最基础的服务大家都做到位了吗？下文是联商网【神秘顾客暗访系列】之收银体验。联商网编辑探访杭州6家商场超市收银台体验服务、支付等细节，并成文以飨各位读者。

目标商场：杭州解百、天虹购物中心(超市+百货)、银泰(庆春店+武林店)、万象城尚泰百货

●杭州解百新世纪商厦
时间：2014年8月10日 17:00

所有收银台都支持各种银联卡、信用卡与现金支付，不支持支付宝、微信支付。

大部分收银台支持使用商旅礼品卡、世纪联华储值卡。与世纪联华储值卡的合作是政府行为，解百要向世纪联华返5个点。

收银台分布合理度：★★★☆☆
支付综合体验：★★★☆☆

●银泰庆春店
时间：2014年8月16日 中午

二楼流行服饰收银台数量：楼层平面图显示4个(实际当天开放3个)

关注联商网资讯的同学一定知道，现在杭城有越来越多的零售商开始和支付宝合作推出支付宝钱包扫码支付的方式，但银泰应该算是“头个吃螃蟹”的主儿，去年11月就开通了此服务，小编特地在现场观察了一下，10位前来支付的顾客6位刷卡，4位付现金，期间无人使用支付宝。

小编拿着品牌店开的票，假装不会用支付宝让收银员协助，对方让小编打开支付宝钱包后，超级麻利的一点，一扫，在小票上啪啪！盖了两个图章，下一位……这，还没来得及“体验”就完事了！耗时约30秒。

在2楼，还有很多品牌专柜都独立收银，这些独立收银台都只支持现金和卡。

小插曲：有个熊孩子和妈咪走散了，到收银台前找店员求助，10秒后喇叭立马发出了XXX女士您好，您的小孩正在XXX等你。(真有爱)

点评：个人感觉，银泰就像是一个“叛逆的小孩”喜欢各种不一样，也不能说是爱“折腾”，但从现在的商业发展来看，没有跟上时代的脚步那就是落后，“收银台”也不再是那个简单为顾客结账的地方，年轻的顾客可能会选择有联合搞活动的信用卡支付，中老年则偏爱现金，宅人则幽幽的递上了手机…..有时候一个小细节，可能就抓住了一群人的心，反之亦然。

收银台分布合理度：★★★☆☆
支付综合体验：★★★★☆

●银泰武林店
时间：2014年8月16日

每层4个收银台，分别设在楼层的四个角，沿路清晰的引导感觉设计还算合理，当天收银台不算特忙碌，所以小编和收银员闲聊讨教如何使用支付宝付钱，对方非常有耐心，当小编道出对支付宝支付的安全性有顾虑时，对方表示，刷多少钱顾客自己看的到，不仅快速还透明。

小编站一旁观察，5单结账4单都是刷卡，1位小姐付的现金。

收银台分布合理度：★★★☆☆
支付综合体验：★★★☆☆

●天虹百货
时间：8月10日 15:30-16:20

收银台数量：4个

A座的天虹百货共有4层，面积18000平米，每层有1个收银台，每个收银台共有1个收银员和两台收银机，考察的时候都只开放了一台。一楼收银台还兼做了服务台的作用。可能由于天虹百货挺小的，所以一层只有1个收银台倒是可以理解。

记者定点观察了10位顾客，7位顾客使用的是银行卡付款，3位顾客使用的是现金支付。10位顾客付款时都没有会员卡，说明都是第一次在天虹买东西。所以每次收银时，收银员不仅要收银，还需要充当会员卡办理员的职责。在办卡的同时，收银员也会告诉顾客可以绑定微信会员卡，推广他们的微信会员卡。

由于每次收银都需要办理会员卡，所以单个顾客的收银速度大致需要5分钟的时间，收银速度太慢。

另外，在观察的10个付款客户中，付款时遇到问题的不少。1个由于店铺出单的时候是7折优惠，到付款时无法和系统的优惠对接，所以后来又找了商场人员来调价；1个收银打单时卡纸了，换纸用了两分钟。

会员卡和收银放在一起办理，势必会影响收银速度，如果遇到大的客流量，顾客的收银体验将会比较差。

另外，一楼的服务台放了一个ipad，宣传的是天虹的网上商城。我问服务员，是否在网上买了东西就可以在门店自提，服务员告诉我是可以的。我说那我买个冰箱是不是也能自提呢？姐姐一下子就被问住了，只有打电话询问，电话那头的人居然也说，可以到门店自提，不过运费需要自理。看来关于这一块培训不是很到位哦，因为网上商城写的是只配送广东地区部分城市。

虽然天虹和微信合作，也开发了网上商城，不过从实际来看，噱头的效果更大。微信在天虹只能进行超市部分商品的购买，百货类的商品都不能进行微信支付，只能当做会员卡使用。并且据观察，微信支付使用的人非常的少。相对于支付宝可以直接用支付宝余额付款，微信的钱包现在还没有做到这个功能。所以我觉得目前在线下支付的比较中，支付宝还是领先于微信。

收银台分布合理度：★★★☆☆
支付综合体验：★★☆☆☆

●天虹购物中心精致超市
时间：8月10日 14:00-15:00
收银台数量：6个收银台+两个自助收银机器

天虹精致超市共有两种付款方式，收银台付款和自助收银装置。收银台有6个，开放5个；自助收银设备两台全开。

听说天虹和腾讯合作，开发了微信支付，小编进超市就先去找微信产品。不过令小编失望的是，微信特价商品只有几款，原价5元的进口饮料，微信价卖2元，流程见下图：

完成微信支付后，小编拿着饮料观察收银台。在20分钟内，小编共观察了20位左右的顾客，35％的顾客使用银行卡支付，65％的顾客使用的是现金支付，0％的顾客选择了微信支付。另外20个人中，有4人选择自助付款，不过有两人是因为下午3点钟收银员换班无法收银而选择自助服务，其实主动自助服务的只有6％的顾客。另外，说是自助，其实旁边都会有一个营业员会帮你操作，本来是想节省劳动力，提升效率，现在看似乎也没有减少。

在收银速度上，平均一个顾客只需要30秒即可完成支付，支付速度快。

收银台

收银台分布合理度：★★★☆☆
支付综合体验：★★★★☆

●万象城尚泰百货：
时间：8月16日 上午11点30

时值中午，尚泰百货1楼人流稀少。小编在某腕表柜台挑选了一款男士手表，柜台上有提示牌显示当天该柜台参与商场活动，全场9折。开票后小编发现，离该柜台较近的两处收银台均无人值守，询问后得知收银员去吃午饭了，只好绕到较远的一处收银台支付。

与收银员核对消费金额时发现，柜台开票时填写的是全价，并没有打九折，而收银处也无法直接处理，于是，小编只好重新返回柜台让营业员注明九折。商场与品牌之间就活动折扣的收银问题没有做好衔接，给消费者制造了麻烦却也没有表示抱歉。

尚泰百货目前只支持现金和刷卡两种支付方式，而支付宝扫码、微信支付等时下较为热门的O2O支付方式目前尚未接入。

收银台分布合理度：★★☆☆☆
支付综合体验：★☆☆☆☆
（联商网编辑部独家策划）