商业服务业亮相国赛，显现三趋势、三课题
出品/联商专栏
撰文/联商高级顾问团成员 潘玉明
9月16日-19日，第二届全国职业技能大赛（简称：全国技能大赛、国赛）在天津顺利完赛。
此文为笔者作为裁判角色的个人观感。
1、商业服务业项目占比约20%
第二届国赛的竞赛项目有109个，其中有62个世赛选拔项目、47个国赛项目，参赛选手有4045名，2020年在广州举行的首届比赛中，参赛选手为2557名。
参加本届国赛的商业服务行业相关职业岗位有：互联网营销、全媒体运营、供应链管理、连锁经营管理、商品展示、家政服务（包括空间规划、整理分类、收纳组合等）、健康照护、健身、美容、美发、酒店接待、餐厅服务、烹饪（中）、烹饪（西）、烘焙、茶艺、糖艺/西点制作等20多个项目，占总体比重约为20%，呈现出对新生活方式密切相关职业的引导趋势。
2、整理收纳项目三年闯进国赛
在商业服务业大项下，作为家政服务性质的整理收纳职业岗位，在国外存在很多年，在中国大陆属于近5年来兴起的新项目。2021年通过相关行业岗位技能规范评价，并向社会公示，今年便冲进国赛赛场，实属异军突起。
作为商业服务业的技能岗位，整理收纳遵循以人为本的原则，尊重人体工学的行为原理，对家庭居住空间、商业空间、职场空间、定制空间、遗物空间等场景中的生活居住用品、商业用品、办公用品以及定制化用品等操作对象，进行规划设计、整理收纳作业。其作业程序是根据需求洽谈，制定规划方案并评估作业价值，随后进行整理分类、系统组合、收纳存储以及相关实施过程评估。作业实施过程中的关注点包括空间动线规划合理、工具使用规范、空间扩容增质、物尽其用、断舍离存得当，特色主题突出等。
整理收纳在中高级阶段涉及到的专业方向有：家庭布局规划设计、商业环境规划设计、生活主题色彩搭配、陈列展示系统组合等，与商业服务业相关的专业知识技能包括：图书分类及存储应用知识、化妆品知识及生活美学、服装素材材质及整理储存知识、食品鲜度及存放专业知识、庭院园林设计专业知识、客户心理环境分析专业知识等。
所以，整理收纳，起步于家政服务属性，却归属于高价值职业岗位发展维度，担当新生活方式的引领者的角色。
该项目裁判长谈檀表示：“我要把这个项目做成中国新文化元素和新生活标签，在规范国赛技术体系的基础上，努力向世赛进军。把中国人生活美学的文化名片传播出去，看中国人如何在日常生活中透过对物品分类、整理、运用，让生活摆脱庸俗、拥挤、杂乱，创造一个诗情画意的美好境界，从物品与空间出发，多维度全面展现如何把物转化成一种美好生活的境界。”
安安整理收纳机构发起人谈檀介绍，安安覆盖20个省市区域与海外5个国家，建立有研究、培训、实操基地30多个，开发40种针对不同行业的培训课程，职业体系教学开发5、4、3、2、1不同等级，职业培训规模到目前达到207期3000人次，沙龙课程300多次，2万多人�？⒅耙到坛�、专业教程与商业教程。综合实力领衔国内市场。
3、三个发展趋势
从商业服务业参加国赛的数量和效率，可以看出新生活服务的三个趋势。
第一、符合性。就是符合国家宏观政策导向，在引导就业、加强社区小范围商业化建设方面，近几年来中高层部门不断发布政策、规范、公告，希望商业服务业的相关元素向社区集中，吸纳就业人口、调节就业雇佣压力、应对全体老龄化需求，通过编制开发新职业岗位规范标准、修订职业大典等标准化牵引动作，组织开展培训职业前期及在职人口，增设行业协会、地方主管机构、全国人社口等多种类职业大赛，同时可以在多层面优化服务，满足大众改善生活感受的愿望。
