一、仪容仪表:

其基本要求：穿工装，女员工淡妆上岗，个人卫生整洁。

1、穿着工装

（1）员工进入卖场按规定着装；

（2）员工须爱惜工装，及时清洗，保持整洁；

（3）工装属于门市资产，因疏忽、滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担；

（4）雇佣期结束后，制服、工牌及其附属物必须交还相关部门，违反者将依相应价值照价赔偿；

（5）5月至9月员工着白色带领短袖衬衣，黑色长裤；10月至次年4月员工着黑色带领长袖毛衣（或衬衣），黑色长裤。（超市可依据自身情况确定）

      2、鞋子

员工穿黑色的鞋子（不得裸漏脚趾），鞋子要保持清洁、无异味。禁忌穿拖鞋、凉鞋。女员工鞋跟不能超过3厘米（工作的便利性）。

3、发型

男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不准留胡须。头发不准染成怪异颜色，以自然、舒适、得体为准。

女员工发型要梳理整洁，不准披肩散发，头发以不超过肩部为适度，长发应束发，头发不准染成怪异颜色，以自然、舒适、得体为准。

4、手

门市员工手要清洁，指甲要及时修理并保持整洁，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。

5、其他

（1）员工身体可能裸露部分（手臂、颈部、脸部）不允许有纹身。

（2）保持个人清洁卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，当班就餐时不准吃带异味的食品；当班中不得饮酒、吸烟。

二、站姿要求

1、适宜的站姿：

（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角；

（2）两腿挺直，膝盖自然并拢；

（3）两手交叉于腹前，女员工右手在外，左手在内；男员工左手在外，右手在内；

·                   挺胸，收腹，目光平视。

2、禁忌的站姿：

（1）双手叉腰或插入口袋；

（2）双臂报于胸前或置于他处；

（3）身体过分松弛、头歪、身斜或依靠柜台、货架；

（4）对着顾客打呵欠、伸懒腰。

三、手势要求

1、适宜的手势：

在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标。不可用身体的其他部位代替手势。

·       禁忌的手势：

（1）禁忌用一个手指指点方向；

（2）禁忌用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻；

（3）摆手回答做简单否定顾客的询问。

四、行走要求

基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的精神风貌。

要领：上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对正前方。

（1）在卖场中行走，遇顾客或他人要主动让行并主动打招呼（您好，欢迎光临或其他招呼话术）；

·         禁忌的行走姿势：

（1）行走时不能左顾右盼，四处张望；

（2）不要盯住顾客上下打量，不要对人评头论足；

（3）行走时不准叉腰，手插入口袋或倒背手；

（4）二人或多人行走时不准勾肩搭背，说说笑笑、打闹；

五、表情要求

基本要求：要微笑服务、热情待客。

1、要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点；

2、面部自然微笑、态度诚恳，让顾客感觉到舒适；

3、精神饱满、热情；

六、话术要求

基本要求：语气平和、优美；使用文明用语，语速平缓，音量适中。

1、使用文明用语和服务话术：

“您好”

“欢迎光临”

“对不起，让您久等了”

“需要我帮忙吗”

“请您稍等”

“谢谢您”

“欢迎再次光临、再见！”

2、主动推荐新品和促销品及相关活动信息。

如：“您好，欢迎选购商品！”

3、适时使用道歉话术。

如：因补货造成顾客不便及时向顾客道歉；因缺货造成顾客不满及时向顾客道歉；特殊情况需顾客等待时及时向顾客说明并道歉且征求顾客同意。

4、熟记顾客姓名，使用亲切称呼

熟记购物顾客的姓氏。并使用亲切的称呼“张先生，…” 、“李小姐，…”、“王阿姨，…”等。

·         禁忌的语气与话语

1、口吻粗暴、声音过高。

2、面对顾客询问不回答或借故不答复，表情不屑。

3、冷淡的、没感情的、否定性的、太专业的、过于深奥让人理解不透的话及他人的坏话。

七、上班签到、签退

1、门市人员须按照排班表，在上班时间前穿好制服、准备接班。（应提前15分钟到门市，以利交接班作业）。

2、门市人员必须在接班前完成考勤签到并阅读交班簿，下班前与对班交接完相应工作后方可签退。

3、人员调班必须事先征得店经理同意，因故迟到必须联络门市店经理或其他人员知晓。

八、卖场纪律

1、七必须

（1）必须穿戴工装，整齐划一；

（2）必须发型规范，淡妆上岗；

（3）必须精神饱满，站姿端正；

（4）必须主动热情，微笑待客；

（5）必须文明礼貌，端庄大方；

（6）必须商品丰满，卫生干净；

（7）必须规范服务，准确快捷。

2、七不准

（1）不准喧哗、打闹、擅离岗位、长时间聊天；

（2）不准吃东西、喝饮料，看书看报、看手机；

（3）不准借故冷淡顾客；

（4）不准趴、蹬、靠柜台、货架；

（5）不准私事会客；

（6）不准提前收撤商品、清点帐款，影响顾客购物；

（7）不准与顾客怄气争吵、辱骂顾客。

九、用餐规定

1、门市用餐时间应避免高峰时段，可提早或延后，用餐时间以40分钟为限；员工遵守用餐规定，须及时清理餐桌杂物。

十、销售管理

1、所有商品的销售，应在购买当时正确输入收银机，不得漏录、延迟录入。

2、在顾客购买完成时，应主动将发票置于购物袋或交给顾客，若顾客不要应主动撕毁，严禁私藏发票。（发票应在提醒顾客且在顾客表明不要，并走出门市后，才将号码处予以撕毁再用十字型撕毁）。

3、主动提醒顾客促销活动或取拿赠品、提供商品配件。

4、对符合送货规定或有送货需求的顾客积极予以配合。

5、门市任何人不得擅自处理赠品及其他商品配件，应按照公司相关规定处理。

6、门市不得擅自提高或降低商品价格，依据商品当前系统主档价格为准。

7、门市销售商品不得向顾客多收钱或给予顾客赊帐。

8、未经采购部门允许进货之商品，门市不得擅自进货销售。

十一、其他规定

1、除公司规定或不可抗拒突发事故外，不得擅自暂停对外营业或擅离职守。

2、门市所有物或商品、赠品等，未经授权或未付款不得私用或携出门市。

3、门市人员严禁携带易燃易爆等危险物品及宠物进入门市。

4、电话为公务电话使用，应尽量避免私人电话。

5、电话礼貌：在门市接到外线电话，要说：“您好！超市为您服务”。语速平和，声调自然。

6、非公司人员禁止进入柜台（包括收银台）、办公室、仓库。

7、不得与顾客发生争吵或斗殴。

8、不得擅自将赠品据为己有。

9、门市员工需要会客时，必须向主管报告，待主管批准后方可在门市指定地点会客。

10、没有顾客服务时主动整理责任区及周围货区商品和物品、清理工作区域卫生及与工作销售有关准备工作。

11、顾客遗忘的东西应主动提醒顾客取拿，若顾客离开时，遗留物品及时回笼，并主动按规定上交上一级主管，做好遗留物品的登记。

备注：该条例适用于包含店长在内的门市一线人员，这是对一线人员的基本要求，一线人员必须以此为准绳从事相关工作。