【市调目的】

收集和了解成都各大购物中心营运、客服、物业方面的信息，为以后经营提供参考。

【市调时间】

2014年9月7日至2014年9月10日为期四天

【市调对象】

主要针对成都各大购物中心（IFS国际金融中心、万象城、万达广场、龙湖北城天街、莱福士、SM广场、王府井二店、环球中心）

【市调行程】

【市调内容】

一、营运方面：

1、营业时间

2、营运日常情况

（1）各大购物中心基本营运流程

① 管理人员着装统一（哆啦A梦活动期间客服、安保统一穿哆啦A梦T血衫）红边黑色套西，白色衬衫，深色领带，黑色皮鞋；

② 早晨9:30准时召开营业员早会，早会内容基本以分享昨日所发生案例、活动细则宣导、注意事项提醒、激励鼓励等为主；

③ 早会后进行第一次巡场，检查和监督营业员进行清洁工作和整理货品，同时对卖场卫生进行检查（重点洗手间、垃圾桶、各个角落）

④ 10:00开始迎宾，期间管理人员进行巡场查看营业员迎宾情况，是否按照标准执行，同时巡场查看各类设施设备的运行情况，各个商户的运营是否正常；

⑤ 11:30—13:30为就餐时间，期间要确保商户商铺内至少有一个营业员在场；

⑥ 15:00—15:30为早晚班交接班时间，期间要求以书面形式进行交接，并要求交接人员签字；

⑦ 晚班人员跟进早班未完成事宜及各类投诉事宜跟进，并在交接班本上注明跟进节点；

⑧ 下午管理人员保证至少2次以上的巡场，同时在交接班本上注明巡场检查的突发事情；

⑨ 17:00—19:00晚餐就餐时间，期间要确保商户商铺内至少有一个营业员在场；

⑩ 21:30广播提醒收市时间，21:50—22:00送宾；

⑩ 22:05—22:30清场时间，同时值班经理填写当天值班日志。

（2）各大购物中心营运特殊情况

① IFS国金中心无广播音乐，21:30无广播提醒，21:50—22:00无送宾，部分商户21:55左右提前自行关闭商铺下班；

② 本次市调的8个成都购物中心中金牛万达、环球中心早上迎宾时间为10:00—10:10十分钟外，其余购物中心迎宾时间均为10:00—10:05五分钟；

③ 早会现象8个购物中心除了SM广场不召开早会外其余7个购物中心均召开营业员早会，早会时间基本为8—15分钟；

④ 各购物中心基本上不使用地贴，只有在龙湖的部分楼层有少量的促销地贴宣传；

⑤ 环球中心在营业期间任然有营业员提桶打水进行清洁工作，并有营业员在整理货品对进店顾客不理不睬；

3、各大购物中心营运服务配套：

（1）各购物中心都有免费WIFI使用，其中IFS国金中心、万象城、环球中心不需要输入手机号码可使用外，其余购物中心均需要输入手机号码获取验证码方可使用；

（2）IFS国金中心设有专门的休息区域外其余购物中心均没有设置专门的休息区域，只是在过道上摆放有各类的休闲椅供顾客暂时休息；

（3）各购物中心的店铺门口有统一的促销立牌（内容以价格打折为主，体积小不占面积），X展架均放在店铺内。

二、客服方面

1、IFS国际金融中心

l  服务项目：信息咨询、投诉受理、失物招领、轮椅借用、宠物车借用、婴儿车借用、成都地图、手机充电、雨伞借用、礼品换领、礼品包装、针线包、美食指南、无线上网、停车劵换领、停车费快捷支付、体温量度、消毒湿巾、急求设备、购物袋

l  休息区：

杂志书柜、杂志、沙发、台灯、区域使用温馨提示、Ipad使用（8台）、足球竞技桌面游戏

2、环球中心

l  服务项目：咨询投诉服务、婴儿手推车租借、爱心雨伞租借、医药箱服务、礼品袋、会员卡办理、轮椅租借、广播服务、手机充电、针线包

l  租借押金形式：

3、龙湖北城天街

l  服务内容：导购引领服务、零时开柜寄存、基础医药箱、婴儿车租借、轮椅租借、免费饮品、会员卡办理、雨伞借用、收集充电、针线包、诉愿处理、礼品发放及登记、停车票发放、会员服务、礼品包装、失物招领、预定餐位、母婴室

4、王府井

l  服务项目：办理查询会员卡、白金钻石会员停车劵兑换、爱心雨伞租借、婴儿推车租借、轮椅租借、信封、零钞兑换、针线包、老花镜、医药箱、地图、明星片、打印、复印、传真、免费包装、收费包装、礼品袋

