商场管理手册

商超咨询上传于 2014-11-04 07:33 下载次数(0)

服务理念

1.现代服务观念：

顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!

2.服务理念：

（1）顾客概念：衣食父母，我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。

（2）服务观念：“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是欢乐家人的天职，对顾客、对厂商、对同事你唯一要做的就是服务。

（3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的服务。

顾客服务的十一项基本观念

（1）让顾客满意。

（2）帮助顾客解决一个问题。

（3）顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

（4）顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。

（5）“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

（6）所有的营业员都代表商场的形象。

（7）顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

（8）一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

（9）帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

（10）顾客心中所期望的被满足方式。

（11）诚挚的友谊。

服务的要素

1. 物美价廉的感觉。2.优雅的礼貌。3.令人感觉愉快、清洁的环境

4.让顾客得到满足，方便。5.提供售前及售后服务。
6.商品具有吸引力。7.提供完整的选择。
8.站在顾客的角度看问题。9.全心处理个别顾客的问题。
10.显示自我尊荣，受到重视。11.前后一致的待客态度。
12.有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

服务十条要求：

1.顾客进店，主动招呼，不冷落人

2.顾客询问，详细回答，不讨厌人

3.顾客挑选，诚实介绍，不诱导人

4.顾客少买，同样热情，不讽刺人

5.顾客退换，实事求是，不埋怨人

6.顾客不买，自找原因，不挖苦人

7.顾客意见，虚心接受，不报复人

8.顾客有错，说明解释，不指责人

9.顾客三残，关心帮助，不取笑人

10.顾客离店，耐心等待，不催促人

导购员岗位准则

一 仪容仪表：

1.仪容：

（1）员工必须淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹且不得在卖场化妆。

（2）保持个人卫生。

（3）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

（4）保持手部清洁，卫生。

2.仪表：

（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，不得挽袖、卷裤脚。

（2）工作牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。

二 服务用语 、微笑服务：

1.服务用语要求自然，语调亲切，音量、语速适中，面对顾客必须面带微笑，笑容亲切自然，灵活运用公司基本礼貌用语“您好、对不起、谢谢、请慢走、对不起、抱歉、让您久等了”等。

2.顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”，等等。

3.展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。

4.顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；尽可能的满足顾客需求。

5.送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。

6.遇到态度强硬的顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可请主管协助进行解决。

7.遇到顾客损坏商品及包装时，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。

8.顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知防损部处理。

9.当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这个我不太清楚，请稍等，我请主管帮您解决”。

10.服务忌语：有损商场信誉和形象的话不说。有损顾客人格和自尊的话不说。

刺激顾客、激化矛盾的话不说�！安恢馈薄罢獠还槲夜堋奔啊拔埂薄昂佟钡却娉莆降幕安凰��？浯笃浯实幕安凰�。

11.在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

12.在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。

三 行为举止：

1.标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠物品，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2.鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。

3.引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。

4.手势：

（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；

（2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；

（3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。

（4）正确手势必须做到五指并拢、掌心向上。

5.外表：形态大方，亲善和蔼:

（1）着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；

（2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

6.态度：主动、热情、耐心、周到:

（1）主动招呼顾客，为顾客提供服务；

（2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；

（3）保持足够的耐心，艺术地解决问题；

（4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；

（5）童叟无欺，不以貌取人。

四 卖场纪律：

1.不准在卖场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

2.不准在卖场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

3.不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4.不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

5.不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。

6.不准私分抢购紧俏商品。

7.不准坐岗、串岗、空岗。

8.不准将私人物品带入卖场。

9.不准将顾客丢失的物品据为己有。

10.不准为个人方便，使用所售商品或样品。

11.携带手机必须随身放置设为振动，严禁在卖场内拨打、接听或查看手机。

五基本工作要求：

1）准时上班，按规定下班；

2）工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；

3）工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；

4）遇事须提前请假，病假要提供有效证明；

5）按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；

6）上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；

7）随时掌握市场动态，及时反馈信息；

8）遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；

9）服从商场管理，遵守商场各项规定。

六 售货服务要求：

1.商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等并加盖物价章。

2.所有售出商品必须与顾客再次检查确认商品；否则由当事人承担。

3.不准代卖私人物品。

4.严禁私收现金。

5.对滞销及临近保质期的商品应及时上报区域主管，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。

6.对于商品的调变价，必须在营业开始前完成变价工作。

7.试销品、削价品及特殊商品（如内衣、手机、手表）要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定。

