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撰文/联商高级顾问团成员 潘玉明

身逢社会重大转换期，特别是遇到颠覆既成生活价值观的事件、可见预期越来越偏激的时候，身心健康的人，不可回避地会感受到不安、郁闷、愤然，这便是心理安全预期不良的表现，这种心理状态，会压抑社会活力，阻碍选择性消费。 

1、今年一季度：你有选择性消费吗？

选择性消费的理解，是指维持基本生活的必需品之外，满足个性角色的消费活动。它代表收入水平、消费能力、职业成长预期等组成的某种特定阶级的生态。能轻松购买高端奢侈化消费品的，属于富裕贵族阶级，不涉及这个问题。

如果半年来，八成以上支出购买的都是生活必需品，那么，可以分享以下话题分析。

公布的数据很好。2023年4月18日，国家统计部门公告，总体商品零售额增长4.9%，餐饮增长13.9%，黄金珠宝增长13.6%。大家熟悉的几个业态，百货店增长9.2%、便利店增长8.8%、网购增长7.3%、专业店增长5.7%、超市增长1.4%、品牌专卖店长幅0.2%。而3月份的商品零售增长9.1%，增幅扩大，其中金银珠宝增长37.4%，餐饮增长26.3%，服装、鞋帽、针纺织品增长17.7%，体育、娱乐用品增长15.8%，中高端百货店业绩可贺。

不同口径数据不同。同期，国务院发展研究中心市场研究所发布数据，一季度网络商品零售额17772亿元，增长21%，其中吃、穿、用分别增长24.6%、19.1%、21.3%，远远超过统计部门的网购增幅数据，或许是口径不同吧。

普通网民对数据有感慨。因为他们看到的另外一些数据，比如新入职就业率下降、毕业生失业率19.6%，甚至出现动员青年下乡的政策，让人很不安。就业压力大是铁定现实无法回避，全国总工会公布数据，全国网约车司机、快递员、配送员8400万人，占劳动力人口20.8%，甚至出现博士送外卖的话题。毕业生就业梯次结构混乱，导致本科以上数千万青年心理安全感普遍低落，很多人依靠家人支撑消费，这种消费，不属于正常的有序就业、创造价值、消费转化的微观经济循环规律。

普通大众消费力难以调动。调动消费能力是近期的政策主导风向，或许是用不断膨胀的居民存款作为验证依据，但是，居民储蓄形成的潜在购买力和购买意愿，要和主管机构发行货币政策挂钩比较，假如可支配收入增幅和发行货币的增幅差距越来越大，发行货币越来越多，居民储蓄的价值就会转化成健康保障方向救急、保命的功能。因为没有消费能力，所以，即使有摘星星的消费意愿，也根本没有选择性消费的底气和胆量，除非不想按部就班地活了。

隐性富族的消费力可能被调动。贫富两极分化，甚至多元分化，是大家公认的现实。可以肯定，以居民储蓄名义形成的购买潜力中，有一部分是社会隐性富裕阶层生成的，他们属于特色化的机制阶级，收入很难计量，消费潜力巨大，但是，他们如何消费、消费什么，有自己的独特逻辑规则。也就是说，他们不缺乏消费能力，但是不一定有在国内消费的意愿，如果能够把他们名下的储蓄调动释放出来，在国内消费，会形成很强的规模消费力量。

2、心理安全预期：影响人的存活力

哈佛大学组织行为学教授艾米·埃德蒙森（Amy Edmondson）提出团队心理安全的概念，意思是团队成员相信不会因为团队中的风险而受到嘲笑或惩罚，也就是说团队成员可以在没有心理安全压力的情况下做自己该做的事情，团队支持建设性的对抗关系，以提高协作效率。

心理安全的环境，需要有两个大前提，一个是“授权结构清晰”，即团队的经营定位、目标任务、评估机制、授权职责内容和边界清楚；另一个是“沟通富有活力”，团队成员可以提出建设性讨论，提出批评建议，促进合作协议而不担心影响彼此的友好关系，概括而言，给人心理安全的团队有以下五个要素：明确价值、结构清晰、鼓励挑战、互尊互信、心理安全。这种职场生态中的人，朝气十足、富有创新意愿。

