大多数化妆品店每天都在感叹客流下降、生意难做。电商与微商的冲击，硬生生将顾客分流，这是时代的趋势。一些竞争力强的店铺，通过对货、场、人的精细化管理，将有限的顾客又抢走一部分；再加上从去年开始，经济增长放缓，消费增长指数下滑，购买力萎缩，实体店确实处于水深火热之中。

处于水深火热之中是文艺的说法，通俗的说法叫——没钱赚。

科技进步，零售进入多屏诱惑时代

现在的实体店为什么生意不好？时代变了，还停留在固有的陈旧经营观念中，就会落伍。

早期的零售都是在店铺里完成的，通过口碑与商品自身传达的信息，进行面对面的沟通，顾客在店内直接完成购买；

电视的出现，让消费者接受了更多的商品信息，于是在购买时有了品牌的选择倾向，节目与电话的组合，造就了电视购物；

电脑科技的进步，让顾客不仅可以在海量的网络信息里找到自己想要的商品，还可以全方位的搜集各类资料来了解品牌与产品，更可以自由地比较与选择，且随时可以用各类软件来比价，搜寻其他顾客的使用评价，以评估商品的性价比，也可以痛快地选择网上商家，不喜欢可以打差评、退货，顾客感受到了信息透明的好处，造成网购的爆发；

而移动端的网络技术升级，则让顾客可以更便捷地找到自己想要的信息，随时随地了解商品，并且与商家进行即时沟通，不可否认，手机已经差不多成为人体的器官，而不仅仅是工具，低头族们都已习惯在移动端完成商品零售信息的获取、比较与选择。

从电视屏幕到电脑屏幕再到手机屏幕，顾客与商品信息、零售信息实现无缝对接，每天都有海量的信息在轰炸顾客，零售进入多屏诱惑时代。走在趋势前沿的商家都在利用多屏工具，完成与消费者之间的连接与互动。

实体店零售思维跟不上消费进化，还只是守望在店里

化妆品店的消费者年龄断层，仅仅是因为商品的老化，没有年轻人所喜欢的商品吗？

我们再仔细分析一下，很多化妆品店的宣传推广、零售信息仍在持续使用着派单、会员电话、短信发送的方式，所以来到店内消费的顾客，往往都是年龄偏大、不会或是不习惯使用现代沟通工具、习惯面对面沟通的群体。

而像悦诗风吟、屈臣氏这些大连锁，拥有数量庞大的粉丝，一条商品信息或是零售信息，通过手机短信或者微信，可以在一分钟之内被快速传递给顾客。这些大连锁一直在主动告知顾客信息，主动与顾客连接并互动，将粉丝牢牢锁定。

大多数化妆品店都是在机会市场中成长起来的坐商，对于新技术的学习能力弱，因此当消费者的信息接收习惯发生变化时，仍然迷茫在传统的零售思维中，无从下手，还只是守望在店内。

要与时俱进，零售千万不能只是等客上门。店面要和顾客在一起，顾客在哪，销售就要在哪！将店面的商品与零售信息快速传播到顾客那里，千万不能等顾客到店了才能了解各类信息。那样子顾客早就被截走了。

主动出击，连接顾客，让信息随时随地与顾客在一起

这两年，行业内通过微信平台开发的各类传播与沟通工具打通了店与顾客，让顾客与店铺之间的信息交流不再受空间与时间限制，再配以店家传统常用的网店、QQ群、电话、短信等，可以将信息主动传递给顾客。

信息传递工具有了，信息内容又在考验化妆品店。许多连锁都开始做自己的微信公众号或是建立会员微信群，开始向顾客群推送连锁品牌信息、商品信息、零售信息。可是当店铺发觉，这些信息无法让顾客产生更多黏性时，又开始整合更多的专业知识、生活常识、心灵鸡汤等让顾客关注，用这些顾客觉得有意思、有价值的内容，不断增加沟通信息的丰富度与吸引力。

但不同店家的信息策划与设计能力是参差不齐的，有时候推送的信息顾客甚至都懒得去看。还有店面发觉在微信朋友圈做“9+1”（9张图+1段文字)的形式效果不错，并且可以让顾客更好地参与互动。去年流行集赞特价购买水晶杯，今年又出现了集赞特惠购买收纳箱，虽然店家在不断创造新的点子来调动顾客，但流行始终是有新鲜感的，玩多了也就没有意思了。

今年，行业开发的许多交互软件融合了ERP、CRM、OA，精细化运作，再结合微平台的互动，来精准满足顾客新的信息接收习惯与消费习惯，增加顾客黏性，让顾客随时随地都能主动关注店面的信息。这才是零售未来的趋势，谁做得早、做得好、将顾客锁定，谁就占了先机。

信息的传递不受天气、时间、空间的影响，当与顾客连接好之后，成交也变得不受外界因素影响。沟通工具的多样化，沟通方式的巧妙性，让顾客不会厌烦，也不会淡忘。沟通内容的吸引力，要让顾客感兴趣。最主要是信息沟通的黏性与深度都要很强，能直接吸引顾客来店或是直接购买。

信任是诱惑顾客的前提，店面零售基础要夯实

现在的零售都想做O2O，因为线上只是实体店延伸的工具，用现代沟通工具可以让零售走出店外，让更多的顾客知道我们的店铺，也让顾客知道更多的店面信息。但实体店的场景感，现场真实的感受、服务更能打动顾客。让顾客的信任建立从实体店开始，当信任建立之后，黏性自然就强，店面的各类信息就能真正诱惑顾客。

店外做连接，店内做细节，店面的商品结构、购物氛围对顾客形成的消费印象很关键，对来店的顾客，要让顾客感受到实体店的比较优势，通过服务提供产品之外的附加价值，增加顾客信任，让店外的连接更有黏性，成交更加容易、更有成效。

现在开店，已经不是几年前那样，只要店铺位置好就不怕没生意。现在消费者的消费习惯已经发生了大进化，竞争进入白热化时期。所以店铺一定要建立好顾客对店面的信任，并通过沟通工具随时随地与顾客在一起。基础在店内，功夫在店外，如果还在等客上门，那就只能看着顾客被人家截流，听天由命了！

（品观网特约 肖鹏）