防损的作用是什么？由于防损业内、我们所服务的人、支持我们达成目标的人、以及那些零售行业以外根据自己的见闻和经验得出结论的人，他们对防损各种职能、理念、任务和责任的争论不休，让看似相当简单的问题已经变得越来越复杂。

通常这种意见分歧者之间的交流，可以更准确地描述为对实现功能特定途径的可变因素的讨论，如特定零售企业所采用的防损措施。其他时候，我们会转而使用通用行业用语—减少损失。但这样表达已不准确，因为过去10年中防损已经有了很大的发展。当然，这个答案比过去所使用“防盗”的描述更准更贴切些，但是仍然不能准确描绘我们所取得的发展。

科技改变社会，而社会也正在改变零售行业。总体来讲，科技的快速发展是影响未来防损职能的主要因素，它既包括预防新技术可能带来的风险，还包括如何最好地利用科技应对来自各方面的损失。

简单地来讲，防损的作用是增强公司的盈利能力，就像在零售行业内其它职能的作用一样。当然，减少损失在过去、现在和将来都将一直是防损职能的一个重要方面。但随着行业不断发展成为范围更广的职业范畴，其职能也将不断延伸，进而将我们带入一个更加全球化的道路，具有更加广泛的责任，并被赋予更高的期望。我们今天仅仅是个开始。

最近几年，零售行业内出现了大范围的发展、变化和挑战浪潮。但这仅仅是未来变革的一角。零售业正处在迅速的发展变化之中。我们的购物渠道、购买的产品、甚至为商品和服务付款的方式都正在以我们几年前预想不到的方式变化着。

随着过去和未来之间差距的不断加大，防损的职能也将不断发展变化。但是将如何改变，到什么程度？会有怎样的不同？我们应采取何种措施才可以引领这个趋势，而不是看着它从我们身边溜走？

为了帮助我们找到答案，《防损杂志》大量征询了防损管理人员、解决方案供应商、以及对防损有自己见解和观点的管理人员的意见和建议，并对他们的反馈进行了整理。《防损杂志》提供了受访者的普遍共识以及他们对防损职能发展的具体意见，防损在发展过程中所面临的障碍、完成过渡所需的资源和能力、以及如何将推动行业的未来发展。

科技的影响

科技改变社会，而社会也正在改变零售行业。总体来讲，科技的快速发展是影响未来防损职能的主要因素。它既包括预防新技术可能带来的风险，还包括如何最好地利用科技应对来自各方面的损失。

但工具本身在大多数受访者心目中并非是最重要的因素，而是我们适应技术的能力，这些技术将对防损职能产生重大影响。根据某零售企业负责人的话：“最显著变化集中在商业智能工具方面，而且更重要的是，防损管理人员如何接受并利用它们来影响其它的业务经营环节。”

由于这些复杂的工具越来越普遍，防损从业者必须调整、适应、发展、了解这些工具的应用以及对企业所产生的整体影响。光有了解是不够的，必须要经过正规的培训和学习。这样能够让防损管理人员对组织的获利能力发挥更积极的影响。另一位零售业高管表示：“防损专业人员适应科技趋势的能力对其职业发展至关重要。适应早的人会身价倍增，而适应晚的人将会举步维艰。”

技术的影响将导致对多种业务职能进行重新评估。技术对某些领域的趋势产生推波助澜的作用，如移动POS领域、新兴的销售理念业务分析。融合分析技术的智能CCTV系统将继续对LP在门店内的表现产生重要影响，但还将作为其它零售应用的一部分产生额外价值。利用数据和预测指标、云计算和商业智能将提升和改善防损过程以及调查工作。

许多人还认为，RFID将最终在高效库存管理方面发挥更大的作用，从最初的采购或生产直至最终客户手中。这也将会扩大LP的职能领域，即目前被认为是非传统领域，如节能、SKU合理化、减少事故和业务连续性等等。