所谓心理安全压力，是指被赋予不透明的目标，被不合理地评价，个性言行随意被指责。比如，策划时经理让你“独立思考、敢于创新”，谈论方案时又暗示“应该按照上级指示做”，这种双绑定的束缚，让人不知所措。正常提出意见，担心被打压，或者正常言行被监控，而心理安全预期，是指这种压力预期不会消除、多半会强化，怀有这种心理状态，很难正常享受职场风光，多数无心营造消费性休闲场景。 

3、职场环境压力：权力集中、安全降低

就职环境感受，是对心理安全影响主要因素之一。职场全力越是集中，越是意味着管控优于创新，团队依从僵化。强化管理的一个标志，是将不该关注的授权给其它层面的事务跨界管理，管理层规模臃肿，讲究上下程序，部门经理总是面带微笑请示上级主管，以免偏离组织核心。本应为公司发挥业务创新核心作用的部门经理，变成一个谦虚的木偶，主动做事的积极性降低，应该创新的产品代谢机能随之丧失，反噬生成管理层垃圾。无形中陷入“管理→依附→停滞→阻塞”的负性循环。

与此对应的是活力职场是简化管理，优先考虑挑战创新业务专题，不断更新、明确政策目标，授权清晰，根除管理机制衰老，决策或管理者充当“目标画像”、“路径规划”、“执行示范”“心理支持”角色，确保职场机制充满活力，遵循“挑战→实践→创造→升级”的良性循环，持续追求和实现更好的结果。

有一些人自以为团队效率低是年龄老化带来的，绞尽脑汁清理老人，其实本质在于决策者本身低能，在于管理逻辑和机制陈腐，与年龄没有因果关系。

如果一个年轻力壮的人身处僵化的职场，每天想着如何维护秩序，不断听取强化过去的成功经验，就会失去创新挑战机会，自然也缺乏晋级成长机会，身处职场如坐针毡，时时在拷问自己心理安全和人格存在感，焦虑情绪油然而生，这样的心理状态，不仅影响个人身心健康，而且影响家人的和睦，即使有闲暇时间也无心逛街、消费。

4、生活环境压力：用感知色温卡衡量

一个人对生活环境的压力的感知和情绪，很难用语言清晰表述出来，但是可以用颜色、音乐投射出来，也可以用表达情感通用的词汇转移衡量出来。

于是，很多机构设计用感性透射指标，传递人对于生活环境的安全感受，比如，野村综合研究所根据网络投稿内容主题词的变化，设定表达情感的一组关键词，用活力、混乱、沮丧、愤怒、紧张、疲劳等6个指标在某网络指定平台表达的聚合分析，描绘大众对于社会压力的不同感受波动，发表“日本空气感指”指数，并于2022年3月30日发布。

新加坡《早报网》采用一个主题字，调查读者对于2022年的感受，选项包括韧、荡、乱、战、未、危、涨、启、勇、生，投票数超过10万人次，排在第一位的是“乱”，占比46%，选中者超过4.6万人次，在很大程度上反映出大众对于2022年度生活环境的压力感受。

鉴于单纯语词分析偏差较大，笔者更倾向于采用“感知色温卡”，用颜色投射心理安全压力。

在同一地区、同一族群文化环境下，绝大多数人对颜色有同样或者近似感受，用颜色和语词联动对比，更容易投射被访者的情绪和态度倾向，形成确切结论。比如，第一组为喜悦、快乐；第二组为认同、欣赏；第三组为压抑、郁闷；第四组为愤怒、痛恨；第五组为悲哀、绝望。确定“感知色温卡”以后，让被访者结合语词体会，选择色温卡上对应的颜色，经过机读统计分析，就可以得出相关结论，为具体应用做出咨询指导。

心理压力水平测试并不复杂，按照心理学的一般设定，假如受访者连续三个月以上对于生活环境的感受是偏向压抑、缺少喜乐，就可以初步判断心理安全水平较低、甚至处于抑郁状态；假如一年以上处于压抑不安、缺乏喜乐愉悦感受，就可以判断心理安全水平很低，心理安全预期处于危机状态，需要心理和精神调试、干预。