l  服务收费标准

5、伊藤洋华堂

l  服务项目：开水提供、顾客满意度调查台（独立）、顾客意见展示、领导恢复意见展示、上下手扶梯温馨提示（文字加配图）

三、物业方面

1、物业基础设施及操作情况

（1）  IFS国金中心：

① 每个楼层设有4个洗手间和1个育婴室，一个育婴室内分设4个小的单间，单间内有大、小马桶各一个，沙发一个，换洗台一个，另有纸巾、洗手液等；

② 每个洗手间旁有设工具间一个，内部各种清洁工具摆放整齐，同时工具间张贴有各种清洁工作的流程，总共有十二条，非常清楚的指导保洁人员进行操作；

③ 每个扶梯口放置一个垃圾桶，保洁人员不定时查看垃圾桶情况，发现垃圾积攒到一定情况是会及时进行清理，垃圾车为特别定制白色小推箱，外观精致；

④ 五楼设有休息区域，休息区域提供休闲沙发、杂志，环境很幽静、舒适，同时有一个专人看管，定时整理杂志；

⑤ 五楼休息区旁有娱乐区域，摆放有8台IPAD供顾客免费使用，同时有两架桌上足球供顾客玩耍；

⑥ 部分区域地面有明显胶印没有进行清理，影响形象。

（2）万象城：

①  消防栓处张贴有使用说明，用透明胶贴，美观大方，整理效果是所市调购物中心中最直观、美观的一个；

②  每层楼设有3个洗手间，整个购物中心设有1个育婴室；

③  洗手间旁设有工具间，工具间内摆放凌乱，打开后异味非常大；

④  每层楼的消防通道墙面上张贴有楼层消防疏散图，材质为亚克力，整体美观。

（3） 金牛万达：

①  洗手间内异味比较重，靠点盘香去除异味；

②  每个消防栓旁、过道显眼处摆放有消防应急柜，从应急柜的玻璃面内观，可以看到里面放有哨子、手电筒、毛巾、矿泉水、防毒面具物品，物品摆放整齐；

③  中午有专人到各商户商铺回收垃圾，垃圾车较脏没上盖子；

（4）  龙湖北城天街：

①  消防栓上张贴有使用方法，张贴材质为传统的KT板，美观度不够；

②  本次市调的8个购物中心里面唯一一个设有吸烟室的，在龙湖北城天街2楼洗手间旁设有一个；

③  每层楼设有一个育婴室，育婴室内部设置比较精致，换洗台为折叠式，所占空间小，精美；

④  卖场内部通道卫生清洁配备了清洁机动车，大大提高了清洁的效率；

⑤  每个保洁人员配备一个竹编的清洁工具篮，所有保洁人员都随身携带，内有内有干、湿毛巾共三块，一般清洁剂一瓶，强力清洁剂一瓶，海绵擦两块，小雨刷一个，纸巾一包。

（5） 莱福士：

①  装修商铺封场外围张贴有装修许可证及巡场责任人签字表格；装修许可证主要内容涉及： 施工时间、施工期自**日期至**日期止、装修单位名称、装修负责人、紧急联系电话、说明装修所涉及设计、施工、材料等，均符合国家相关法律法规及商场相关规定；

②  营业面积约8万平方米，保洁编制约为180人，经理1人，副经理1人，主管8人，分三个班次上班，早班、下午班各80人，夜班10人，人均负责面积1000平方米/人，同时保洁人员分工明确，洗手间、电梯、楼层等；

③  建设分区较多，导致动线混乱，方向感不强的顾客首次去容易迷路。

（6） SM广场：

①  保洁人员操作不规范，营业期间清理下水，导致卖场异味较重，下水污渍污染卖场；

②  消防门上张贴品牌宣传画，宣传画陈旧起边、破损，严重影响卖场形象；

③  活动结束后没有及时拆除卖场内搭建的舞台，影响形象并有安全隐患。

（7） 王府井二店：

①  洗手间旁的消防门属于常开，门外放有蓝色垃圾桶一个，没有盖子，导致有异味，同时也影响到形象；

②  三楼消防通道内放置大量沙袋，消防通道只有能通过一个人的空间，有安全隐患；

③  卖场内、洗手间多处可见清洁工具随地放置，保洁人员对操作流程和规定不够重视，严重影响形象；

④  中午时间保洁人员进行大量的纸皮清理，影响形象；

⑤  卖场内部通道卫生清洁配备了清洁机动车，大大提高了清洁的效率；

⑥  消防栓附件摆放有消防应急柜，应急柜内放有防毒面具、扩音器、毛巾、矿泉水、手电筒，应急柜较小，内置物品摆放不够整齐，毛巾是整包放置，整体形象不够美观；

（8）环球中心：

①  一楼后场设置有垃圾房，垃圾房旁边又设有垃圾堆放点，垃圾直接外露对方，没有密封，导致形象差、异味刺鼻；

②  洗手间卫生较差，同时清洁工具在洗手间随处可见；清洁工具间没有关闭，里面工具摆放凌乱；

③  洗手间门锁已坏，顾客使用时无法关门，修理不够及时；

④  临时电源用胶带粘贴，胶印清洁不够及时 ；

⑤  营业期间任然有商铺在装修作业，且没有对现场进行封场处理，从外面能看到内部施工情况；

⑥  在后勤通道处张贴有规章制度及巡场签到表；

⑦  消防栓所张贴使用说明有陈旧、破损现象，并且消防栓门的把手已坏；

⑧  外场玻璃幕墙污渍较多，清理不够及时；

⑨  上水井房门大开，里面放置有清洁工具，操作不够严谨。

2、市调总结

通过上述各大购物中心的市调情况，可以看出成都各大购物中心在物业硬件方面比较合理、实用，不论是保洁各种新式工具的应用，还是消防应急柜的设施等等。

当然，除了说成都购物中心各方面做的好之外，还应该看到他们在这种优越的环境、强大的硬件支持下还是有很多做的不到位，或者说是反面教材的情况。总之总总，我们应该通过本次市调，从中应该有所感悟、领悟，从而对我们今后在实际操作中起到引导和警示作用。