把顾客都变成回头客？最会卖彩妆的BA懂这5招

fanc 上传于 2016-12-15 18:17 下载次数(0)

　　在化妆品店提供的体验服务中，彩妆服务是最重要的一部分。那么，彩妆顾客的返店率是不是一定能比其他品类高？

　　实际上，在走访市场的过程中，我们会发现很多化妆品店并不是很重视利用彩妆加大顾客返店。如何培养出更多的彩妆回头客？今天品观君就和大家聊聊这个话题，学会下面5招，分分钟提高彩妆顾客的返店率。

　　1、体验!体验!还是体验!

　　加大体验是促进门店与顾客关系、提升顾客返店率最有效的方法。如果效果不明显，那只能说门店体验做得不够多，或者不够重视。

　　店老板和店长如果对体验重视度不够，BA自然也会认为是可有可无的“口号”。因此，如果门店此前没有“体验”的传统，店老板、店长应该对BA的服务数量做出硬性规定。在规定设定一段时间后，BA自然而然会养成服务的习惯，BA的化妆以及修眉技能也会逐渐得到提升。

　　正确姿势：门店可以根据门店面积、试妆台、客流量等情况对BA设定服务数量要求，如每个新手级彩妆BA每天局部妆容不少于10个、普通级BA修眉服务不少于10个、专业彩妆BA整体妆容不少于5个，将体验服务数量作为一个考核指标。

　　案例1：巧遇明发店

　　“体验是宗旨，服务是根本”是巧遇店长朱玉芳反复向BA传达的经营理念，因此，每天会议的报目标环节“做护肤体验的个数、彩妆体验的个数、加微信好友的个数”取代了销售目标。在当天的晨会上，朱玉芳提出了每名BA今天要帮助6个顾客做面部和彩妆体验的考核目标。

　　案例2：羽喆林自贡7店

　　在羽喆林自贡7店，店长唐莉莉发现这几年顾客越来越有自己的偏好，防备心理比较强，因此她们调整了彩妆体验策略。

　　“对于进店的每一位顾客，我们都会邀请给她免费修眉。在修眉时候，我们就只从眉部、面部、唇部三点入手给顾客做彩妆体验，画眉、打底妆、涂口红，大多数顾客都能接受，妆容不夸张，但看起来又很精神�！碧评蚶虮硎�，在对化妆体验进行简化和普及后，即便是只注重护肤、不喜欢化妆的顾客也都能接受。

　　案例3：狐狸小妖北京华联店

　　狐狸小妖销售彩妆的原则是，尽可能地给顾客试用、帮顾客试用、教顾客怎样画更漂亮更精致。这一点，跟丝芙兰和百货专柜只给顾客画半边脸的方式相比，要友善许多。也因此，彩妆在狐狸小妖系统占到了35%的销售。

　　一位穿着十分普通、面部素颜的女生进店了，她似乎没有明确的购买需求，但在彩妆区逛了一圈。店员注意到，顾客有强烈的改变自己的欲望。她走到顾客身边问，耐心地询问：要不要给你画一下底妆，会把你的气色显得更好一点?顾客欣然答应了。

　　在化妆过程中，店员和顾客有说有笑话，话题围绕婚姻、工作等等�；钡牟街枰泊拥鬃彼炒狭嗣济�、腮红、口红等。每增加一个步骤前，店员都会问顾客：你赶不赶时间，不赶的话，我再给你添点颜色?

　　在一边给顾客试妆的同时，店员也在细心地教顾客如何使用产品。最终画出来的妆面让她非常满意。最后，这个女生购买了隔离霜、气垫霜、眉笔、卸妆水、散粉等多个产品，一次性成交额超过1000元。

　　2、专业+真诚=和顾客做朋友

　　虽然近年来消费者的彩妆意识在不断增强，但很多顾客对彩妆的了解程度还是不够，不懂得怎样选择更适合自己的产品，也不会正确的使用方法。

　　这时候，BA足够专业的彩妆服务能够帮助顾客做出一个更好的选择，“真正为了顾客好”的出发点无疑会让顾客对门店产生信任。

　　正确姿势：一方面，店长和BA要不断提升自己的化妆技能，给顾客最专业的服务;另一方面，出发点要“正”，“不以销售为目的”地做服务，让顾客感受到真诚。

　　案例：狐狸小妖北京华联店

　　如果说货品是狐狸小妖的硬件优势，那么销售态度就是它的软件优势�！跋穸源笥岩谎源丝汀笔钦饧业甑暮诵木砟睢�

　　有一位顾客进店后就把外套和包包放在了彩妆区，她打算和店员一起探讨化妆技术。店员先给她的左眼画了眼线，她想自己试试�！把劬ο蛳驴矗底拥髡阶詈玫慕嵌��！钡暝痹谝慌灾傅嫉�。

