联商网专栏：“双十一”购物狂欢节刚刚落下帷幕，电商又开始酝酿“双十二”的到来。11日凌晨，阿里巴巴公布了2015双十一购物狂欢节的一系列数据：根据阿里巴巴的数据，开场1分钟12秒之后，交易额冲到了10亿元，无线端占比为81.82％。如今“双十一”不仅仅成为电商的狂欢，也已经渗透进每个人的生活。相比之下，实体店却门庭冷落，难道实体店的冬天真的来了？

　　与热热闹闹的电商平台相比，人们对商店的期待正变得越来越高，它已经不再是传统的购物场所，而成为网络、手机购物与实体购物的交汇点。不管你的商店是否开在商业大街、购物中心或商业区，它都是最接近客户的地方。在那里，客户希望网络购物能和线下购物拥有同样的惊喜体验，可快速获取产品和服务。

　　因此很多以客户至上的零售商也正把商店作为营销战略的核心，而许多门店也在另辟蹊径，采用反向模式，想要以线下体验来带动线上消费。这就意味着零售商需要通过改变商店和营业员的角色，使商店经营变得更加灵活。而在这个过程中，商店及店员们将发挥重要作用！

　　使商店成为平衡客户期待和销售利润的杠杆

　　零售商可以将实体店作为小型分销中心，以便通过实体店完成更多的在线订单，在减少库存、物流费的同时，该措施将高效便利地满足客户需求。这样做不仅增强了客户体验，而且有利于建立品牌忠诚度。

　　如今实体店为了吸引更多的在线订单，也正在采用许多独特新颖的方式。比如，随着电商的高速发展，网购服装得到了极大的带动，但是网购虽然可以提供便捷服务，却不能让客户眼见为实。针对这种情况，一些实体店也开始提供精准的3D虚拟试衣服务。这种3D虚拟试衣服务新颖有趣，不仅增强了客户体验还为商家节省了经营空间和成本。

　　使营业员为客户提供个性化服务

　　商店是零售商为客户提供个性化服务的绝佳之所。在客户前来提取通过“点击提货”购买的裙子时，营业员可以向其推荐相搭配的包包或无缝连接处理退换货。所以营业员不仅可以帮忙实现业务运行，还将帮助提高销售业绩。

　　在遵循“顾客即上帝”这一真理的零售业，营业员是满足客户需求的关键。商店即舞台，营业员需要想尽办法与客户建立联接，这种联接无关WiFi信号、信号灯以及其他新颖的创新数字科技，它关乎的是人、社会的互动、知识的交流，体会交流的喜悦，品味其中丰富的情感。每一天营业员都要站在自己的舞台上，迎接每一位客户、将商品信息传达给客户并努力与其建立联接。零售商的职责在于培养他们，为其提供表现平台，提供获取必要信息所需的工具，并告诉他们与客户建立业务连接的途径。

　　这些并不是高深难懂的科学，而是有关购物的学问！实体店创新之路任重道远，值得肯定的是商家们会不断探索创新的实体店消费体验，积极布局全渠道营销体系，以应对电商飞速发展的浪潮。
　　（作者：曼哈顿公司中国）