写在前面：

         在2018年的联商总结上，我立了一个flag，今年要写一个以顾客研究为主题的虚构故事连载。Flag好定，但真要开始写一个连载需要莫大的勇气。不管怎样，我终于决定开始写了。接下来的连载中，期待读友们留言互动。

楔子

最近DK的李总有点郁闷。

每周呈现出来的报表上，虽然业绩数据还在稳步增长，但客流却出现了不易察觉的下滑，说“不易察觉”是因为下滑的比例非常低，有时还不到百分之一，在庞大的数据面前，这几乎可以忽略不计。他又对比，发现销售的增长大都来自客单价的上涨，而客单价的提升——可能是顾客的购买力增强了，但也不排除商品涨价的因素。

在销售一片大好的情形下，这种微小的预警更不得不令人警惕。

他也观察到，最近公司涌动着一股暗流，这种暗流极具破坏力和杀伤力。如果再任其肆意发展下去，后果不堪设想。如果他用行政手段命令禁止暗流的萌发，那也仅是表面上的令行禁止，说起来，人的思想最难改变。

他用了许多力气揭开覆在这股暗流上层层面纱，露出了推动暗流的核心——那就是盲目自大，对顾客的漠视。这也从侧面证明了为何报表上的客流数据总是不算理想。顾客正在缓慢地、用不易觉察的速度离开DK，这本是一个重要预警，但因DK一直保持区域行业领先的地位，让许多同行仰视，这莫名地增加了DK人的自信，不是自信，是自大，长年浸淫在这种情绪中，公司上下正在漫延着唯我正确的作风，不管是对顾客还是客户都渐渐失去了耐心。

他去门店，大多看不到最真实的状况，因为只要他一出现，门店从店总到普通管理者都严阵以待，像经历一场演习，都是“安排”好的，不能看到最真实的最本源的面目。他也无法做到微服私访，他到哪家门店，都会被率先认出来，不出几分钟，店总就会出现在他的身边向他问候。高处的风景虽好，有时也因为太高了，看不到最真实的细节。

他可以选择闭上眼睛，对其视而不见，那他就不是一个合格的具有决策力的管理者。

他正在为这件事冥思苦想之时，老同学孙东突然造访。孙东在一家商学院任职，在行业内有较高的威望。两人叙旧过后，在专家面前，李总觉得需要袒露内心。

李总讲述了企业内弥漫着的轻视之风，这种轻视的情绪可能正在让顾客渐渐离去。

孙东做过多年的顾客研究，他深知顾客对零售企业的重要性，也知道许多企业虽然知道重要性，但却未把重要性放在重要位置上，往往宣传是一回事，决策是另一回事。听到李总的担心，说明DK在决策层级上已经开始意识到这个问题。

“我知道DK的生意一直不错，在区域行业的影响力很大，这时候往往最容易轻敌，也会忽视顾客。但你已经在开始思考这个问题，而且能从决策层面决定改变这个现状，这对DK来说一剂及时药啊。”

李总点头，他还未想到如何改变这个现状，正在为此苦恼。他忽然眼前一亮：“孙东，你合适。”

“我合适什么？”孙东一头雾水。

“你来给我们讲讲课，讲讲顾客研究和顾客心理学，你是最合适的人选了。”李总拍拍老同学的肩膀，一下豁然开朗。

“我？”孙东摇头，“一两节课解决不了问题，如果不能真正从企业的思想上树立顾客为重的意识，恐怕也是治标不治本。”

是啊，这是思想根部的问题，是DK的思想病。

“再加上我的时间也很难凑得这么合适。”作为行业内的知名专家，孙东除了日常的讲课任务外，还承担着许多调研和研究项目。

“要不你通过课件指导我们，我们再从制度上加以规范。”李总还是不想放弃眼前的这位大专家。别人想请他都请不到，现在这位专家就坐在他面前，像天下掉下来的馅饼。

“课件很难讲得清楚。”孙东看老同学如此积极热情，也不好拂他的好意。

两人陷入短暂的沉默。

李总的办公室在26层，能过通过巨大的玻璃窗俯身望到下面的商业区。与他们办公楼一条街之隔，一个大型的商业综合体正在加紧马力建设，不久，DK又会多一个实力雄厚的对手。留给DK的时间己经不多，如果再这样放任下去，不知道明天会不会到来。想到这里，李总不禁皱紧了眉头。

孙东看到李总一筹莫展，想到了一个折中的办法：“通过信件指导怎么样？”

“信件？”李总从沉思中回到现实。

“对。我每月给你们的团队写一封信，关于顾客的方方面面，或许你们可以得到一点启发，并进行实践。”孙东继续说，“这有两个好处，一是能和我的时间相协调，二是你们有足够的时间进行思考与实践。”

“这是一个不错的办法，还是大学教授的头脑灵活。”李总听到问题总算有解决的办法，接着就开起了玩笑。

“你还是这样，本色未改。”

“生活和工作已经出了这么多难题，不能总本着脸，就算你冷脸相对，难题仍然是难题，如果你笑一笑，或许难题也向你笑。哈哈，你看，麻烦终于向我露出了笑脸。”

孙东有点感慨：“是啊，你经历了这么多，当初DK几乎在破产的边缘，你们一点一点地把它拉回到正轨，还成为行业的领先者，这期间经历的恐怕难几句话能说清楚。”

“所以才要时刻居安思危，不能再次进入那个泥潭，现在和当初不同，当时市场还能留出足够的时间让你整改，而现在，只要稍一打盹，立即给你颜色看。”李总走到窗前看着窗外的车水马龙，说：“但我们的团队现在出现了自大和轻敌，这是问题的关键所在。”

“老同学，虽说是信件指导，我也不能保证每一封信都是我写的，因为到时候我会在信里提出一些问题，需要你们的团队观察与改进，然后反馈给我，回信估计会不少，我到时会安排其他讲师和学生一块参与到这个项目中来。不管是不是我写的，发出的信件我保证肯定是经我看过的。”孙东觉得细节还是有必要交待一下。

“没想到这么短时间内你已经想到一个大概的轮廓了。”

“做就一定要做好，我准备把这个课题专门成立一个研究项目，在学院内部组织成一个团队，共同研究和跟进。我们不需要你们支付任何费用，但你必须提供我们相关数据，不管做得好与不好，我们都需要数据支持。”

李总向孙东伸出手：“一言为定。”

 （每周五更新）