4月30日，胖东来商贸集团董事长于东来发布的一条微博引发关注。于东来称，“新乡胖东来将在合同到期后关闭，员工会有合理的补偿。”

　　据了解，胖东来于2005年进入新乡市场，目前在新乡拥有一家4万多平方米的百货店和2万多平方米的大卖场，而关闭这两家门店意味着胖东来彻底退出新乡市场。与此同时，整个胖东来体系也在进行一些战略上的收缩。胖东来在许昌总部的连锁网点中，望月店、五一店等13家分店也先后关闭。

　　由于董事长于东来鲜明的个性和企业管理中不拘一格的人性化色彩，胖东来被称为零售业内的“海底捞”。尽管销售规模不大，又处于三四线的区域市场，但其在业内口碑声名远播。于东来表示，关闭新乡门店是出于企业战略的考量。但是《中国经营报》记者了解到，胖东来新乡百货店已经成为当地地标性的商业设施，其经营能力、服务水平等均要高于当地竞争对手。在这个时候宣布关店，引发业内诸多猜测。

　　撤离新乡

　　“闭店原因主要是新乡胖东来的两家店各项指标未能达到河南胖东来商贸集团有限公司要求，所以总公司决定将在房屋租赁合同到期后关闭。”对于业内的质疑，胖东来集团相关负责人表示。

　　不过，记者了解到，房租上涨是胖东来决定撤离新乡的主要因素之一。“我不久前出差新乡，与当地朋友聊天，据他们介绍，胖东来宣布关店是由于租金上涨。”一位河南零售企业家告诉记者。而新乡胖东来百货的竞争对手大商新玛特相关负责人也对记者表示，合同到期后，房租将会有大幅度提升，这直接导致了胖东来关闭门店。

　　“胖东来百货位于新乡市平原路，处于当地核心商圈，与本土的新乡百货大楼、丹尼斯购物广场等老牌商场在同一条街上。由于没有地面停车场，商户不愿意入驻这里。最后开发商找来胖东来‘救火’，以较优惠的租金签了10年。如今该物业已被盘活，即将面临房租上涨的压力。”上述负责人表示。

　　事实上，受到房租上涨、人力成本增加以及电商冲击，近年来百货业关店的案例屡屡发生。今年2月份，广百集团关闭其位于成都的百货店；伊势丹百货沈阳店也将于本月底关闭。胖东来宣布撤离新乡市场是否也是迫于经营压力？

　　　新乡一位商业人士对此表示否认，“去年新乡胖东来百货店销售额超过15亿元，其经营能力在新乡市场是数一数二的，因此并非经营困境而导致门店关闭。”

　　曾被热捧的模式

　　在宣布关闭新乡门店前后，“胖东来模式”再次被业界热烈讨论。胖东来集团总部位于许昌，年销售额50多亿元，在中国连锁百强的榜单上，处于中等靠后的位置。但就是这样一个“中不溜”的区域零售企业，其在业内声名远播，被誉为零售业的“海底捞”，在业界口碑丝毫不输于沃尔玛、家乐福这样的外资巨头。

　　这缘于胖东来独特的经营理念。胖东来将顾客服务提高到了无以复加的地步，因此它也被誉为零售业界的“海底捞”。比如在胖东来购物，“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”“在商场问路会有人直接带你到目的地”，甚至“雨雪天气，保洁员会将顾客停放在外面的自行车座擦拭干净”等等细节上的服务可以说是其他同行难以做到的。

　　在胖东来内部流传着这样一本小册子，讲述的是发生在胖东来门店的一些感人的服务案例。有一次山西阳泉市女孩在胖东来买了瓶香水，由于工作人员的疏忽，女孩到家后发现瓶子是空的，于是打电话反映问题。按照胖东来公司的规定，发生类似的问题要赔顾客500元。胖东来的员工便驱车8小时从许昌赶到阳泉对这位消费者进行赔偿。当阳泉女孩收到胖东来员工送来的鲜花和礼物时，感动地落了泪。