全渠道零售

作为零售业发展的助推器，全渠道零售的出现将会对防损职能产生重大影响。如上面那位零售行业高管所说：“随着零售业的不断联合、复杂性的增加、全渠道解决方案的延伸，LP的职能将发生重大改变。”全渠道零售可以确保客户能够买到他们想要的东西，在想要的时候购买，以他们希望的方式付款并且采用他们要求的送货方式。

有些零售企业能够蓬勃发展，是因为他们已经能够无缝地提供全渠道购物体验。然而，网络商城的发展产生了新的安全问题，如网络和客户数据。LP专业人员正越来越多被要求具备以前从未涉足领域内的技能，承担的职责也正在发生改变。

作为一个行业，我们了解这些趋势正如何发展非常重要。很多新的支持性流程缺少防欺诈的后台系统控制。而且如果管理不当，新的应用程序和设备的发展会产生非常大的负面影响。某位零售企业高管说： “零售企业将继续寻找创造性的方式来开展业务以及向顾客出售商品。防损需要紧随这些创造性的方式和零售渠道，确保防损措施能够合理地融入商家和运营商所开发的新的经营战略中。”

丰富的信息

某解决方案提供商说：“对于零售业来讲，数据量会变得非常庞大，并且获取数据的速度将会成倍增趋势，且会在瞬间完成。零售企业的成功度有赖于零售企业如何利用数据增加其竞争优势，提高商场的各项经营指标。”

数据量的增加和数据分析的双重作用将引导思维方式的改变，从而影响到零售行业很多职能的改变，包括防损。获取数据的能力以及利用数据建立分析解决方案，具有出色数据管理能力的零售企业将保持更高的盈利能力。

我们正变成一个实时的世界，隐私越来越少。我们所做的一切都处于公开状态下，甚至那些我们认为不在公众视线之内的事情，也可能将公司放在聚光灯之下。这些因素无疑会影响到客户服务、店面设计、培训计划、成品保护的规章和流程，以及其它关键经营职能。任何以及所有这些因素都可能直接影响到品牌形象和业务经营。

虽然IT在大多数零售企业内已经成为主要业务管理人，但是很多业内人士都认为防损职能必将扩大，发挥更加主动的领导作用，从而妥善管理数据，保证数据安全。

某零售企业称：“避免泄密以及保护消费者和公司的专有信息将继续是零售企业未来很多年内的重点。”，除直接经济损失之外，数据泄露将造成企业很多其它方面的费用，包括诉讼、品牌保护，以及对销售额的影响。

另外一位业内高管称：“防损组织与IT安全组织合作是提升数据和数据收集管理设施安全的最有效方式。”这包括发生泄密后的调查工作以及协调与执法部门的关系。

数据量的增加和数据分析的双重作用将引导思维方式的改变，从而影响到零售行业很多职能的改变，包括防损。获取数据的能力以及利用数据建立分析解决方案，具有出色数据管理能力的零售企业将保持更高的盈利能力。

店面控制和产品管理

某零售管理人员预测道：“我认为实体店的经营也将发生重大改变，需要实体店对各个方面都重新进行设计，而且很多实体店已经做了这项工作。”随着产品通过不同的渠道流动，保护方式、资源以及技术手段都需要快速地适应这些方式，这势必会促使防损方案向更加全面的方式转变。

移动POS可以改变购物方式，影响销售管理，改变收银区域，但同时也产生很多防损方面的问题。在店内订购产品的能力可能会改变库存水平和进入商场的产品。所有这些变化都需要采用多功能和富有策略性的风险损失管理方式。

此外，从实体店向网络购物的渠道转变将对传统零售防损职能产生持续性影响，要求我们拓宽我们的视野，兼顾传统和非传统环境。在公司设计未来商场时，防损防护措施也应随之进行升级。

新拓展的职责

由于零售行业的整体发展不断变化，防损职能也需要不断发展以满足业务经营的需要。随着全方位零售的持续延伸，诈骗类型也不断增加，防损需要适应新环境，从系统到流程更好地了解整个供应链的运营。

