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主题：先别谈粉丝经济，如何玩转VIP顾客服务与顾客创新管理迫在眉睫

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和桥机构

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发表于 2016-12-28 10:04 | 只看他楼主

时刻站在顾客立场考虑，急顾客所急，想顾客所想

五年前，有个笑话说，80后的钱包里总是卡多于现金。更新到当下的版本，钱包已经大有被手机取代的趋势，交易电子化了，会员卡也都被收集进了各类app里。如今，连街角卖一份十几块钱麻辣烫的店铺都有会员制度了，还没有会员体系的购物中心恐怕不太多了。但是，也有些购物中心的会员制流于形式，“初期高调推广，后期活跃度极低”。

那么如何提升VIP顾客服务与顾客的创新管理？

VIP顾客服务的目的和重要性

VIP顾客服务就是时刻站在顾客立场考虑，急顾客所急，想顾客所想。是人与人之间真诚的交往，是为顾客提供一切物质和精神需要的总和。其核心价值理念就是帮助、照顾、贡献。

VIP顾客服务的目的就是要提高顾客的满意度、提高顾客忠诚度、提高品牌影响力、提高顾客返店率、提高活动支持率、促进销售，比新顾客的成交率高出80%

、其中会员是门店赖以生存和发展的重要资源。

从会员管理的重要性来看，吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多成本，因此保持老顾客比吸引新顾客更加重要。从三大定律来看：2/8定律：20%的顾客给公司带来的80%的销售利润；5倍定律：开发一个新会员的成本是维护老会员成本的5倍；64倍定律：1个资深会员会带来64个新会员。从盈利率来看，吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍。由此可见会员管理的重要性。

会员管理三大原则

会员管理有三大原则，分别是利他原则（把会员当作兄弟姐妹）、投资原则（先舍后得）、坚持不懈原则（不抛弃，不放弃）。

从目前顾客服务的现况与趋势来看一个投诉的顾客代表着25个不满的顾客，只是，其他24个不满但并没有投诉。一位不满意的顾客，会把他的经历告诉9-10个人。一位满意的顾客，会把他的经历告诉4-5个人。处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会。处理顾客投诉的策略性方法首先是要进行评估，然后进行有效的沟通。

VIP会员管理的方法

VIP招募途径及技巧主要有以下几点：日常吸纳、会员转介绍新顾客入会（适当给老会员奖励）、异业联盟商家共享会员资源（4S店，高档楼盘样板房）、特定日期或主题活动，针对吸纳新会员进行方案策划推广（降低入会门槛，双倍积分，入会赠礼等）、5个招募技巧：现场介绍法，关怀法，奖励刺激法，诱导法，情感搭建。

VIP会员权益及专属服务：会员折扣、会员礼品（会员生日，结婚纪念日礼品）、会员专享（特优商品，生日双倍积分）、会员积分兑换、会员推荐奖励（当次消费积分也累计给老会员）会员日、会员专场、会员沙龙（健康、养生，美容，服饰搭配等）、会员品鉴会。

如何有阵性的提升与VIP顾客的关系，要明确80%的业绩来自于20%的顾客，所以要识别20%的客户。向这些VIP客户提供特别的服务，针对VIP客户来开发新服务或新产品，留住VIP客户。

除了以上几点还应建立完善的VIP客户基础资料，建立一个终端的VIP管理制度，由专人负责，实行动态管理，把握交易现状，放眼未来。

如何服务VIP客户

鉴于VIP客户的特殊性，重要性，企业就有必要针对VIP客户开展特殊服务和个性化服务，如建立VIP俱乐部。实现VIP客户服务队伍的建立与考核，推行VIP专人负责制和建立完善项目小组制，形成和谐的VIP客户关系管理运营环境，加强VIP客户的经营分析，帮助VIP客户提升自己的价值，提供个性化服务，对VIP客户进行回访，与VIP客户合作共赢。

经过调查，影响VIP客户忠诚度的因素与完美的购买经历、理念、真正的互动、优质的服务、客户的参与决策权、关系质量、产品差异化等这些因素有关。那么如何让VIP客户满意，把握住客户的期望？

首先不要过度承诺，IBM有一句名言：“所做的超过所说的且做的很好，是构成稳固事业的基础�！逼浯我粲杏嗟氐男鲜磕岬男呗跃褪�：“善于在各个环节设定客户期望，而后给顾客超值惊喜。”让顾客满意的最终办法还是要提升产品价值，不断进行创新，为客户提供订制的产品或者服务，树立质量意识、塑造品牌、提升服务，人员，形象价值。

信息智慧建议，移动互联网颠覆传统消费模式

1.会员管理系统

2.如何了解分析会员的兴趣爱好，消费特点，意向需求

3.手机APP、微信会员等管理系统

现在年轻用户的习惯用一组数据便可看出来。手机淘宝2014年11.11当天成交额571亿,其中移动端243亿，美丽说为淘宝日均带去2300万的销售额，微信手机客户端超过6亿，糯米网以优惠券形式向消费者提供信息超过1.5亿人次，平均每张优惠券拉动了50元的消费，带动线下消费达75亿。新技术不断的创新，模式改变源于消费者习惯的改变，构筑智能化购物体验平台,为消费者提供全新的购物体验，在线上积累深度客户。让购物中心资源服务动态化，给予商家更多地曝光机会。似乎成了当下之势。

比如：

室内导航。从进入到离开，立体式商场指南，解决寻店、寻车难题，让购物体验更便捷，消费积分直接兑换停车券，进一步增强到场率；找车引导服务比如在停车地址位置设置二维码。

打造“在网店里走”的感觉

打开微信，你就可以完成自动签到、获取积分、特价提示、到店提醒、扫描商品等等功能。商家可以找到真正忠实的用户，得分和实际回馈也因此能给予真正有价值的用户。比如，当会员客户走进商店的时候，手机会自动识别、自动签到获取得分，用户还会收到一个提示，通知在售的商品的信息。用户还可以使用这个应用扫描物品，因此获得更多商品相关信息和其他购买者的评价。当用户走到特价商品附近时，手机会发出提示声音。

没有等待的空白时间

排队叫号：客户可以通过手机软件免去排队的困扰，在众多排队的人在等待的时候，我们继续去其他地方体验消费与购物，软件会在计算剩余时间，以及有空位的时候进行提醒。

预定服务：美味的餐饮，总是订不到位置，软件可以提供一个预定服务，您可以在进场之前进行预定，可以在规定的时间去用餐。

将大数据运用到商业活动中

A用户是一位标准的摄影发烧友，他最常浏览的网站就是“摄影爱好者论坛”。某天当A用户打开一个网站准备浏览今天的新闻，却被相机厂商发布在网站首页的广告迅速的吸引。A用户发现正是他关注的“新款镜头”，他是个理智型消费者”，于是A用户决定去实体店看看。

当A用户来到实体店时，一场数字化旅程即将开始。作为某商城的会员，A用户用商城会员卡买了咖啡，发现购物小票上显示“会员今日购买数码类产品享受9.0折优惠。登陆该商城免费的Wi-Fi时，A用户又收到商城推送的个性化推荐信息“最新款镜头，今日购买可低价换购相机包”。最终，A用户以优惠的价格买下了心仪已久的“最新款镜头”，并得到了“X商城”低价换购的“相机包”。

研究发现，亚马逊30%的交易数据来自于推荐，由推荐产生。

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