联商专栏：第一时间看到六六在公众号发布的投拆京东的文章，留言区里的评论也大多分成了两个阵营，一派支持京东，一派支持六六。作是一名京东的老用户，此时此刻内心还是起了不小的波澜。

我现在越来越多在京东购物，当然大多是自营商品。京东的物流快，大多前一天下单，第二天就能收到货；我经常买书，也能经常得到京东发放的图书优惠券，这些券大多都派上了用场，就是这些优惠券，让我把购书的阵地由当当转到了京东。还有一个原因，京东的快递员大多彬彬有礼，礼貌客气，服务要比一般的快递公司好。

我也有在京东的退换货经历，每次都能顺利解决，而且考虑得极为周到，让人备感贴心。因此看到六六的文章后，第一时间站到了京东队列里。但再细看文章，里面确实揭示了一个不得不正视的现实，就是把商品以贱充贵和发错货是完全不同的两种行为，前一种是主观犯错，后一种是无意犯错。从顾客与客服的对话来看，前一种的解释显然有些牵强。作为一名京东的忠实顾客，此时已有隐隐的不安，因为在京东频繁的购物，不知下一次会不会轮到自己，如果再缺乏购买商品的常识，会不会也拿到以次充好的商品？

六六投拆京东的事件持续发酵，得到了各方关注，引发了网友热议。随后京东以强势的态度回复，再次强调发错货，并要追究相关人责任。看到这篇回复的刹那，自问这还是那个友好友善的京东吗？

事件至此结束，其实是有些遗憾的。作为一名常在京东购物的消费者，内心深处还是希望其能以更积极的态度解决问题。

没想到剧情反转，3月17日京东CMO徐雷发文，首先表达了歉意，同时也表示以此为契机提升服务水平，并专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，六六随后表示“严格要求加宽容等待，是我们共同的心声。”至此，该事件完美落幕，当然京东今后的路还很长，消费者的体验并无定量标准，这是需要用心体会、用感情投入的评判，但凡加入情感的和心力的，都不是一件容易办成的事情，因为其难以量化、难以标准化，需要一事一议，需要每次都要投入更多的精力与情感。

在京东回复后，就有网友留言，如果六六不是大V、不是著名作家，在剧情跌宕起伏之后，最后还能以剧情反转而落幕吗？这当然值得深思。

显然大V的话语权份量要重要得多，在六六发文后，立即引来热议和转发，一时间成了热门事件。其实这次六六也并不是为自己维权，她转发的是朋友的投拆，朋友之所以委托六六转发，六六的网络影响力应是一个重要的考量因素。大V的影响力更容易把事件推向高潮，也更容易引起关注，当然也会更容易得到解决。

但大多消费者都平凡如水滴，就算在网络上发声，也如水滴入海，根本不会激起微澜。因此普通的消费者要想维权，要想主张到自己的利益不受损害，要走的路还有很长。

在六六投拆事件里，如果消费者不专业不细心，可能就发现不了商家的狸猫换太子；如果消费者不强势，不能引发关注，可能就是一件平常投拆事件，消费者最终也无可奈何。

正因为有如此多的“巧合”才能让这件事在网络上持续发酵，也让京东首次回复后又再次回复。

这次偶然事件的不偶然之处在于，各方都在事件里得到了成长、也积累了经验。

这也提醒消费者，保留好证据，不管是沟通的对话还是购买的凭据，这些都是今后维权的重要依据。这次事件如果没有消费者与客服对话的截图，判为发错货似乎也合情合理。但因为有客服的沟通记录，才让事件更能还原为真相。

同时，消费者也要具备相关的商品知识与品牌知识，当然没有人会提出这样的强制要求，但具备了相应知识，可以迅速发现问题，也能让自己少蒙受损失。这件事我问过周边人，如果是他们，是否能发现品牌被调包，大多都给予了否定回答，细微之处的差别很容易让人忽略。具备一定的消费知识，能让自己的消费之路更为顺畅，少蒙受不白损失。

如果确实掌握了相关证据证明商品确实存在问题，就要通过各种途径维权，当然这要承担各种成本，也可能会心力憔悴，但只有这样，才让商家不敢、也不再盲目自信与夸大。记得多年前听说过一个故事，几个打假人员盯上了某商场的进口服装，进口服装的标识不全，每次取证投诉都会获得赔偿，这也让商场不敢再马虎行事，严把进口服装的引进。打假人员虽以为谋利为目的，但他们却反过来提升了商场的验货水平。

这件事对京东同样是鞭策。对京东来说，自营商品的监管更为便利，因为进货权、检验权全部都掌握自己的手中，但对第三方平台来说，无疑会加大监管的难度。但如果因为难度大就放任不管，最后京东只得为自己的放任买单。只要是在京东平台上出售的商品，京东有义务也有权利维护消费者的利益，也有责任严格把关。

这件事情的关键在于如何避免类似的事情再次发生，如何通过这件事举一反三，彻底杜绝欺瞒消费者的现象发生。

京东能很快意识到自己的问题，并且拿出措施，这也着实不易。一家大公司，变大之后，各方面都有可能“大”起来，比如无视消费者的体验，无视消费者的投拆，无视消费者的主张，一切以“我”为中心，许多大公司都大到目空一切。

京东能很快地在事件中反转，说明京东在消费者体验这条件路上可能仍在小心翼翼、如履薄冰、小步慢移，把每一步走得踏实可靠，这不是一件坏事。

再次回到网友的问题，如果六六不是大V，剧情可能会发展至此吗？答案不得而知。可能会，也可能不会，恐怕选择不会的人会有许多。京东在这个事件中要让消费者看到，不管是不是大V都要以消费者的体验为根本，重视每一位消费者的发声，重视每一次投拆，这样京东才能在消费者为中心的这条路上走得更长，也才能陪伴消费者更长时间。

愚蠢的人总是在一个对己不利的事件中看到消极面，找足借口，并继续自大下去；而有智慧的人则总能把坏事变成好事，把消极变为积极。如此下去，走得长的大多是智者，轰然倒踏的，大多自以为是的愚者。