导购员服务规则

1. 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

2. “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

3. 永远不要与顾客为敌。

4. 提供他喜爱的商品。

5. 保持工作区域清洁。

6. 笑脸相迎，热诚地打招呼。

7. 永远不能让顾客感觉受到冷落。

8. 导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

9. 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

导购员管理

1.岗位职责：

（1）按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

（2）根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。

（3）按商场要求随时检查并做好商品陈列。

（4）负责营业柜组内环境卫生工作。

（5）负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。

（6）及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。

（7）保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。

（8）向区域老板提出补货、退仓、退厂的建议。

（9）营业结束后，区域进行盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本区域商品。

专业导购员必须具备的条件

（1）专业态度：:1）喜欢与人交往。2）有正确的服务观念。

3）喜欢所售卖的商品。4）服从管理。

5）微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。

（2）技巧：: 1）推销技巧。2）沟通技巧。3）商品陈列技巧。

4）商品包装技巧。

（3）知识： 1）商品知识。2）公司政策。3）工作程序。

4）相关法律知识。

服务流程

服务流程：

1.晨会前准备：

按时更衣、自检仪容仪表，做到精神饱满。

2.参加晨会：

3.营业前准备：

（1）清理区域卫生，检查商品及服务设施是否齐全、设备性能是否完好。

（2）做好营业区卫生及通道的三包卫生，做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。

（3）检查商品数量、质量、品种，及时接货、上货，保持商品陈列美观、新颖醒目。

（4）检查价签、标签（价格、说明、标识等）与商品是否相符，整理POP及其它宣传品，使其规范。

4.恭候：

（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。

（2）定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然面带微笑。

5.接待：

（1）当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临***（区域）”。

（2）对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。

（3）当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。

（4）当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三�！�

6.展示、促销：

（1）根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。

（2）介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。

（3）顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容（《POS小票》的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等）。

（4）公司促销及商品促销期间，熟知促销内容，并及时提示顾客促销活动。

7.交款：

（1）挑选完毕，并填写《售货单》交顾客，并指示顾客收银台方位。

（2）顾客交款持单返回，导购员核实无误后，将捏对后的《售货单》和《POS小票》留存，POS票税控发票联交给顾客保存，并提示顾客保存发票做为售后凭证。

8.包装：

（1）请顾客确认商品，打包、装袋。

包装要求：

A应该打包的商品，必须打包，不得直接放入袋内。

B根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。

C为减少顾客等候时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。

9.递交：

（1）再次核对商品与小票是否相符，并请顾客检查商品，然后将包装好的商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。

（2）确定所有已销售出去的商品均以消磁。

10.道别：

（1）应礼貌道别“请慢走”或“欢迎再次光临”，并目送顾客离去；

（2）遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客，应安排人员主动搀扶，送至商场门口。

11.营业结束：

（1）提前十分钟播放营业即将结束的提示语，员工听到提示语后迅速整理货架、清理商品，然后播放送宾音乐；

（2）送宾音乐响起，迅速以标准站姿定位站立，目送顾客离店，如有顾客挑选商品，继续接待工作。

（3）送宾音乐结束后，若本楼层还有顾客，不得催赶，更不得中断服务，楼层全体人员耐心接待好最后一位顾客，待顾客离去再做离岗准备。

（4）值班主管主持夕会、点名。

（5）关闭电源，检查试衣间，更换工装，离店。

区域主管管理流程

1.营业前的现场管理：

（1）配合防损部做好启场工作，迎接员工进入卖场。

（2）晨会前，检查督促导购员做好个人仪容仪表与服饰工作。

（3）晨会开始，迅速集合部门员工到达指定地点，按规定队形站立，由值班主管负责晨会全程。

（4）晨会结束后，区域主管带领本区域人员迅速返回岗位。

（5）由区域主管主持召开班组晨会。

（6）督促员工做好售前卫生及商品陈列等准备工作。

2.营业中的现场管理：

（1）迎宾音乐响起，安排区域人员迅速到位做好迎宾工作，督促导购员按标准姿势站立，不得闲谈、走动、依靠货架及柜台、不得接打电话，同时自己也应迅速站立指定位置，迎接顾客。

