联商网消息：零售商始终都在围绕着消费者做文章。从互联网+到全渠道、从新零售到无人店······零售业的每一次转变无不以消费者为中心。消费者是不好拿捏的，“善变”是他们最大特征。如何讨好这些“难缠”的消费者成了零售商极为头疼的事情。

然而，在业内，有这样一批企业存在，他们能够精准的把握消费者的心态，了解消费者的喜好，让消费者高兴来满意去。

伊藤洋华堂：创造日常生活中的感动

日本零售业是最早进入中国市场的外资零售业。作为日企的一员，伊藤洋华堂凭借其精细化的管理和创新性的经营策略，逐渐成为一种不可忽视的零售力量。

“只要走进伊藤洋华堂的卖场，总是被一种真诚和感动所打动”，这是消费者对伊藤洋华堂卖场的评价。更有女性消费者调侃道，“走进伊藤洋华堂感觉自己是逛街的女生，而进其他卖场感觉自己像买菜的大妈”。

据了解，伊藤洋华堂卖场每年会有两次设备设施上的改装。另外，伊藤洋华堂还会根据季节对商品的品类、价格等进行调整。在顾客服务上，伊藤洋华堂不仅仅进行最基本的问候、微笑，还将门店的服务渗透到员工（自营员工、店中店员工）的一言一行，从一举一动中沉淀到满足顾客需求的更深层次。

“商场并不只是卖商品的，而是要给顾客带来愉快和新意”，这是株式会社伊藤洋华堂社长三枝富博曾经说过的话。

在入华经营的十几年的时间里，伊藤洋华堂跳出了“单纯推荐商品”的怪圈，更多的是家庭生活主题的商品提案；站在顾客的立场上，发送顾客需要的资讯情报，顾客可以便捷的接受、筛选和使用，引领顾客进行消费、为顾客的选购提供参考。

▲伊藤洋华堂家居卖场生活提案

联商网零售研究中心便利店业态副主任赵蓉表示，“伊藤洋华堂的价值并不是销售商品，而是让消费者能够获得出购物以外的乐趣，能够在购物的同时获得流行资讯、居家生活的解决方案甚至是更多最新、最时尚的理念与文化。”

除此之外，相较于“廉价”，伊藤洋华堂更注重“物美”。伊藤洋华堂双楠店负责人表示，“消费者追求的是商品品质，不能给消费者带来价值的产品无法在市场占有一席之地，虽然让顾客形成冲动性购物的契机数不胜数，如低价、突出产品新奇特或者打造热门话题等，但倘若一切没有建立在“品质”的基础上，则讲失去“二次消费的机会”，因此，我们要给消费者推荐高品质商品，创造出属于我们的顾客。”

Costco：给消费者极致的性价比

Costco成立于1976年， 是全美第二大零售商（仅次于沃尔玛）以及第一大连锁会员制仓储式量贩店，目前在全球设有736家门店。

相较于，沃尔玛在华的多年深耕，Costco在中国大陆的扩张脚步迟迟未展开。截至目前，Costco在华仅有两家天猫网店，虽然已确定将在上海开设一家实体门店，但具体选址及开业时间尚未透露。

商品价格便宜、服务好到“过分”是Costco的标签。在商品策略上，Costco的商品以栈板方式进货，并直接在卖场陈列贩售，减少分装成本。如此一来，Costco就能以相对低的价格回馈给会员，产品价格也会根据厂商降价或进口关税随时进行调整。据数据显示，Costco的平均毛利率只有7%。

跟其他一般卖场不同的是，Costco陈列的商品有百分之四十都是进口商品。同时，在Costco采购团队的筛选下，Costco把商品品类数目严格限制在4000种以下，仅提供最好的品质和最好的价格给会员。

另外，好市多会不定时举办的商品特展活动，商品往往是其他卖场难以见到的品牌种类。在商展期间，Costco门店设有专人于现场提供说明与服务，让进店的会员可以进一步了解商品。

Costco商品的极致性价比还体现在其推出的季节限定上。Costco会时常推出特定期间限定的商品，让会员每次来消费时都充满惊喜。

除此之外，“让顾客占便宜”也是Costco的经营策略之一。Costco的卖场里常年提供接近30个试吃台，员工会不断的主动为顾客送上各类产品的试吃试用。据相关数据显示，只要Costco卖场举办试吃活动，当天商品的销售额能大幅增长2到3倍。

有人将Costco的成功归功于“商品做到极好，价格做到极低，服务做到超预期。”而细观Costco的发展历程，其选址策略、产品把控、不做广告、不急于拓展等等的第一考虑的都是围绕一个词——“服务”。

在服务上，无理由退货是Costco最为人津津乐道的一点。Costco承诺，在会员方面，只要于会员卡有效期限内，消费者若不满意，就可以随时取消会员卡，Costco将退还您当年度全额会员费。

商品的退换货上更是令人咋舌。Costco规定，除电脑、数码相机和投影仪等一些电子产品需要在购买后90天内进行退换外，其它商品没有退货期限;哪怕是吃了一半的饼干，只要消费者不满意，随时退货和退款。有了这样的服务，还愁什么消费者不进店消费呢。

胖东来：84项免费服务项目

有“零售界海底捞”之称的胖东来一直备受业界关注，其经营理念也得到业界的推崇。海底捞以极致的服务深入人心，而胖东来也不例外。胖东来的掌门人于东来经常讲“让顾客满意来，回归商业本质”，胖东来让顾客满意的“丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务”20字方针也体现在胖东来门店的经营中。

在商品品类上，胖东来旗下的商超SKU数可与一线城市的大型超市相媲美。在顾客服务上，胖东来的做法也可圈可点，值得业内学习。为了营造良好的氛围，胖东来设立顾客投诉建议渠道、顾客留言簿、电梯等待屏、专职打包人员、婴儿哺乳室、吸烟室等。此外，胖东来还提供一系列免费服务项目，比如，免费检测家电、电脑、电动车、进行义诊测血压、免费充电宝、免费雨伞、免费代购、免费送餐等，免费服务项目多达84项。

为了提供专业的服务，胖东来尽量将操作标准规范化和流程化，在2008年的时候成立了实操标准小组，为各个部门的工作岗位制定了详细的操作手册和视频，责任分发到个人，主要包含超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的136岗位。

另外，值得注意的是，在胖东来商场内部设有各类商品发展史，知道人们了解商品的来源、种类、特性以及正确使用方法等;胖东来还对消费者展示餐饮操作间和菜品制作流程等，让顾客更直观的看到后厨的操作，同时免费为消费者提供菜谱。可以说，胖东来的服务深入到顾客生活消费的方方面面。

零售圈从来不缺少话题，而消费者则始终处于话题的中心。纵观近几年的零售发展，从互联网+到线上线下融合、新业态的推陈出新，再到现在几成常态的无人店，每一次的转型革新都触动着零售的既有模式。

联商网零售研究中心主任周勇曾说过，“互联网时代，大家都喜欢用“用户、链接、流量”这三个词，其实，这里最核心的不是技术，而是顾客的“心理感受”。”由此可见，伊藤洋华堂也好，Costco也罢，只要零售商愿意为消费者多花心思肯下功夫，再“难缠”的消费者也能拿下。

（来源：联商网 郑媛媛）