预防和应对暴力行为将继续是零售行业内的重点问题，工作场所的暴力或安全问题是否与潜在的国内或国际恐怖主义行为有关，这些问题将继续是关注的重点。

另一位零售业高管建议称：“我认为防损正在向风险管理的职能转变，并非现在我们所说的风险管理（管理保险投诉），而是识别业务经营所存在的潜在风险，然后采取措施将这些风险最小化。”

一位解决方案供应商对此表示同意，他说“我们的调研成果显示全风险管理在领导空间上需要很大的推动力。很多公司降低风险的要素包括资产保护、业务持续性计划、合规性、危机、关键事件、防损、风险已出现有机发展。我们现在也看到了统一战略计划的趋势。”

适应变革所需的技能

未来LP专业人员的培训和教育课程将基于更广泛的业务经营基础。LP领导者更应是一位战略家，而不是战术家。他需要对整个组织的整体经营环境有更深入的了解，从而发现可能会对公司造成影响的风险。这包括与组织内任何人就基本经营原则进行对话的能力，包括销售、财务、库存管理以及技术部分。正如一位LP领导所提出的，“教育培训是关键，无论是通过基于行业的教学材料或通过正规教育和进修学习计划。”

精简部门所带来的就业市场竞争也会导致日益明显的能力差距，这表明LP专业人员必须成为更加全面的业务经营领导者。LP从业人员必须通过提升教育水平和能力走在该变化的前面。整体经营智慧是今后LP领域越来越重视的才能。在过去几年内，我们已经看到了LP管理人员在经营方面明显的提升，随着业务经营变化的不断增加，这点将越来越重要。

同样，随着科技的快速发展，强大且有效的培训计划与正规的教育同样重要，包括敏感性培训、谈判和沟通技能、社交媒体技能，而且还可能包括过去几乎用不到的其它能力，如枪击预防计划和其它计划。企业正不断地从员工身上发掘更多的价值。知识是宝贵的，而且比以往任何时候都宝贵。

这也需要LP组织成为一个多元化的团队，注入不同的理念和解决方案，使团队更加强大和高效。对传统LP人才的需求将会减少，而且这类人才在市场上也将丧失竞争力。同时分析能力、商业头脑、技术技能，以及在战略层面解决问题的能力成为受追捧的能力。对防损人员个性和能力构成的专门筛选流程，以及能够在数字和物理环境之间构建起桥梁的多元化团队将变得至关重要。

仅有“相关性”是不够的。防损职能对公司的盈利能力提升很关键。现在和未来，该行业必须更深入地根植于业务经营的各个方面。采用新技术，就会带来新风险。紧跟变革的步伐可以使我们成为解决方案的一部分。

为变革提供支持的新定位

多年来，精通技术的团队成员对于防损方案的成功与否非常重要，主要涉及我们所使用的异常报告、案件管理、闭路电视、报警器、EAS、以及其他各种资源和系统。但是，随着零售行业的发展，防损从业人员必须进一步利用科技，以便更好地适应行业的发展。行业管理人员认为IT联络、网络安全资源、IT专家、数据分析专家、视频分析、数据安全等技术支持功能很可能成为防损部门不断发展的职能部分。一位防损从业人员称：“防损的未来在很大程度上将与技术在多个层次上相融合。未来，实际上如今的LP组织应吸收那些了解且能够用科技手段开展工作的人员。

同样，仅聘请专门问题的专家是不够的。所有的LP团队成员都应该掌握技术并且快速适应业务经营的需要，这是一个不断上升的趋势。我们需要从文化角度了解电子商务和当今科技的人员。我们的团队必须了解和探索新型工具的应用，如智能电话、apps、平板电脑以及类似的资源。

职责的集中化

有人预测我们的职责将更接近于集中化。举例而言，企业指挥中心的建立对公司进行集中监管，如防损、业务连续性、信息化、企业安全、以及野外作业。而一些非传统职能也将包括在内，如气象专家、通信专家、和社会媒体专家等等。

