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 大卖场总机工作职责及礼仪规范

  时间:开业前半小时
  
工作项目:开店前准备

  1.检查总机设备运行是否正常。

  2.天气预报、值班经理KT板是否更换。

  3.来宾证清点与前日晚班核对并登记在每日联系簿中。

  4.每日按各课促销广播申请单,填写促销广播记录表。

  5.开店前十分钟“向同仁问好之晨语广播”、“上档日740分货架卡、POP更换,价格检查广播”。

  时间:开店~11:30

  工作项目:营业中工作

  1.广播播迎宾词,语言上扬,亲切自然。

  2.接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次30秒为佳。

  3.接待接听客诉电话,如能处理及时处理,如不能处理,填写客诉记录单。

  4.来宾登记,来访查询被访人(课长以上),确认后办来宾登记,由被访人引导入办公室。

  5.面试及应聘人员登记。

  6.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认,并由客服助理编号后交总机,总机按时将整个档期的促销广播录音播出。按“促销广播记录表”登记签名配合卖场来客数,做适时播音。

  7.来函、信件有专用登记簿登记,记录收件日期及收件人,由ALC课,客服助理,店总助理签。

  时间:11:30~12:00

  工作项目:用餐

  员工用餐。

  时间:12:00~14:30

  工作项目:营业中工作

  1.接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次30秒为佳。

  2.接待接听客诉电话,如能处理及时处理,如不能处理,填写客诉记录单。

  3.来宾登记,来访课长以上电话查询被访人,确认后办来宾登记,由被访人引导入办公室。

  4.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认,按时间要求进行播音,整个档期的促销做适时播音。

  5.来函、信件有专用登记簿登记,记录收件日期及收件人,由ALC课,客服助理,店总助理签收。

  时间:14:30~15:00

  工作项目:交接班

  1.早、晚班人员交接,如有邮件要寄,早班下班提前1小时。

  2.客诉记录交接待课长处理。

  时间:15:00~17:30

  工作项目:营业中工作

  1.接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次30秒为佳。

  2.接待接听客诉电话,如能处理及时处理,如不能处理,填写客诉记录单。

  3.来宾登记,来访课长以上电话查询被访人,确认后办来宾登记,由被访人引导入办公室。

  4.面试及应聘人员登记。

  5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认,按时间要求进行播音,整个档期的促销做适时播音。

  6.来函、信件有专用登记簿登记,记录收件日期及收件人,由ALC课,客服助理,店总助理签收。

  时间:17:30~18:00

  工作项目:用餐

  员工用餐。

  时间:18:00~22:00

  工作项目:营业中工作

  1. 接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次30秒为佳。

  2. 接待接听客诉电话,如能处理及时处理,如不能处理,填写客诉记录单。

  3. 来宾登记,来访课长以上电话查询被访人,确认后办来宾登记,由被访人引导入办公室。

  4. 面试及应聘人员登记。

  5. 促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认,按时间要求进行播音,整个档期的促销。

  6. 请录音播出。配合卖场来客数,做适时播音。来函、信件有专用登记簿登记,记录收件,由ALC课,客服助理,店总助理签收。

  7. 提醒顾客卖场打烊时间,播晚安曲。

  时间:22:00~22:30

  工作项目:收班工作

  1. 清点来宾证,查看是否收回,并将数量填写在登记簿上。

  2. 关闭总机设备。

  3. 更换明日值班经理及天气预报KT板。

  4. 对讲机充电。

  总机人员服务规范:

  1.总机人员每日接待来访人员,询问来访人时应态度和蔼,主动热情地说:“您好,请问有什么需要帮助的?”如来访人要找副课级以上主管人员,总机小姐则说:“方便告诉我您尊姓吗?”然后电话联络主管何时可以接待,并告之来访者。

  2.如当场可接待,总机小姐应请来访者至接待室等候,并说:“请您在接待室稍等片刻,XXX马上就到。”

  3.如来访者是政府机关,行政单位及媒体需检查或采访时,总机小姐应站立,诚恳、热情地对来访人说:“您()好,请您()在接待室稍等片刻,我立即联络,请客服经理前来接待”同时打电话给客服经理(或值班经理),告之来访单位,请客服经理前来接待。

  4.如经理级以上主管同意来访者进入办公区域,总机小姐须帮其办理来宾证。态度亲切、语气和蔼,并说:“您好,请出示您的身份证件”。并将来宾证双手递给来访者说:“麻烦将来宾证别在胸前,离开时换取您的身份证件,谢谢!”,当来访者离开时,换取身份证件后,总机小姐应很礼貌地说:“再见!”。

  来源:联商网《店长》 未经允许,不得转载!

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