　　接着两人又围绕如何画眉、如何搭配妆面颜色等专业性话题探讨了半个小时。即便这位顾客在整个交流过程中并没有表达要购买某个产品的意向，但店员依然毫不保留地跟她讲解了自己的化妆心得。

　　3、让顾客成为你的微信粉丝

　　如今，即使在二三线城市，微信也已经成为用户交流和获取资讯的主要方式。在彩妆体验后，化妆品店应该善用微信与顾客建立联系，并定期与顾客交流，提供专业的咨询、分享化妆技巧和门店优惠消息等等。

　　正确姿势：门店可以通过每天要求每个员工成交顾客/体验顾客90％以上添加门店微信号，与顾客建立后续关系。告诉顾客有什么化妆方面的难题可以随时在微信上咨询，进店做体验前可以在微信上预约等等。

　　案例：巧遇明发店

　　巧遇系统为每个店铺配备了智能手机用于打理店铺微信号，在使用初期，店员在彩妆体验后提出求关注通常都被消费者拒绝。发现问题的店长朱玉芳要求店员将以前求关注的话术变为“我能扫一下你的微信号吗”并配合将手机调到微信扫一扫功能的动作。

　　这一“你”和“我”话术的细微变化，使得拒绝的顾客越来越少，“巧遇22店”的好友数量出现了质的变化。针对顾客担心刷屏以及广告推送的顾虑，店员都会告知只会偶尔推送活动信息不会频繁“扰民”。

　　开业不到一个月，明发店名为“巧遇22店”的专属店铺微信号好友已达到1500余人。同时，店长朱玉芳也坚持在每天的晨会上为店员设定“加微信好友个数”的目标。

　　4、送顾客一张“免费化妆卡”

　　在销售中，很多门店的BA会将试用装作为一种促销赠品，买正装送试用装。但其实试用装的正确用法并不是这样的。试用装的作用更多体现让顾客试用到新的产品，顾客回去试用后效果满意后，再回到门店进行购买。

　　那么我们应该送什么来吸引顾客返店？对彩妆顾客而言，一张“免费化妆卡”是个好的赠品选择。

　　正确姿势：虽然大部分门店提供的是免费服务，但应该让顾客知道服务的价值，有价值感的服务顾客才会珍惜。所以门店可以通过增设修眉与化妆体验卡，并标明体验价值，赠送成交客户，并邀请顾客再次返店体验。

　　案例：武汉彩莎

　　一名女学生进店后希望试用口红，在试用了橘色、玫红色、粉色等三种色系后，女孩买了一支偏小清新的粉色口红。交易完成后，店员送了一张可以享受10次免费化妆的化妆卡给女孩，她心动了，顺便办了一张彩莎的会员卡。通过这样一次愉悦的购物体验，彩莎顺利发展了新会员。

　　一名湖北音乐学院在读的男生拿着彩莎的免费化妆卡进了司门口店，他提出了修眉需求。店长李玉娟在修眉过程中了解到男生的护肤需求，临走前顾客购买了一支去角质产品。

　　一名20来岁的年轻女子拿着化妆卡进了光谷一店，提出了化妆需求。店长郭静接待了这名顾客，从卸妆、皮肤护理，到化完一个完整的妆面，前后大概花了半个小时。由于顾客对妆面十分满意，原本只想购买面膜的她表达了对彩妆消费的意愿。最后，顾客采购了精华液、卸妆油、洗面奶、粉底液等产品，这笔客单达到524元。

　　5、让顾客为你做“自媒体”宣传

　　全妆体验时间较长，门店除了销售产品外，还能不能让这次体验发挥更多的效应？

　　正确姿势：门店可以给BA设定一个任务要求，告诉每一个全妆体验的顾客，只要顾客将妆容分享朋友圈，并邀请好友到店体验，好友到店即可获得一次免费体验。另外分享者还可以获得小礼品或者购买优惠。

　　消费者化完妆后都会变得更美，因此她们也会愿意分享朋友圈，这样不仅可以帮助门店带来更多的客流返店，也可以展示门店的化妆水平，提升门店的口碑和影响力。

　　给顾客一个返店的理由，你学会了吗？不同于单纯的促销和产品拉动，用上述方式培养出的彩妆回头客是其他渠道、竞争对手“抢不走”的忠实粉丝。

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