　　“零售的核心就是服务。尽管胖东来位于三四线市场，但其服务水平绝对是全国一流的。”零售业专家、上海尚益咨询公司总经理胡春才告诉记者。

　　为了将服务做到极致，与海底捞一样，胖东来背后同样有一套独特的激励措施。首先，于东来对待员工非常慷慨，尽管位于三四线市场，但其员工的收入要比业内平均水平高出1.5倍。举例来说，在许昌，胖东来门店保洁员一个月能够拿到接近3000元；而胖东来面积1000平方米的门店，一个店长的年薪要达到100万元。

　　其次，于东来将员工激励上升到人性高度。在于东来眼里，“KPI指标”“绩效考核”都是肤浅的，只有“人性”才是最根本的。与其说是企业老总，于东来更像一个布道者，在谆谆教诲每一个员工。

　　于东来还煞费苦心给员工制定“规划手册”。这本由“人生规划”“工作标准”“生活标准”等几个重要部分组成的小册子，体现出这位草莽英雄的细腻之处。比如，在“人生规划”里，它详细介绍了从基层员工到高层管理者的技能要求和配套的生活福利。以住房为例，按照于东来的规划，基层员工的住房条件是两三个人合租一间二居室的房间；课长级别的员工能够拥有一套属于自己的60～80平方米的住房；处长则可拥有100平方米的住房，精装修、家电齐全，欧式风格、田园风格、现代风格随便挑选。“人生规划”还规划了一个营业员成长为店长需要的时间、技能等。按照规划，一个营业员成长为店长的时间为6年。换而言之，一个新加入胖东来的员工，只要好好工作，踏实肯干，6年之后就可以享受到120平方米的豪华住房。

　　“在公司管理方面，于东来更像一个草根出身的教父，他在力图打造一个零售业的乌托邦。”一位接近于东来的人士如此评价。

　　遭遇规模化瓶颈

　　据了解，除了宣布关闭新乡店之外，整个胖东来体系也在进行一些战略上的收缩。据了解，胖东来在许昌的连锁超市中，望月店、五一店、六一店、新许店、建安店、健康店、新兴店、望田店、毓秀店、东关店、西大街店、许扶店、光明店等13家分店也都相继关闭。

　　“压缩胖东来的规模，是为了保证所有门店的品质，让员工健康、幸福的成长，让胖东来文化理念在员工身上体现得更好。”对于关闭门店，于东来如此解释。

　　“这也反映出胖东来模式遇到了规模化扩张的瓶颈。”一位区域零售企业家告诉记者，就在不久前，他到许昌考察了胖东来门店，并与胖东来高层进行了深入交流。

　　“为了达到服务品质，胖东来在人力方面投入很大。例如，一个4000平方米的店，胖东来光是保洁人员就要40多人。对于行业平均水平来说，同等面积的门店，有10个保洁人员就不错了。”上述人士表示，“胖东来人员数量是行业平均水平的3～4倍，人员工资又是行业平均水平的1.5倍，人力成本已经成为胖东来巨大的负担。可以说胖东来超市部分几乎是不赚钱的，不过，他在百货、服装方面的利润比较高。”

　　不过，河南金好来超市董事长吴金宏持有不同观点。“胖东来的毛利率比业内平均水平高出5～10个点。其年销售额按照50亿元来算，这高出的利润就是2.5～5亿元。将其中的一部分拿出来给员工增加福利、提高工资还是绰绰有余的。”吴金宏告诉本报记者。

　　另外，亦有观点认为，高福利+人性化管理如果没有系统的激励规划，将出现边际效益。“当员工待遇提高到了一定程度，加薪就不会对员工起到多大的激励作用。比如，一个店长年薪由100万元增加到120万元的时候，也许他们没有太大的感觉。”上述人士表示。

　　上海尚益咨询公司总经理胡春才亦认为，胖东来模式只适合在区域市场做到一支独大，一旦企业到一定规模，这种管理模式就很难再适应。
　　（中国经营报 赵向阳）