该指挥中心可以融合多种职能和公司资源，从而提高效率，改善生产率，并且节省开支。许多人还认为，我们还可能看到零售业内首席安全官（CSO）或同等职能人员的增加，这都符合这种发展模式。

领导方式

受访者一致认为，不同的领导方式不应成为必然的主要原因。如同一位零售企业管理者所总结的：“简单地说，那些还没有根据新信息和新技术改变他们方式的领导者实际上已经落后了。伟大的领导者不是管理变革，而是引领变革。

领导者必须具备跨职能工作的能力，与整体业务计划协同配合。防损管理人员应该不断地寻找各种方法来增加价值。对推动业务经营至关重要的新智能将为多样化的领导方式打下基础。以前的“万事通”将会让位于矩阵式的组织，而且领导人需具备更广范围的专业知识和经验。

一切始于领导。我们必须寻找各种途径和方式，在公司各业务领域的讨论中争得“一席之地”。这样思维过程适用于各级别的防损管理者。防损总监和副总裁需要对他们现有的防损团队进行评估和观察，找出下一代领导人。就像一位防损高管所说的：“如果我们没兴趣更多了解我们的团队以及如何能有助于业务发展，我们怎么能指望别人把我们看做是领导？”

实体店的经营也将发生重大改变，需要实体店对各个方面都重新进行设计，而且很多实体店已经做了这项工作。”随着产品通过不同的渠道流动，保护方式、资源以及技术手段都需要快速地适应这些方式，这势必会促使防损方案向更加全面的方式转变。

工具和技术的先进性

某位零售管理人员反馈道：“一些令人难以置信的发展将会让我重新考虑如何开展防损工作。我认为最基本的，科技将几乎成为我们面对一切的基础。”

这些技术进步将支持整个行业采取主动的方式。信息量和利用率将是彻底改变防损专业人员决策流程和策略的因素之一。数据将提供所需的基于事实进行分析的基础，进而影响业务经营和减损工作。

面部识别和智能摄像头也将成为游戏规则的变革者之一。所有这些技术进步都将采取综合的方式，注重整体流程。通过这种方式，防损可以引领过渡，从而最终能够有效地保护新公司的所有资产。

一位零售行业的人员问道：“从实体店到网络购物的改变将给传统零售职能带来很大的影响。看看过去10年在线购物的飞速增长，想想10年后的情况。是否无人飞机送货可能会成为现实，而犯罪分子可能拦截无人飞机，衍生出新型的商品偷窃模式？”

强大而谦逊

快速的变革还意味着从开发到实施的时间变得越来越短。因此，我们快速和灵活的决策变得非常重要。我们的方式包括必要时可以加以调整的生存策略，而且不能因发展而被淘汰。我们不能再依靠“一如既往”而成功实现我们的目标。

举例而言，这意味着当该公司决定采用移动POS机，我们必须与相关部门配合，分析所面临的风险，能够找出更好地防范措施，而不是抵触或反对改变。我们还需要注意如何更好地利用防损技术提高整个公司的运营效率和效果，例如利用我们的CCTV设备加强客户分析。由于资源的持续性短缺，生产力和效率变得至关重要，如果我们能够走在前面，就会处在更加有利的位置。

与解决方案供应商合作

协作是可以帮助我们更好了解零售领域处于变化中的工具，这是未来发展的一个重要方面。如同一位防损专业人员所说：“解决方案供应商在帮助了解新型趋势方面起着非常重要的作用。那些主动利用合作优势的人将引领行业发展，推动变革创新，并且提升附加值。”零售行业的管理人员认为那些对零售行业未来和发展有着清楚判断的供应商将收获长期的成功。

随着零售企业经营中越来越多地涉及IT方面，现有和新兴的防损产品都应被看做是解决方案套装的一部分。这样一来，谁能拥有可以帮助企业更好地利用这些资源的方案供应商、训练有素的团队以及与IT部门顺畅沟通的能力，谁将占得先机。

