>>在店内设置照片墙，创造顾客黏性

当微信开始兴起，微商突然爆发的时候，化妆品实体店有些不知所措。传统零售思路受到异军突起的新零售形态的冲击，那一年化妆品店聊的最多的话题就是微商。

许多化妆品连锁在那个时期开始做自己的APP、微信公众号、微信群和朋友圈推广。店铺在做活动时，必定会拿出有诱惑力的商品，通过免费赠送来拼命扫码、加粉，只要是粉丝，不管质量只要数量，也不管这样加来的粉丝是否是店铺的精准顾客，更不管后期能否互动，粉丝是否有黏性。

曾有一家连锁，在三天时间增加了四万个粉丝，但加完之后却发觉，这只是一个美丽的肥皂泡，所谓的粉丝都沉寂在那里，没有什么作用，面对数量还算不错的粉丝，却不知道下一步该怎么做。

成交来源于信任，信任来源于顾客强关系

许多店铺当初用微信疯狂吸粉，是看着大家都在这样做，于是赶紧跟风而已。虽然最初是想与粉丝先建立连接关系，但却忽略了这种流于形式的连接其实无比脆弱。新沟通工具时代的零售，的确是谁拥有了顾客粉丝群，谁就拥有了未来。但顾客能否成为你的“粉丝”而不仅仅是“粉”尤为关键。

建立与顾客之间的关系是第一步，但顾客最终是否能成为忠诚度极高的粉丝，还是取决于顾客与零售者之间的关系。

成交的基础是信任。我们在信任的人面前，是不会设防的。顾客在信任的店铺及店员面前，也不会有多余的想法，往往会直接听取店员的销售建议，痛快买单。而信任来自于店铺和顾客之间的强关系，强关系则建立在顾客对店面的了解、熟悉、认可程度之上。

　　用沟通工具精准连接目标顾客

在新零售时期，消费者获取商品与零售信息的方式多种多样。而零售商也在不断通过实体店展示以及电视屏幕、电脑屏幕、平板屏幕、手机屏幕等多种方式，随时随地的将各类信息推送给消费者，使出浑身解数诱惑消费者。

与顾客建立良好的关系，必须要突破坐商的传统零售思路和“一手交钱一手交货”这种简单停留在交易层面的顾客关系，还要打破光靠价格战来维持较高顾客黏性的竞争思维，并且积极思考目标顾客的消费行为，用沟通工具精准连接目标顾客。

店铺应该将目标顾客分类，让店铺的会员不仅仅是停留在会员档案里。现在大多数年轻消费者都是手机控、低头族，大家都习惯在移动端完成对各类信息的获取，经过比较评估后进行自由选择并达成购物意向。想要与这类顾客建立连接关系，就必须用微信、QQ来达成。而年龄偏大的消费者，仍喜欢传统的购买行为，与这类顾客建立连接，则还是要通过电话、短信、微信及实体店内信息展示来完成。

化妆品店不能单纯指望顾客主动来到店内感受商品与零售信息，而是要主动建立与顾客之间的沟通关系，让店铺24小时都能和顾客连接在一起。

　　互动是打造强关系的基础

连接目标顾客只代表有机会让顾客接受信息，但如何在交流和沟通过程中，零距离地向顾客提供信息与服务，并让顾客能参与到过程中，增进与顾客的感情交流，充分培养顾客的信任才是关键，加强关系、建立黏性，在过程中，完成商品及店铺品牌的营销，这就需要互动。

互动是品牌记忆与传播的最好方式，与顾客互动，及时沟通反馈，增加商品及店铺在顾客心中的透明度，增加顾客对店铺的了解和熟悉度，建立信任强关系，信任度越高，则成交率越高。

　　用好互动工具，讲究互动形式，把握互动原则

传统零售的连接是单向和窄范围的，顾客常常被动接受推送的信息。新零售时期的互动，包括线上互动与店内互动，通过各种形式呈现信息，让顾客可以全方位感受，并可以参与其中。

1.线上互动

线上互动，指的是店铺利用互联工具，给顾客提供各类信息或活动，吸引顾客参与，积极互动。在过程中，让顾客更加了解与熟悉店铺商品及零售信息，将顾客吸引到店内，或在线上直接成交。

