作为“日本便利店零售之父”，铃木先生深谙便利店的管理之道，作为“新经营之神”，铃木敏文的经营思想具有普适性，他倡导“朝令夕改”，追求差异化，追求经营品质，追求做人的生意。铃木敏文先生虽然口头上从来没有像中国的企业家们经常谈到互联网思维，但在小编看来，铃木先生是最具有互联网思维和行动能力的企业家。

铃木先生的经营哲学就是“彻底站在顾客的立场上来思考和实践”。铃木经常会说“站在顾客的立场”，而不是说“为了顾客着想”。为什么他要刻意用“立场”这个词语来表达呢？他说：“即使是现在自己办不到的事，或者按照现今产业和商业常识来看是不可能的事情，同样要勇于挑战。换言之，即便要改变一直以来的做法、方法、构架、技术、系统、思考模式、创意、设想，也必须实现顾客所要求的东西。”

大多数时候，我们虽然口口声声说“为顾客着想”，实际不过是站在自己能力范围和现有的条件下思考或行动而已，在某种意义上是以卖方的情况为优先。

例如7-11 便利店在研发“红小豆糯米饭团”的时候，由于7-11 的专用便当工厂并不具备以蒸笼蒸制大量糯米的工艺和设备，开发团队就改用现成的烧饭锅煮熟糯米，尽管他们在水量、火候和焖煮方法上花费了大量心思， 却始终无法研制出类似于专卖店般“筋道有嚼劲、颗粒饱满”的红小豆糯米。这正是在现有条件的范围内，以卖方的实际情况为前提形成的思维模式。

对此，7-11 在思考顾客真正的需要以后认为，顾客即使选择在便利店购买红小豆糯米，也一样期待能够品尝到地道的口味。如果想要真正地回应和满足顾客的需求，那么在制作红小豆糯米时就不能选择和白米饭相同的做法。

所以，7-11 投入一大笔资金给分散在全国各地的工厂引进了专用于红小豆糯米的新设备，开发团队也重新回到起点，开始研究糯米的品种、淘洗方法、浸泡时间、小豆的选择、蒸煮方法等所有要素，红小豆糯米饭团脱胎换骨，发售后获得顾客的喜爱，成为7-11 便利店当仁不让的人气产品之一。

尽管不符合商家的利益，也要坚持按照消费者的需求执行。这才是“站在顾客立场”思考的工作方式。虽然花费了高额成本，造成一定时间内的低效率，但如果最后的成品能够让顾客产生共鸣，就一定可以获得成功，确保收益。

由此可见，是在卖方能力范围内“尽最大的努力”，还是全权以顾客的需求为出发点， 前后两者的结果天差地别。所以如果已经使出了浑身解数还是难以让顾客满意的话，请各位店家反思自己的行为与思维是否受制于卖方的范围，没有找到顾客真正的需求，挖掘到顾客内心的秘密。