（2）密切注意货区的清洁卫生与商品的陈列工作，督促导购员及时整理，并保持商品陈列的整齐、美观。

（3）密切关注商品的架存量，对畅销或备货不足的商品，要及时提出补货需求。

（4）督促员工做好价签核对与摆放工作。

（5）关注货区商品的销售情况，及时反馈信息。

（6）遇顾客投诉，应按照公司有关规定接待处理，不得推诿，无法解决的移交经理或值班主管处理解决。

（7）遇导购员与顾客发生纠纷，应出面调解，不得袒护包庇导购员，维护公司形象。

（8）遇顾客无理取闹影响正常营业，应将其请至楼层管理部解决；情况严重者，及时通知保安人员。

（9）遇新闻单位采访或有关部门检查，应及时报告楼层管理部和公司办公室，并在现场做好配合工作。

（10）营业期间所辖区域突发事宜的处理解决。

3.营业结束前、后的现场管理：

（1）送宾音乐响起，安排楼层送宾人员迅速到位做好送宾工作，督促导购员立即停止整理工作，按规范姿势在指定位置站立，目送顾客离场。

（2）送宾音乐结束，督促导购员整理商品，核对帐目，做好营业终了前的商品清点工作，如有顾客购物应帮助导购员服务，不得中途停止和催赶。

（3）待顾客离开卖场后，检查应关闭的电源，并及时配合保安做封场工作。

基本工作流程

商品售卖流程：

1.导购员按顾客所买商品如实填写一式三联的购物小票，并据小票内容详细填写相关内容，如导购员姓名、商品单价、合计金额、区域编码等。

2.顾客持三联购物小票去公司指定银台缴费，收银员在收款无误完毕后，在小票上加盖收银章和签字，并留存一份。

3.顾客持盖章后的小票去柜组交与导购员，导购员审核小票无误后，把商品交给顾客并告知解码处，并留存一联小票，做为作帐和对帐凭据，顾客留存一联小票，做为商品退换货的依据。

统一收银工作流程：
1.顾客购物时由各区域服务人员统一开具（销售小票）。

2.顾客凭（销售小票）到收银台付款。
3.顾客付款后凭盖有公章及私章的（销售小票）及电脑单取货及消磁。
4.顾客凭电脑小票在总服务台开具发票。

正常销售规范：
1.区域人员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：

（1）区域号、日期、商品名称、条形码或小类码、单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）。

（2）要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票撕成单张交予顾客并告知结账位置，并提示顾客如需要发票在服务台开具。

2.营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员签字）如销售小票与电脑小票不符，应要求收银员重新结账。
顾客的退货或换货：
1.区域营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先核对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客办理。不能办理的及时带顾客到服务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任。
2.用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票）办理退换货手续。
3.区域主管办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。
相关责任：
1.区域营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额。
2.区域营业员所开销售小票不符规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员和营业员按劳７０％和３０％的比例作出赔偿。
3.区域营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“Ｘ”，并将销售小票第一联和第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台，并对营业员处以20元处罚。
4.收银员每日将区域填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后上交经理处理。
5.收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改。
6.一经发现销售小票有误，收银员必须将第三联暂扣，如发现收银员未暂扣小票的，按违纪处理。

日常工作管理

员工行为规范三十条:

1.员工应按公司要求着工装、工服，佩带工作卡，不准不系扣子。

2.女员工不得着艳装、染发、染指甲、佩带金器，不得披头散发。

3.不准迟到、早退。

4.不准在上班时间购物。

5.不准脱岗、窜岗，聚众聊天。

6.不准在卖场吃东西。

7.不准食用卖场内的商品。

8.不准使用卖场内的商品。

9.不准拨打和接听私人电话。

10.不准私留、滞留或抢购紧俏品、特价品。

11.不准为顾客或朋友私自积分。

12.不准私自做优惠。

13.不准在卖场内吸烟、酗酒、赌博、滋事。

14.除特殊情况，不准在节假日请假。

15.不准带情绪上岗

16.不准不把顾客带到他所询问商品的确切位置。

17.一物一签，价格变动，标价签要随时校对。

18.不准对顾客的询问置之不理。

19.不准对顾客说“不知道”、“不清楚”等类似语言。

20.不准顶撞和诋毁上级。

21.不准对上级下达的合理任务或要求推三阻四、拖拉推委。

22.不准损坏商品，不准野蛮装卸。

23.不准坐、压、靠货架，不准在卖场内坐着。

24.不准遇脏不擦、遇忙不帮、遇货不卸。

卖场纪律规范：

一三不进卖�。�

1.不穿工作服。2.不佩带工作卡。3.仪表不注重，衣帽不整洁。

二三不离卖场：

1.穿着工作服。2.佩带工作卡。3.工作未完成，不接受自检者。

三三条铁纪律：

1.商品必须丰满。2.对顾客骂不还口，大不还手。

3.不得扎堆聊天，不嬉笑打闹，不抢购快讯商品。

四三个必须做：

1.待客必须有礼貌，有尊敬，有五声。（进店有迎声，询问有答声，照顾不周有谦声，帮忙有谢声，离店有送声）

2.说话诚实，帮助挑选，当好顾客的参谋。

3.认真执行便民措施，保证顾客满意。

辞职、离职管理：

第一条：离职种类

1.调职2.辞职3.劝退4.开除

第二条：调职

调职是因为工作的需要而进行的岗位调动，工资随着新岗位的调动而执行。

第三条：辞职

辞职是由于员工的自身原因而无法胜任本岗位工作，辞职需提前30天提交书面报告，经领导批准后30天离职，按工资发放日期领取当月对应工资，30天后领取行为保证金，如不按上述程序办理，擅自离开工作岗位者，予以自动离职处理，扣除当月对应工资及行为保证金。

第四条：劝退

劝退是指员工没有大的过错，而不能胜任其岗位的，按辞职的程序领取行为保证金及当月对应工资，劝退无需提前通知员工。

第五条：开除

指员工在工作期间有重大的过失行为，给公司带来了无法弥补的损失和影响，开除员工公司不支付任何报酬，严重者还将追究其刑事责任，开除员工随时可以决定执行。

工作服、工作牌管理：

一 着装要求：根据季节和岗位的不同按要求着装。

二遵守事项：

1.除特殊情况外，员工上班期间必须穿着工服。

2.不得擅自改变工服样式。3.不得典卖、转借工服。

4.工服应定期清洗，保持整洁。

5.工服如丢失或破损不能穿着时，应直接报告主管上级。

6.尽量减少工服在非工作时间内的损耗。

三工服的领用：

1.新员工上岗、员工统一更换工服或岗位变动时须到行政部办理有关手续。

2.员工领取工服须交纳工服工本费用，由行政部制单，到财务部交款。行政部登记《工服领用情况表》，详细登记领用人、领用日期。

3.驻场代表领取工服须交纳工服工本费用，由行政部制单，到财务部交款。行政部登记《驻场代表工服领用情况表》，登记领用人，领用时间。未办理工服领用手续的驻场代表一律不准进场促销。