自然，处于这种身心状态的人，在没有外力干预、协助的前提下，心理创伤还没有痊愈，还需要借助投射物疏泄、康复，无法在半年、几个月时间摆脱抑郁和焦虑心境，当然很难有健康喜悦的情感去支持开放式娱乐、消费。那些经历过生死蹉跎的家人们以及对他们抱有人性化积极关切的你，应该有所感慨吧。

5、日本的做法：狮子的口罩暂时不摘

日本商业服务业，正面临第九波疫情风险，大众同样面临消费心理安全压力，商家也面临如何应变处置的课题，有调查显示，多数员工希望公司拿出具体办法，比如，到底戴不戴口罩。

对于大众心理安全的监测和预判，契约化机制下的日本主管机构和企业各有一套成熟的行事逻辑，有序不乱。

在政策层面，主管机构有规范操作。1982年以来，日本内阁府就组织消费者意愿调查，包括物价指数预期调查，期间对调查项目做过几次修改，逐渐形成6个项目结构，包括：生活现状感受、收入增加方式感受、就业环境感受、选择性消费品购买感受、资产增值方式感受、休闲时间安排感受，作为消费者意识综合指标，观察居民对于就业、物价等压力的感受。其中选出生活现状感受、收入增加方式感受、就业环境感受、选择性消费品购买感受4个指标，作为消费态度指数，可以较好地洞察消费者心理安全感受和消费情绪。

在执行层面，商业企业有充分自主权。比如零售业接待服务中究竟是否戴口罩，各个企业自行决定，今年3月份以来，各大百货店及永旺等一线商业企业纷纷表示，是否戴口罩，首先要尊重顾客的心理感受，让顾客获得充分的心理安全感。如果看到顾客还戴着口罩，服务人员一定要戴上口罩提供接待服务。三越伊势丹更有趣，暂定继续设置消毒液、隔板、测温器，甚至三越门口的狮子戴的口罩，暂时也不摘下来，通过这样的外在形象，传递给顾客心理安全预期（见图示）。

6、脚踏实地：看准方向，做好自己的事

企业决策者要领会导向。2022年12月的中央经济工作会议，以及2023年3月召开的全国人大会议，都确定2023年的重点任务之一是落实“两个丝毫不动摇”政策。即：“毫不动摇地巩固和发展公有制经济(国有经济)，毫不动摇地鼓励、支持和引导非公有制经济(民营经济)发展”。当然，后者将包括对民营企业采取的鼓励措施，或许在不久的将来会公布具体的实施方略。

企业要切实关注消费者。回顾三年经历，似乎还没有完全走出疫情荒野，疫情演变究竟如何，并不明朗，大众对于防疫留下的心理阴影并没有消散，疫情风险后续演变的状态，病毒变异、疫情后遗症、群体交叉感染等，大家对于这些不确定健康风险，心理安全感受很低，企业开展室内营销，客流量增长的一个重要影响因素就是疫情后续风险。

与此相关，近两个月来，大家特别关注社会治安环境动态，除了意外事件，因为三年防控感受负面情绪迁延，很多人积压了一些不良情结，在没有得到良好疏泄的情况下，一旦受到突发强烈刺激，就会叠加爆发，失去理智控制，酿成治安事件，造成社会伤害，普通大众在消费过程中，包括交通行走过程中，遇到治安伤害的风险比无疫情状态下要高很多。

企业要脚踏实地做事。对于经营者来说，2023年是大起大落的转换年份，经营价值观念要及时应变，经营决策方法要随时调整，看准社会时而失调变化的节点。

一方面，要认真领会主管机构调动消费的政策导向，认真解读，脚踏实地想办法、定措施，不可用虚报数据、欺瞒众人的方法架构业绩。

另一方面，要冷静面对我们的消费客群心理安全预期低迷的现实，尊重大灾之年大众心理创伤恢复的时限规律，不要套用行政手法部署控制企业经营；不要套用营销PPT的刻板说教指导下属，要鼓励激发团队活力，营造人性化小气候，提高团队心理安全水平，组织深入调研，创新心理精神治愈提案；要高点站位，策划设计主题文化事件和高附加值商品组合营销方案，从未来风险继续强化和大众消费完全复苏两个相反层面，储备经营资源，做好两手准备。

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