线上互动往往通过互联网，在移动端屏幕完成，常用的工具基本建立在微信平台上，如微信公众号、微信朋友圈、微商城、微信个性化交互工具等。有些店面还会开发APP，但APP对于有些顾客而言，在使用上会让他们觉得麻烦，而且APP的开发成本高，所以选择开发APP的店铺还为数较少。

线上互动常常通过以下形式实现：

转发集赞：目前最常用的互动方法。转发公众号的文章或是朋友圈里的内容，让顾客的朋友们帮忙点赞，积满多少个赞可以免费领取礼品或是优惠价购买商品。去年最常见的是集赞得水晶杯，今年大家都在集赞领收纳箱，都是为了通过集赞，让顾客吸引更多的人来了解信息内容或是活动内容。

微信游戏：通过简单、易玩、好玩的游戏关卡设置，过关后可以领取积分或是相应的奖励，吸引顾客参与，并在过程中巧妙嵌入商品或零售信息，让顾客间接了解熟悉。

微信红包：通过摇红包功能或是在微信群内的红包发放，让顾客养成关注红包，进而养成关注店铺或零售信息的习惯。

点赞有奖：在朋友圈相关内容下点赞，逢多少位的顾客可以领奖，吸引顾客对微信号内容的关注。

问答有奖：通过微信朋友圈或在公众号信息中设置难度不大的问题，吸引顾客回答，或是让顾客针对信息内容进行评论，并对答案好的顾客进行奖励，主要还是吸引顾客的参与。

分享有礼：顾客将自己的消费体验发送到朋友圈里，吸引顾客圈内朋友的关注并做出消费决策。

签到积分：让顾客每天来店铺平台上签到，签到后兑换积分或直接兑换商品，让顾客养成定时来平台的习惯。

线上互动的形式多种多样，在此不展开说明，不同互动活动的效果也不一样，但宗旨是一定要创新、好玩、有品质感，主要是活动的内容能够抓住客户的心，让客户觉得好玩、有意思、愿意分享，或者通过分享，客户能够得到一些实惠的东西。互动活动不能只局限在形式上，一定要通过互动将商品、店铺、活动信息传递给目标顾客，并通过互动形成良好的店铺印象，吸引顾客转向店内。

2.店内互动

化妆品店通过线上吸引的同时，也要加强店内互动，给顾客留下深刻的购物体验，加深顾客印象，让顾客喜欢来店，给实体店增加人气，创造更多现场的销售机会。

店内互动往往采取下面这些方式：

沙龙：通过面对面的沙龙会，用讲座、培训或是纯粹的品鉴、休闲活动，提升顾客对店面的综合印象，使顾客对店铺更加信任。

照片墙：通过微信打印照片，照片打印后顾客可以带走或是在店内设置照片墙，让顾客对店面产生念想，创造顾客黏性。

体验互动：特邀顾客来做免费体验，试用新品，并请顾客对产品及服务做出评价，增加顾客的体验参与感。

商品DIY：有条件的店面可设置DIY区，让顾客在店内DIY制作香皂、手工调配专属精油或香水等，让顾客直接参与到产品制作过程中。

顾客互动有利有弊，好的互动活动能给店给增值，产生更强黏性关系，增加顾客信任感，对零售有非常积极的作用。但另一方面，若互动活动设置不好或是执行不到位，反而会让顾客感受到店铺的能力弱，或是店铺的商品与服务能力不强，进而降低对店面的好感，不再选择这家店。

因而，对于互动活动，要依照简单、高频、精准的原则。活动内容要简单直接，不能太复杂；活动方式要做到好玩、有趣、有新意、有个性、有记忆度、有传播点；互动的频次要高，既不能让顾客觉得厌烦，又不能因为互动较少而是顾客淡忘了店铺。互动时，针对目标顾客用精准的信息内容做传播推广，在互动中真正促进顾客与店铺的强关系，让顾客对店铺产生信任感，才是互动真正的目的。

（品观网特约 肖鹏）