四工作证的领用及退还：

1.公司所有员工上岗期间必须佩戴工作牌。

2.工作牌到行政部领取，须交纳押金10元，员工离职，必须退还工作牌，若有损坏或丢失，扣除工本费10元。

3.驻场代表领取工号牌须交纳押金20元，行政部制单，到财务部交款，退场时，退换押金20元，未办理领用手续的驻场代表一律不准进场促销。

五违规处罚：

1.未着要求工服上岗者，�？�30元；

2.未配戴工号牌上岗者，�？�20元；

3.穿着破损或不清洁工服上岗者�？�10元。

6.本规定由行政部负责解释，由防损部监督执行。

卖场卫生标准：

1.三洁：商品洁货架、柜台洁服务设施洁

2.四无：无杂物无痰渍无瓜果皮核无纸屑烟蒂

3.六不见（货架不见使用的）：

暖瓶水杯餐具抹布拖布卫生用具

员工晨会：

一 晨会程序：

1.晨会通知后，员工迅速到指定地点列队等候早训；

2.值班经理向员工问好，宣布早训开始，整理队形，整理仪容仪表，点名、宣誓、总结昨日工作、布置今日工作、集体舞。

3.晨会内容：

（1）传达会议精神、通知、通报等；

（2）总结前日工作（销售、现场管理等）；

（3）安排部署当日工作；

（4）组织员工制度、商品知识等内容的培训（视实际情况定）。

（5）其它事宜的安排。

4.朗读企业宣誓等；

5.晨会结束后员工迅速回到各自工作岗位进行营业前的准备工作。

二 晨会要求：

1.全体员工必须准时参加晨会，迟到人员站在队伍最后，不得插入队列，无故不参加晨会的人员按规定予以处罚；

2.晨会主持人（值班主管）要吐字清晰，晨会内容要简洁明了；

3.晨会人员必须以标准站姿站立，在队列中要精力集中，保持安静；

4.晨会地点设在一楼大门口；

导购员交接班内容：

1.交接商品数量、检查商品有无破损，调换等情况。

2.查看帐务、票据。

3.商品陈列要保证丰满、整洁。

4.区域卫生情况交接。

5.晨会主要内容及精神。

6.交接完毕后整体统一离卖场。

退场审批程序：

1.厂商申请退场品牌：

(1)厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，写明退场原因，经经理签字，报总经理批准。

(2)区域人员或厂商据审核通过的《品牌退场审批表》填写《商品出店登记表》办理该品牌的全部商品退场程序。

(3)由经理对《商品出店登记表》认真审核并签字认可。

(4)厂商持签字后的《商品出店登记表》在接受防损的监督下离场。

2.公司决定清退的品牌：

(1)门店经理根据和厂商的双向合作条件，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报至总经理决定清退品牌。

(2)经理根据公司批复结果，通知厂商限期退场

(3)厂商和区域主管根据公司要求办理退场的相关手续。

3.注意事项：

（1）厂商如在一年内不能达到和公司约定的销售目标，在同类区域、同类商品销售中排名靠后，公司有权合同期满后，租赁其它业主。

（2）厂商未经公司批准，中途擅自撤货退场，公司有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算公司应得销售分成。

（3）财务部负责审核厂商和公司双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

（4）经营户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经经理签字认可方可带出。

（5）对于厂商退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置售后服务保证金， (售后保证金在退场后三个月后退还)。

（6）《品牌退场审批表》批准后，厂商应及时完成全部商品、区域内所有厂方道具退场，特殊情况需经总经理批准。

关于禁止场外交易、私换商标的暂行规定：

为进一步规范卖场的售卖秩序，确保供应商及公司的共同利益，防止不正当竞争，特做如下规定：

1.各厂商不得在卖场内不经银台，私收顾客现金，进行场外交易；

2.各厂商不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店；

3.厂商所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品；

4.公司内部员工不得参与场外交易；

5.对违反上述规定的厂商处以不低于商品零售总价10倍的罚款，场外交易两次以上(包括两次)者予以清退；

6.对参与场外交易的导购员扣除行为保证金，并予以除名；

7.对检举场外交易或假冒伪劣、私换商标行为的，公司查实后对举报者给予商品零售总价5倍的奖励。

上岗手续(要求厂方工作人员及导购员必须同时在场)：

1.导购员交验三证(学历证、身份证、户口本)的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。

2.经人力资源部经办人面试合格后填写《欢乐家超市招聘登记表》。人力资源部签批意见后至财务办理相关手续，人力资源部备案。

3.厂方工作人员或导购员持财务部出具的收据（行为保证金、工作牌、工衣等）至人力资源部。由人力资源部填写上岗通知单。

4.导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，区域经理签字接收后，导购员返回一联至人力资源部并领取导购员工牌及工衣。

缭边处管理制度：

1.热爱本职工作，遵守商场的各项规章制度；

2.爱护机器设备，做到定期保养，发现问题及时汇报，做到检修及时，并做好交接记录，不得拖延；

3.接待顾客态度要热情周到，对无法修改的服装，应耐心向顾客做好解释工作,杜绝顾客投诉；

4.缭边的设施卫生要保持整洁干净。不允许有烟头、线头等杂物。每班最少要有二次清扫。

5.工作期间严禁干私活、会私客；

6.工作结束后，要认真检查水、电、气是否关掉，并将工作区域卫生清理干净。

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