在日常销售中，化妆品店BA一定常常遇到以下情况：顾客进店逛了一圈就走了；顾客进店和BA聊了很久却没有买单。

　　其实，顾客在逛店的过程中往往会透露出一些经意或不经意的购买信号，需要咱们BA及时发现并积极应对。究竟是哪些信号？一旦发现这些信号，我们又该说些什么呢？

　　信号1：注视/留意

　　信号：顾客进入店内，站在产品面前看或环视陈列的产品，如果顾客感兴趣，她会驻足观看。浏览过程中，往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、布置等。

　　应对：BA应立即主动向顾客打招呼，可以用适当的询问和观察，来判断顾客的购买意图。

　　话术一：(针对顾客的肌肤类型介绍相关产品)“小姐，您好，欢迎光临**化妆品店。您的皮肤挺不错的，一看就知道平时很注重保养，只是可能稍稍有点偏油。我建议您可以考虑一下XX控油保湿系列的产品!要不这样，我帮您先试用感受一下吧?”

　　话术二：(根据季节特性，进行产品推荐)“姐姐您好，您的气色真不错，皮肤也非常好!不过，现在这个季节很容易过敏，要特别注重皮肤保养哦。我们店里有一款新进的明星产品，最适合这个季节用了!买不买没关系，您可以先试用感受一下。”(边说边试用……)

　　信号2：感兴趣

　　信号：顾客对产品的价格、外观、使用方法、功效、赠品等某一点，产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，向BA询问一些她关心的问题。

　　应对：BA应立即主动向顾客介绍，并回答顾客关心的问题。

　　话术一：(顾客认为价格偏贵)“姐，这一套产品看起来确实比较贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面护理，这样您还会觉得贵吗?”

　　话术二：(顾客怀疑产品质量)“您的想法我完全可以理解，产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心!我可以先帮您试用一下。”

　　话术三：(顾客询问产品活动)“您真幸运呀，我们这个产品的活动今天才开始/我们这个品牌的活动今天是最后一天。”

　　信号3：联想

　　信号：顾客可能会联想到此产品将会给自己带来的益处，能解决哪些困难，把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。

　　应对：BA应使用各种方法和手段，适度帮助顾客提高她的联想力。

　　话术一：(顾客看中产品想送人)“真是羡慕您的男/女朋友呀，有这么细心的女/男朋友，这款产品最适合XX性皮肤的男/女性了，相信他/她拿到后一定会很开心。”

　　话术二：(顾客认为产品对皮肤改善可能不大)“是的，我以前也是这么想，但我做化妆品销售以后发现坚持用护肤品的顾客往往比同龄人显得年轻得多，她们都告诉我坚持不懈对肌肤进行护理一定会有效果。这款产品回头客很多，我可以帮您试用一下。”

　　信号4：产生欲望

　　信号：仔细询问、仔细端详，产生占为己有的欲望和冲动。

　　应对：导购应抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

　　话术一：(当顾客犹豫不决)“姐，我们聊了那么久，您也清楚自己的皮肤状况，对皮肤的护理一定要及时，我们的产品很适合您，今天购买还有XX优惠。”

　　话术二：(顾客仔细端详产品)“姐，您对产品还有什么想了解的都可以问我。不瞒您说，这款产品在我们店卖得特别好，前几天都卖断货了，这是今天刚刚新到的货。”

　　信号5：比较权衡

　　信号：仔细端详其他同类产品，先离开，过一会儿再次注视此产品，将同类产品做更详细、更综合的比较分析。

　　应对：导购应适时提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

　　话术一：“这个产品和那一款功效类似，但我觉得这个更适合您的皮肤，我可以帮您把这两款都试用一下，您再做一下比较。”

　　话术二：“这两款在XX(顾客需要的功能)功能上表现都是非常好的，但这款我们店内正在做活动，性价比特别高。”

　　信号6：信任

　　信号：询问产品的质量及使用方法，询问关于品牌的情况、售后服务等。

　　应对：BA的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识都非常重要，店面的信誉可以让顾客产生信任，品牌的知名度也可以让顾客产生信任。

　　话术一：(介绍店铺信誉)“我们开店已经有XX年了，现在有XX家店铺，XX万多会员。靠各位老顾客的关照，我们的生意也是越来越好。店内所有产品顾客不满意都是可以免费退换货的，请您放心。”

　　话术二：(介绍品牌信誉)“这个品牌是XX代言的，知名度特别高，在我们店卖了XX年，顾客反馈都很好，您就放心吧。而且我们店内的产品都是可以免费退换货的，您有任何问题都可以随时联系我们。”

　　信号7：决定行动

　　信号：脸上露出满意的微笑，让BA开单，希望有折扣优惠等。

　　应对：这时候BA要及时把顾客引向收银台，并在顾客讨价还价或者讨要赠品的时候有技巧地应对。

　　话术一：(讨价还价)“谢谢您对我们店的支持，我可以额外赠送您一些小样，除此之外我确实没这么大的权利了。要不您下次来如果有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”

　　话术二：(顾客讨要赠品)“唉呀!您眼光真好，这款XX好多人问，所以我们已经向总部申请了，看是否能够下一次把它做成顾客赠品，如果您喜欢的话，通知下来我第一时间告诉您。”

　　信号8：额外需求

　　信号：在付款过程中可能会提出一些其他需求，可能会有突发的事件，但只要解决了就能顺利成交。

　　应对：BA要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送走为止。

　　话术一：(要求抹掉零头)“3块钱现在什么也买不到，您只是觉得抹掉心里舒服一点，可是我们财务每天都要对帐的，您就不要为难我了!”

　　话术二：(顾客赶时间)“您不要着急，我们现在就为您开单，非常快，不会耽搁您的时间。”

　　（品观网整理 注：本文整合自“丰美零售咨询”公众号及网络内容）