现在O2O的概念炒的满天飞，各行各业都在O2O，先不说成败，只说这种势头将很快让O2O这个理念从热门走向新常态。

做为零售业人，我是从去年（2014）下半年开始关注O2O，因为直觉的认识到这将是一场颠覆性的变革，是一件值得关注也必须要关注的事情。

因为各个行业甚至不同业态的O2O操作都有所不同，所以这里只针对【百货店|购物中心】的O2O导入操作说一些个人的心得，期望得到同行及各位老师的指正。

首先，我认为O2O不是“电子商务”，或者说不是诸如淘宝、阿里巴巴、京东、1号店、名品汇等等那种概念上的电子商务。现在有一些百货及购物中心做O2O，直接开了一个网上商城，把商品搬到网上去卖，好像目前还没听说哪家有在这个项目上实现盈利的。我总觉得是方向搞错了，对于一个百货店或者购物中心，为什么一定要把好端端的一个实体店做成网店呢？（或者增加一个网店功能）？

第二，自从O2O出现以后，有一个出现频率很高的关键词是“颠覆”，开始也没多想，后来随着不断深入的了解，就有一个问题自然出现在脑子里了，那就是对实体店来说，这场变革到底“颠覆”的是什么？我觉得所要颠覆的并非行业本身，也不是把实体店给颠覆掉。需要颠覆的是管理思想、服务意识以及操作方法等等……，所谓“互联网思维”，我最认可的一种解释是：互联网思维就是一切以消费者的需求为依归。所以，这场变革带给我们的应该是考虑如何通过提升管理能力、改变操作方式以及服务意识来为消费者提供更好的消费体验。就像若干年前百货大楼取代了供销合作社，后来开架式销售的百货店、大卖场、超级市场、购物中心又逐步取代掉”百货大楼“，现在，又一个新的事物出现了，实体店的经营者们就需要与时俱进，跟着一起变……

第三，延续第一条，我觉得百货店或者购物中心的O2O不应该把”顾客在线上购买并支付“做为主要目的。而应该把打通会员体系、营销体系以及结算体系做为核心功能。不管模式如何翻新，最根本的东西不能丢掉。对实体店来说，重点不应该放在给顾客多提供了一个购物渠道（线上购物），而是应该考虑如何让顾客在”来店前/购物中/以及消费之后“得到更多的实惠和更好的体验。

”多提供一种购物渠道“表面上貌似为顾客提供了方便，而实际上的动机依然是逐利而非服务。重点在于，顾客舒服了，满意了，自然就愿意来花钱了。所以，利益是顺带而来的。

第四，对于百货店和购物中心来说，O2O到底是什么？我觉得把它做为实体店组合营销手段的一个延伸和扩展，创新科技+思维变革，以期给顾客提供更好的消费体验，在互联网时代，不要失去竞争优势并提高公司的盈利能力。

以上几点属个人浅见，抛砖引玉，期望得到各位同行、老师的指正。

这里所说的“打通”，指的是线上、线下的打通。比如说会员，以前是实体会员卡，也就是在ERP系统中注册的会员，那如果现在开通了线上营销系统，就有了“电子会员卡”，会员身份的识别、消费积分等等可以不再需要出示实体会员卡，只需要调出手机上的会员卡二维码来扫描一下就可以了。。那么，这个线上的电子会员卡与线下的实体会员卡之间如何对接？

再来说营销和结算，比如商场做一个送券的活动，发的是电子券，顾客用手机才可以领到优惠券，但是付款时候在收银台，需要付一部分现金以及相应的电子券，现金是在线下支付（ERP），而电子券是在线上支付（手机端），那么系统如何结算？

所以，就需要一个统一顺畅的规则来保证“两套系统”的无缝对接，否则一来给管理带来不便，二来也会降低顾客的消费体验。

目前的确还不能说哪家零售企业在O2O方面做的成功，都处在起步阶段。所以，基本上可以说没有什么成功案例可以拿来借鉴。

我个人的想法是，首先不管多么花俏的营销手段，始终都不能脱离最根本的东西，对商业来讲这个根本就是商品与服务；其次，在规划一个项目或者说一种模式的时候，首先理顺业务逻辑，在业务逻辑能说通的前提下，再去考虑技术是否可以实现以及如何实现。