联商网消息：“他们不缺钱，但也绝对不会花冤枉钱。”乐友营销副总裁高海燕在本次联商网大会上分享到。

母婴作为近年来备受关注的一个行业，发展即将步入快车道。从2010年到2018年，母婴家庭每年都有2%到3%的增长率。据艾瑞咨询报告显示，预计到2018年年末，中国母婴家庭群体规模将达到2.86亿。与2010年相比，增长21.2%，可见母婴市场潜力巨大。这也解释了为何近几年各大平台会将母婴作为其重点类目，同时很多品牌也开始孵化母婴产品，甚至不惜重金收购外来母婴品牌。

作为已在母婴领域深耕18余年的孕婴童品牌——乐友，从2000年的一家90平小店到如今在全国150余个城市的600多家门店，乐友有其独到的一套发展逻辑：想消费者所想，做消费者所需。

消费者变了

目前进入生育高峰期的年轻父母大多为出生于80年代以后的独生子女，他们普遍受过良好教育，对生活品质要求更高，也更加注重优生优育的育儿观念。

同时，高海燕还提到，这群年轻爸妈很容易受分享文化以及娱乐精神的影响，他们会更愿意从旁人分享的，或是在娱乐平台了解到的信息去选择相关产品和渠道。

有了上述对消费者的分析，乐友就知道如何做才有一定的竞争优势。

首先，他们总结出消费者其实更希望有一些全球进口商品；其次，他们不缺钱，但也绝对不会花冤枉钱，所以产品的性价比永远是零售业要关注的一个话题；第三，就是购物的便利性。由于电商的迅速发展，目前国内的购物环境可以说已经非常方便了，“怎样能够更加无束缚，使得我们的消费者能够随时、及时买到他们所需要的产品，一直是我们思考的问题。”最后，便是最基础也是最核心的安全规范。

目前，乐友已经和国内外知名的500余个供应商达成合作，极大程度的丰富了商品的结构；在自有品牌方面，做到了高性价；也已推出了及时送服务，在购物便利性方面更进了一步。为了保证产品的安全性，乐友要求每个进口的外资产品都要有“出生证”，也就是厂家的授权；而对于自有品牌，其更是有一套高于国家标准的指标。

高海燕举了个例子，就拿服装来说，国家要求婴幼儿用品0到3岁必须达到A类标准，但乐友将0到6岁的标准都做到了A类；甚至连国家要求为B类的妈妈产品，其也将妈妈的内衣类做成了A类。“我们也是在业内第一个成立QA的企业，七年前，不但要确保自己的产品安全可靠，更重要的是第三方的产品也要定期抽检。”

沟通方式更加多元

消费者的改变，就要求乐友在与他们沟通方式上也做出同样的变化。“大家都在讲体验、互动。这就要求我们无论在线上还是在线下，更加要关注消费者的参与，更关注与消费者的产品互动及体验，听听他们对产品的反馈。”

所以乐友在任何一个产品上来的时候都会做一些消费者的调查，把妈妈请过来，给他们的孩子试用，再反馈试用的结果，甚至让他们参与到产品的设计与包装。

内容上，由于现在是短视频和娱乐化时代，所以乐友在产品的推广及传播上，也会运用类似“抖音”的短视频娱乐平台。

除此以外，乐友为增强与消费者的互动，还建立了自己的新媒体矩阵。

偏重产品促销维度的“门店妈妈社群”，注重品牌维度的官方微博和微信；用以维系消费者情感的社交平台“乐妈圈、乐试用会员活动”以及从沟通维度出发的“导购宝”。

其中，“导购宝”可以随时了解到会员信息：她（他）上次买了什么东西？现在的孩子应该买什么了？系统也会进行自动提醒。“所以这时候导购员就可以很及时地跟会员进行沟通，也不存在我的客户不来店里我就无法跟她（他）交流，我们可以随时随地地提供会员服务。”

将产品与服务进行有机结合

经过长期调查，乐友发现无论消费者怎么变，他们有一个需求一直没变，就是如儿童摄影、游泳、早教等类似的孕婴童延伸服务。

但由于术业有专攻，乐友不可能全盘通吃，但又要满足消费者这样的需求，基于这样的思考，乐友逐渐形成了提供信息服务的想法，于是便有了现在的乐亲子平台。在该平台上，乐友整合了所有优秀的合作异业伙伴，受众可以随时去查“离我最近、评价最好、有何优惠”等信息，可以随时看到别人的服务是什么，这就大大地增加了用户的黏性，给他们提供了更好的会员价值挖掘。“我们也发现，这个产品上线之后还是得到了非常多的客户的信赖。”

当然，仅仅是信息的提供还远远不够，核心重要的是乐友发现产品的需求跟服务的需求有非常强的关联性。这样一来，乐友就可以根据用户的产品需求推荐其相关的服务，将服务与产品进行有机的结合，挖掘顾客的潜在需求。

给顾客一个买你产品的理由，首先你得先了解顾客需求。

（来源：联商网 陈肖丽）