一组数字：电商销售总额已经占社会零售总额的10%，到2020年，说是会占到20%；

一些行为：大润发成立飞牛网，实体门店可、步步高成立云猴网，并布局社区和电商的融合；各类百货、超市自建电商团队，布局O2O，不过零售人已经开始不这么叫了，他们更愿意叫这个：全渠道

什么是全渠道

什么是全渠道?说的简单一点，就是为了适应消费者中心的时代，利用实体渠道、电子商务渠道和移动商务渠道等多种渠道销售产品和服务，为满足消费者需求提升消费者体验和提高商家品牌形象而实践的一种经营战略。这意味着零售商将能通过多种渠道与顾客互动，包括网站、实体店、服务终端、直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、游戏机、电视、网络家电、上门服务，等等。这些渠道相互整合，相互呼应，成为全方位的营销力量。

传统零售商必须从头设计购物体验，把网购和实体店购物两方面的体验完美地融合起来。零售商可以在顾客购物路径的每一个环节上利用各种先进的数字化工具，设计富有吸引力的互动方式，比如向顾客的移动设备发送优惠代码和优惠信息，优化搜索关键词，开展基于地理位置的优惠信息推送，以及向通过外部信息平台进店的顾客提供有针对性的购物建议等。

传统零售商还必须把“实体店”这一网络零售商不具备的特色，从累赘变成优势，把逛商店变成一种令人兴奋、既娱乐又享受的体验，用实体店来推动相关的网上销售。而在提升实体店的购物体验方面，数字技术也能发挥作用，比如公司可以用充满活力的互动屏幕取代死板的橱窗，屏幕可显示天气或时间，还能为顾客推荐产品，并在闭店时段接受订货。

零售商实施这类创新必须做得足够早、足够频繁、足够广泛，才能改变顾客的认知和行为。为了打造一个全渠道零售的组织，零售商可以分别在线上、线下创建独立的正式组织结构，但在关键决策上协调一致。它们还需要抛弃像单店销售额之类的传统衡量指标，转而关注投资回报率等指标。成功的全渠道战略有望在顾客期望和购物体验方面带来一场革命。

全渠道，消费者和商家双赢的局面

任何渠道的产生，都是和特定的环境是有关的。随着互联网技术的集体成熟，以及消费者购买模式的改变，全渠道模式应运而生。全渠道出现的根源，在于消费者购买行为的改变，而这些改变恰恰是互联网及移动互联网带来的。

现在的消费者购物往往会从一个渠道开始，而成交可能会在另外一个渠道完成。比如在实体店里看到一本不错的书，通过扫描二维码或条码，在网上购买。还比如在网上看到一款不错的衣服，但是不确定它到底合不合适，还要去实体店去试穿一下，然后决定在哪儿买。对于有的比较贵重的东西，还有可能去社交网站上询问朋友或同学，了解他们对这个产品的看法。等等。从而言之，很多消费者在购物的过程中，要综合运用不止一个渠道，有网上渠道、实体店渠道、还有移动的渠道和社交的渠道。单一的渠道模式显然已经无法满足消费者的需求。

此外，现在的消费者是全天候的消费者，通过全渠道模式，可以让他们随时随地的购买，给他们提供更佳的购物体验，更好的购物便利性。

采取全渠道模式，除了能够更好的满足消费者需求等因素有关以外，很重要一点就是增加产品曝光以及销售机会，扩大买卖。

从零售本质上说，零售本质就是创造顾客，创造订单。这些与客流量、转化率以及忠诚度等因素密切相关。

通过全渠道，可以提高客流量。在全渠道模式下，产品和服务通过各种不同的渠道被推送到消费者面前，消费者被产品和服务包围。与此同时，消费者无论想要什么产品和服务，能够通过各种途径和渠道随时随地的获得。简言之，消费者无论怎么做出购买选择，它都不会脱离全渠道。好比是在海里捞鱼，如果用网眼大的渔网，就只能捞到大鱼。如果用网眼更小的渔网捞鱼，就有可能把海里的大小鱼一网打尽。

通过全渠道，可以提高转化率。顾客产生购买需求，他不在这个渠道成交也会在另外的渠道成交。

第三个是提高回头率，也就是顾客的忠诚度。如果我们能够真正建立起全渠道，就可以帮助我们解决这三个问题，更有可能通过社交渠道、移动渠道实时地把我们的顾客连接进来。这是一个能形成一种新竞争力的高地。

因此，全渠道对于消费者、商家而言，是双赢甚至多赢的局面。

如何布局全渠道

在互联网时代背景下，全渠道模式已是必然趋势。如何才能进行全渠道的规划和布局呢?有机构给出一些方法：就是对消费者在互联网时代下的购物生命周期进行分解，在各个环节进行资源的合理组合与科学配置。我们暂且分解为知道、找到、买到、得到四个阶段。我们选择最合适的渠道进行资源的优化配置，打造最高效的全渠道模式。

在“知道”环节，我们就可以在开发利用传统媒介渠道的同时，为了顺应线上消费者的现实情况，大力开发线上沟通渠道和手段。传统企业最喜欢与消费者对话的方式是广告，最喜欢的渠道是电视、电台、杂志、报纸等地方。但是当一切互联网化，尤其是随时随地都可以随心随意上网之后，消费者的注意力已经大部分转移到了网上，于是社会化营销、新媒体营销、口碑营销、病毒营销等概念异军突起，运用得当的确能成倍的放大品牌影响力。与用户(消费者)的对话要由被动填鸭式转变为主动沟通尤其是互动式。

在“找到”环节，可以利用全渠道通路，让消费者被产品所包围。实体渠道的类型包括：实体自营店、实体加盟店、电子货架、异业联盟等;电子商务渠道的类型包括：自建官方B2C商城、进驻电子商务平台如淘宝店、天猫店、拍拍店、QQ商城店、京东店、苏宁店、亚马逊店等;移动商务渠道的类型包括：自建官方手机商城、自建APP商城、微商城、进驻移动商务平台如微淘店等。

在“买到”环节，我们可以利用各种交易场景，实体店、网店、移动终端店、虚拟购物车，等等。

在“得到”环节，我们可以充分利用线下门店资源，比如最近京东整合线下便利店资源，让线下便利店完成电商配送最后一公里。苏宁易购也是如此，它充分的利用了苏宁实体门店作为货品储存、中转和配送的功能。

全渠道成功的关键是什么

全渠道模式意味着更多的管理负荷和更大的管理难度。那么，如何才能确保全渠道模式的成功呢?

首先最重要的就是要提供高度一致性的、无差别的购买体验，传递一致的品牌形象。无论是在实体渠道，还是在线上虚拟渠道，必须要确保购买体验的高度一致。同时在传递品牌形象上也应该保持一致性。

其次必须要保持各个渠道之间的协同效应。

第三，更为重要的是，在后端，必须要有一整套的科学管理系统做支撑，绝对不是线上线下导流、线上购物线下取货那样简单。要实现用户随时随地购物，需要的是一整套底层的变革：组织架构调整、全公司的ERP系统、线上线下货品打通、一整套物流体系。要做到所谓的“五通”，即系统通、商品通、会员通、利益通、以及支付通，其中利益通是核心。

作为购物中心的开发、运营者，我们必须认识到变化中的零售业，全渠道时代的来临，以及我们的租户需要在全渠道时代做什么，我们如何在全渠道的时代，应对什么，管理什么，从中得到什么。

电商不害怕，害怕的是自己慌了阵脚，应对无从章法