技术的固有优势之一就是速度。整个世界，包括从商业流程到我们的个人日常事务，都处于高速运转之中。几个小时内，仓库的货物即可运抵商店;几分钟内，就可以通过移动手段完成商品订购;而后，这些商品就会被直接送上门。

由于这种快速运转，新型消费者应运而生：许多消费者加入网上购物。据Forrester 报告称，电子商务的年零售额为 3,000 亿美元。然而，人们仍然会选择实体店进行大宗购物。3.2 万亿美元的年零售额中超过 90% 来自实体店。线上购物仅仅是零售业的冰山一角。

很明显，通过线上线下融合，这两种购物模式不再相互独立。

今天的消费者会在购物前上网查询，对价格、产品信息和评论都了然于胸。数据表明，73% 的消费者表示他们在进店购物前会上网了解产品。尽管此举造成过去几年店铺客流量下降，但实体店仍能保持平稳销售。究其缘由，是因为依赖数字手段的消费者是优质客户，拥有强烈的购买欲望。因此，店铺应能自我提升以满足消费者的高期望值，手段包括提供卓越的客户服务，推出新品试用，以及利用新技术与消费者互动。

全渠道推动着零售业的发展，同时也为零售商创造了一套全新的最佳实践以保持竞争力，跟上消费者行为变化的节奏，并实现持续商业成功。

以下是索博客营收官Kevin Kearns为所有零售商提供的销售建议

1、尽早与消费者互动以影响其购物路径

购物路径早在消费者进入购物中心或实体店之前就已经开始形成，因此应在初始阶段就与消费者进行互动。这意味着零售商应打造移动和线上体验帮助消费者了解信息，对其进行教育并提升其购物需求。零售商还应考虑使用移动手段与消费者互动以鼓励他们光顾实体店，在到店时进行消费者交流和教育，并采取有意义的跟进。零售商可以利用自己的移动应用，通过Shopkick 等第三方应用，或提供店内 Wi-Fi 等可选择性加入的服务以实现这一目的。

2、在大市场的背景下了解店铺业绩

层出不穷的数字创新意味着，随着消费者对最新最好的零售特性的适应，其行为不可避免会出现变化。因此，零售商必须自我发问：“最新的现实情况究竟如何?”尽管客流量等度量数据在运营中扮演着重要角色，然而零售商仍应将市场上存在的一切因素纳入考虑范围以确保店铺运营的有效性，包括评估竞争对手的促销手段，了解天气对销售额的影响，以及识别店铺消费人群的人口统计学特征。

行业领袖会综合考虑趋势，而非单一的统计数据，以便在更为宏观的背景下了解他们之间的相互影响。实现这一目的最有效的方法就是数据集成和分析。

为关注所有此类数据，零售商应了解市场趋势对其店铺业绩的主要推动因素的影响，包括客流量、客单价和成交率。

3、了解消费者行为，消费者体验至上

消费者如今拥有众多选择，因此零售商应在线上线下之间提供无缝体验。例如，零售商应了解促使消费者到店购物的因素是产品专家，齐全的商品，还是互动性商品陈列或展柜?

一旦零售商识别出能引起消费者共鸣的因素，就能向全品牌进行推广，以构筑全渠道高质量体验。

注意，消费者进店均有其目的，务必抓住销售机会!零售商应利用各种成交策略将客流量转化为销售额，包括采用最佳客流工时比，高峰期增加人力以及通过移动 POS 设备缩短队列长度。

4、组织管理变革，文化与数据同等重要

仅度量客流量远远不够。要推动成交率，零售商应分析其收集的数据并采取相应的行动。

由于进店客流减少但到店消费者具有强烈的购买欲望，成功的零售商会关注如何能够影响消费者行为。一个明显的例子是，一家拥有超过1,000 家店铺的大型服装零售商采用了索博客客流计数解决方案(好吧，我们在厚着脸皮卖广告了~但例子中的数据都是真实的)，以更好地了解消费者的进店时间。随后，该零售商相应调整了员工排班以适应高峰时段，同时推出了一个极为有效的变更管理计划，涵盖了从区域主管到店铺经理的每位负责人。在客流量出现下降的情况下，此举使成交率和销售额分别提升了3.2% 和 14.8%。

零售商确保店内数据分析的准确性之后，应打造以业绩为导向的整体企业文化。

这意味着要向店铺经理展示价值，激励正确的行为，并让员工承担业绩指标。这些策略应通过运营和营销贯穿企业上下。

5、不要依赖单一技术

当前可用的技术纷繁复杂。选择工具时，零售商应关注其长期稳定性。

要打造长期有效的度量策略，零售商应确保其技术与分析合作伙伴能提供大量不同技术并精通不同类型的分析。这意味着不能只顾新奇，而应制定长远计划。

对于希望确保技术有效性的零售商来说，实施前进行深入的研究和规划也非常重要。在测试和安装工具之前，零售商应确定该工具的使用目的，以便确保选用的技术能满足要求，并确保能有效使用该技术以实现特定目标。

6、小结

线上和实体店之间的界限不是逐渐模糊，而是正在消失。所有渠道都必须相互补充以打造最佳客户体验，通过整体有效推动业绩增长。强大的业务分析和数据推动的零售业务是该融合的核心，能为各品牌提供业务发展所需的洞察信息。

作者：Kevin Kearns，是索博客首席营收官，负责监管全球销售、专业服务和营销业务。曾担任过首席销售官，负责领导索博客全球销售和客户服务，是一名成功的高级主管和销售专家。Kearns撰写过《Escaping The Price Driven Sale》，并由 McGraw Hill 于 2007 年出版。