笔者按：距离9月18日品牌上市新闻发布会仅3个月，孩子王此次借其首家母婴童主题Mall于12月18日在建邺万达广场开业，再次引起媒体的广泛关注！短短3个月时间，孩子王加快市场布局的速度以及效率令业内人士倍感惊奇，看来当年在家电零售市场呼风唤雨的孩子王高层，对于如何玩转母婴童零售市场已逐步摸索出自己的一套模式。

　　伴随着中国经济的高速发展，居民购买力不断提升、先进商业模式的出现，中国零售业经过十几年的粗放式发展，以及来自资本市场的大力支持使得领先零售企业保持旺盛的扩张冲动。但在规模迅速扩张的同时，品牌差异化却逐渐迷失在日趋白热化的市场竞争漩涡中，同样的店面、同样的位置、同样的商品、同样的服务，甚至同样的价格，这种品牌与定位趋同现象导致顾客忠诚度的缺失。

　　竞争者的不断进入和模仿使得“广告战”、“价格战”大行其道，以消耗资源为代价抢占市场份额，显然不是零售业未来的发展方向。目前一些行业领先的零售企业已经开始从商业模式、品牌建设、服务类型等方面尝试改变，成果虽尚未在利润表上有所体现，但这代表着未来的趋势。

　　南京，历来就是中国零售连锁业发展的摇篮，从这里走出了五星电器、苏宁电器、苏果超市、宏图三胞等全国知名的连锁企业。零售连锁业正步入黄金发展期，模式创新的明星级零售企业不断涌现，这其中，尤为引人关注的是：由原五星电器总裁汪建国携同其得力干将——原五星电器总裁助理徐伟宏先生，共同打造的“孩子王”品牌，定位于“为0—12岁孩子及准妈妈们提供一站式商品采购及增值服务解决方案提供商”，其门店+网购+直购手册三位一体的商业模式，代表了零售业未来的发展趋势。

　　零售顾客关系  增强可持续增长动力

　　孩子王从创立之初即确定了品牌先行的理念，总经理徐伟宏先生在业内创新性的提出“零售顾客关系”的营销概念，即倡导门店+网购+直购手册三位一体加社区经营的“3+1”行销模式，并将此模式运用于孩子王的日常运营中，作为锁定顾客精准化营销的竞争利器！

　　那何为“零售顾客关系”呢？带着这个问题，记者走访了孩子王公司，并采访了徐总。在年轻人占绝大多数比例、充满活力的孩子王总部，徐总对记者说：“现有的绝大多数零售企业，尤其是我们的同行，在经营企业的过程中完全侧重在：如何销售下一件商品上。生意不好就搞促销打广告。商品卖给了谁？顾客在哪里？顾客是什么样子？顾客在想什么？等等真正意义上的顾客细分营销考虑的较少，能在企业策略上形成支撑的就更少！其实，顾客基数向来是零售企业安身立命之本。在精准的找到属于你的顾客群后，只有真正从顾客需求出发，以品牌为基础，通过多种形式不断与顾客沟通、联系，继而建立牢固的顾客关系，这样才能为企业的发展壮大提供可持续动力！”

　　累积会员基数   建立初步关系

　　确实，正如徐总所说，孩子王目前的运营模式也印证了这一点。与众多知名零售连锁企业一样，会员的意义不言而喻。在门店开业前的半年时间里，孩子王招聘并培训了将近50名专业的会员招募员，深入到南京市区的大街小巷寻找目标顾客，并上门办理会员卡，截至到门店开业前，已积累超过1万名有效会员，但会员找到了，如何有效地维系，成为当时摆在孩子王高层团队面前的一大难题。

　　进社区与顾客面对面交流、发动亲子活动与顾客同乐、组织客户座谈会倾听意见、邀请儿科专家提供专场咨询……形式多样的线下活动，既满足了顾客需求，又拉近了孩子王与顾客之间的距离，品牌在会员中的影响力日益加强！

　　三位一体齐亮相  顾客关系再升华

　　随着12月18日建邺万达的孩子王首家母婴童主题Mall开业，孩子王三位一体商业模式集体亮相。顾客可以利用业余时间，选择网络在线购买宝宝需要的商品，省却了去实体店购买的麻烦；也可以躺在舒适的沙发上，查阅直购手册上的商品，拨打400—828—8686服务导购热线电话订购，市区免费24小时内送货上门，及时补充宝宝的成长所需；还可以去全国最大的母婴童实体店慢慢挑选宝宝适合的商品，比一比、看一看、摸一摸，享受专业的育婴顾问服务，畅享一站式购物的便利及乐趣……

　　“三位一体”不仅仅是给顾客带来便利性购物的产品销售渠道，更是站在顾客的角度，与顾客进行互动沟通、交流的平台，如网上商城提供的系统化育儿知识、直购手册业内首创的主题解决方案、妈妈后援团，以及门店的育婴顾问等。

　　社区化经营   提高顾客忠诚

　　会员的有效维系，向来都是零售企业长久以来研究的重要课题之一，借助于多种形式的平台，将南京市区划分为网格化片区，从门店贴心服务、网络互助交流、再到深入社区一对一咨询，孩子王的“零售顾客关系”模式正日渐成熟。

　　1、育婴顾问  贴心服务

　　从售前了解顾客需求，到售中的产品知识介绍，再到售后育儿知识经验交流，门店的育婴顾问，在提供专业化贴心服务前提下，让顾客感知人性化关怀，如为携带婴儿前来购物的顾客提供全程陪护、为哺乳期的妈妈提供便利……

　　2、妈咪妈咪home   在线互助交流

　　孩子王专为妈妈们定制的在线互助交流平台——bbs.haiziwang.com，按照宝宝年龄、居住区域来划分，在线交流育儿经、专家在线咨询、分门别类的育儿知识、丰富多彩的线下活动……

　　3、妈妈后援团   育儿交流

　　通过聘请25—45岁拥有丰富育儿经验的年轻妈妈作为妈妈后援团的主力军，在为客户准时送货的同时，解决了妈妈们独自在家面对陌生男性送货员的种种不便，并提供专业的育儿知识沟通、分享，带给顾客全新的购物体验。

　　对顾客关系的研究一直是零售行业的重要课题之一。通过对孩子王“零售顾客关系”全方位解构，以及其一直以来务实、创新的发展印迹，我们不难窥见到国内零售连锁行业未来的发展方向，商家与顾客的关系将真正融为一体！