某周末，下雨，降温，临近中午，决定配合下这种阴雨天，在家吃个火锅，于是决定到某超市买些食材。

附近比较近的这家超市在一个广场内，整个广场客流量较少，该超市里面人还是相对可以的，结果体验了一次不同于以往的购物经历。

我对山东区域零售商整体评价是比较高的，在此，把这次的购物体验做分享，是衷心的希望大家都能越做越好，特别涉及到跨区域发展的阶段，更要注意细节，保持本心。

大致经历如下：

因为对店里布局相对熟悉，直接先去找羊肉卷，牛肉卷之类的，围着几组冷柜转了两圈，没有找到，想找个服务人员咨询下未果（如图）

正好不远处有生鲜肉柜台，想着买点牛羊肉回去现切也未尝不可，过去一问，没有羊肉，只有牛肉，一名工作人员给了我一块，3斤，我说两斤足够了，告诉我没法切，换了块小点的买走（回家试试了整体口感还可以）。

遇到一位穿着工装在整理冻货冰柜的员工，应该是厂家人员，问了下有没有羊肉卷、牛肉卷，指给我就在那边的冷柜里，我以为自己没有看清楚，又去找了一圈，没有找到，看着她在忙别的去了，没好意思再问，正好碰到其他工作人员，再问，同样告诉我在冷柜里，我告诉工作人员没有了，让其帮我问问。

等了一段时间，又过来人，告诉我已经没有货了，我问道：价签摆了一排，没有商品也没有任何提示吗？告诉我今天的已经全卖完了，我没有再去争论这个时间点是本来就没有送货还是售卖完了，因为这不是消费者关心的点，最终帮我从最底面翻出一盒。

到了对面冻货买些丸子之类的商品，很不显眼的位置发现了几盒该超市的肥牛片（商品，价签如图）想了下，这不应该是主推的商品吗？

离开时，碰到另外男女说，买点火锅料就行了，同样是转了两圈走了，估计应该也是没有买到。

去买火锅底料、蘸料，整体可选择性还是比较全的（图片为其中一组货架），但对比刚才的购物经历又没有基本的配套食材销售。商品结构可以做适当比例的调配，但个人感觉匹配度有些差的太大了。

走时碰到工作人员把刚才的牛羊肉价签收起来（如图），我忍不住问道：咱们的标准在店里是如何执行的？哪怕最基本的服务标准都没有感受到。然后其开始很诚恳的表示道歉：我们做错了。

整体而言，最后一位工作人员的服务态度还是比较不错的。

简单提炼一下，几个具体点：

1、最基本的顾客服务

我们不喜欢不提倡过度服务，但最基本的服务语言、行为是要有的，比如顾客找不到东西带着找一找，缺货时引导下其他替代品的销售，遇到问题时在言语上不要那么冰冷等等。

2、门店的标准，商品的标准

对于一家成熟的连锁零售企业，最基本的规范标准应当已经是习惯行为了，比如这次购物中商品对应价签，价签对应区域消费者可以找到商品，缺货有提示等等。

3、真的在意顾客的需求

7-11的经营里有一项对于气温的关注，正好这两天气温下降，阴雨天，恰逢周末，虽然超市相对便利店应变灵活性欠缺些，但其提前储备能力足以弥补这一点，我同时搜索了下大润发淘鲜达，仅羊肉卷一项接近20个单品，再结合购物时身边的买火锅料的顾客，这一点确实需要门店去关注改进。

4、商品齐全

商品齐全不等于多，也不等于满足所有需求，但最基本的需求满足，基本的商品组合还是要有的。

5、特色、优势

区域零售商往往具备独特的竞争优势，差异化优势，比如生鲜、自制食品，但在店里没有感受到……

6、牛羊肉、猪肉，均在同一冷柜，几乎无任何隔离（如图），遇到回族消费者如何处理？或者是因为这类消费者不会到店，不在服务范围？这个是否是因为内部标准的问题，不做评论。

分享几个问题，不过多表达自己的观点，希望大家一起思考：

1、区域零售商快速扩张之下，如何保持标准，保持口碑？

我在之前写的有关区域零售商的文章里提过，区域零售商天然的竞争优势在于对区域的深耕，在于服务的本土化与人性化，如果丢掉了自身的优势，一味求扩张，最终，会拖累到整体发展。

当区域零售扩张到非优势区域时，如何做？首先做什么？核心做什么？个人觉得首先要做到的是标准的保持，口碑形象的传达，然后再看适合当地的特色、差异化，立足的根本点是什么。

2、当跨出优势区域时，如何保持一贯的水准？

在优势区域里，无论是正常运营，日常监管，还是社会口碑、顾客口碑，区域零售商的标准已经成为了习惯，这种习惯形成、带来了优势。

但到了非优势区域里，一方面面临着更激烈的竞争环境，另一方面更重要的是如何保持自己的水准，提升自身的水准，发挥自己的特色？

设定更高的执行标准，建立更完善的监督体制，开通更顺畅的顾客交流机制，把自身的特色商品、服务做到位，宣传到位，如果自制食品能打、耐打，则更可以成为开拓新市场的一把利器。

3、自有品牌是否是区域零售商的利器？

前面也提到了门店的自有品牌，现在很多区域零售商也在主推自有品牌，我也接触过一些零售企业、代工工厂，现阶段，所有的在做自有品牌的我们，应该深入思考下：

第一、我们的自有品牌核心的特点、优势是什么？大家都有的优势绝对不是我们自有品牌的核心，也不会带来更多的附加值。

第二、是自有品牌给我们的企业、门店带来了附加值，还是我们的门店带动着自有品牌在发展？这决定了我们自有品牌的定位、发展方向和未来结局。

另外有些属于工厂代工的自有品牌，和其代工的其他零售商有何区别？

4、走的快和走的稳可以兼顾吗？

快和稳，并不是一个完全矛盾体，但很多时候，平衡点很难掌握，如果走的快了，远了，付出的代价是标准的下降、甚至口碑的下降，无论从企业长远发展，还是从消费者角度看，倒不如慢一点，稳一点。

无论如何，还是衷心的希望我们的本土零售商们，能够更良性的发展，有序扩张，为更多的消费者带来更多的优质服务与商品，祝福！

作者：联商高级顾问团成员刘国正，本文仅代表作者观点，不代表联商立场。