某一供应商的管理人员说：“作为解决方案供应商，我们需要成为下一代技术的专家，以及下一代的防损专家。我们需要应用这种技术专长，通过为客户提供先进的工具，不断满足和预测他们的需求。”

缩小差距

遗憾的是，许多行业领导仍然认为零售企业的实际需求，与解决方案供应商所提供的产品服务之间有着很大的差距。这是零售业从业人员所反映的一个普遍问题。

一位受访者说：“解决方案供应商对我们的业务和防损工作的复杂性知之甚少，对此我这一直感到非常奇怪。”

另位受访者说：“解决方案供应商总体来讲仍处于努力销售陈旧技术的阶段，并未花费足够的时间和精力对技术进行整合，以对未来发展趋势产生影响。”

一位零售企业的受访者称：“我们经常收到不符合我们当前所面临问题的解决方案，”

这些意见为我们指出了一个巨大的机会。不管解决方案供应商是否认认可这些评论，这些都反应了受访者的一个共同看法。这表明LP管理人员正在寻找真正的合作伙伴，他们既是出色的培训师和顾问，也是乐于学习和了解防损的好学生。

正如人们所预料一样，问题都具有双面性。很多受访的供应商认为在建立合作伙伴关系方面，需要双方都做出改善。如同任何关系一样，需要双方共同努力。

一位解决方案供应商说：“我们应选择好建立关系的方式。我们应该尊重每个人的价值观。像对待合作伙伴（而非销售人员）一样对待供应商是最重要的一步。”

另一位供应商称：“如果零售行业的防损团队和技术设备买家能够采取更加开放的态度，那么他们的问题可能会更快地得以解决且更富有创造性。合作是一种更加有益的方式。”

零售行业的管理人员和解决方案供应商必须愿意采取措施，拓宽他们对零售领域内变革趋势的理解和认知。但是更重要的是双方都愿意向对方伸出双手，共同合作和采取行动。

我们是否真正抓住机会，充分了解和欣赏我们的合作伙伴？拿出一定时间互相分享和倾听，有助于建立有效的防护策略和巩固合作关系，从而弥补技术的不足。这点对于那些寻求合作效果的零售企业来讲尤为重要。而对于解决方案供应商来讲，如何在真正了解零售企业需求的基础上提供相应的产品和服务，这点也非常重要。

对于那些已经采取了必要措施，并从中脱颖而出的企业，上述意见可以强化他们正确的运行轨迹。而对于那些还在此类关系中挣扎的企业，则可以作为他们解决目前困境的建议。零售行业的管理人员和解决方案供应商必须愿意采取措施，拓宽他们对零售领域内变革趋势的理解和认知。但是更重要的是双方都愿意向对方伸出双手，共同合作和采取行动。

我们最大的障碍

随着我们迈入新的防损时代，无疑接受改变是行业管理者们需要克服的最大障碍。我们在变革期间的调整和适应能力，以及将防损更好融入公司经营战略中的决心，有助于我们找到合适的方式，发挥自身的最大价值。我们必须走出自己的舒适区，强化我们的教育、经验和领导职责。我们必须能够站在业务经营的前线，在为公司经营战略提供支持的同时，推动核心流程的实施，开发新的工具。

只有“相关性”是不够的。防损的职能对于我们公司的盈利能力提升很关键。现在和未来，该行业必须更深入地根植于业务经营的各个方面。采用新技术，就会带来新风险。紧跟变革的步伐可以使我们成为解决方案的一部分。

预算和有限的资源是永远存在的挑战，但不应成为借口。随着利润率的降低和竞争的加剧，我们需要不断展示我们的多功能性、创造性以及对组织的价值。因为每一个业务领域都是如此，我们必须不断地改变自己，这也是零售本身的性质。未来不同于现在，这是肯定要发生的改变，而且变化的速度会非常快。

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