第二、贴身性。就是贴近、靠近消费者本人，从网购平台普及以来，数字化技术已经渗透到每一个服务项目，特别是近4年来在线点单、宅配服务体系快速完善，即时零售模式应运而生，商业服务业的顾客接触点从店铺实体向网络在线转移、从查询到店向定制到家转移。当然，全方位顾客接触点的转移造成大部分实体店铺聚客的困惑，实体店业绩波动下降，作为技术进步、生活方式升级的代价，实体店铺只能自省、反思，调整生存法则。
与此同时，新近转型崛起一批传统家政服务项目，比如数字化洗染业、全科健康照护、社区健身、专业化整理收纳服务等，这些服务项目均对原有服务项目和服务标准进行升级，优化对消费者的贴身服务，生活服务业迎来新的领跑军团。
第三、融合性。就是相近服务项目互相融合兼顾，复合化发展。在8月份举办的全国优秀店长大赛上，安徽黄山百大名品中心作为百货店，介绍了他们的“全品类私享家”服务，把传统的“坐商”变时尚的“行商”，服务内容包括家庭衣橱整理收纳、衣物洗护洗染灭菌，衣物织补修复，仅整理收纳一项，在2022年入户服务65次，新增定向会员200多个。银泰百货在全国各个店均开展洗护洗染服务，在2022年通过与洗涤店合作，洗出75万多件衣物，并由此转化产生1亿多元的销售额。
同理，家政服务项目中，健康照护、心理咨询已经复合化兼顾；整理收纳、家装设计、洗染洗护、庭院规划、家政保洁服务已经复合化兼顾；美容、美发、时尚造型已经复合化兼顾，等等，新的职业岗位融合，会互相借鉴、互相竞争、生成新的职业成长机会，呈现出良性互动发展的局面。
4、面临的三个课题
笔者作为裁判，通过亲身经历和访谈观察，感觉商业服务业作为国赛项目，与标准化建设相关，似乎还面临一些课题。
第一、内容规范性。学习大赛《竞赛手册》会发现，供应链管理（96）、连锁经营管理（95）属于宏观管理项目，实际应用中多数是作为事业项目部门管理，作为职业岗位的定义比较宽泛、模糊。供应链管理考察选手供应链管理综合能力，包括：需求预测处理、客户订单分析、库存计划处理；采购订单分析、供应商管理；生产计划执行支持、物料控制；运输和配送运营、仓储运营、逆向物流运营和物流外包监控。连锁经营管理考察选手内容包括：商品管理、营销管理、营运管理、信息与数字化管理、人员管理、财务管理等门店综合管理技能。选手要在规定时间内完成虚拟门店建设、案例汇报与答辩、沙盘博弈等任务。
这种职业管理技能定义或者任务划分方式，和实际应用中的事业项目中细分职业岗位的定义有较大差异。
另外，健康和社会照护（60）、健康照护（98），是两个参赛项目，从各自定义对比看，健康和社会照顾关注4个�？椋阂皆骸⒊ふ�、家庭、日间，对选手技能要求包括：促进健康组织和管理，评估和计划如何传递关爱、合理利用资源，运用疾病相关知识和干预技术，实施治疗、教育、康复、心理慰藉以及营养支持。创新型个性化解决健康问题能力，评价照护效果；健康照护项目关注4个�？椋貉匣�、医院场景、社区场景、家庭场景。对选手的技能要求包括：评估照顾对象需求，基于评估完成实操技能，按照特定情境制定计划，健康教育海报或撰写反思报告，将安全照护、沟通管理、心理支持、健康教育、人文关怀、职业安全与防护等贯穿其中。
对比技术文件描述可见这两个项目的相似度很高，在实际应用中似乎很难区别二者的岗位技能任务，类似情况显得规范性不足，比较费解，或许世赛就是这样划分的？
除此以外，在项目技术评级体系构建过程中，有些项目缺乏完整、成熟的职业岗位技能规范指标，技术文件透明性较差，在职业技能项目及指标与考核内容对应方面，显得不足。
第二、指标专业性。商业服务业所属的多数职业岗位评价指标，存在量化较难的问题，而且和临近的工业、设计、网络等理工科专业有一些交叉，比如客户造型师，涉及到美容美发、化妆、服饰搭配等专业；即时零售渠道的超市分拣员涉及到网络营销、商品分类等专业，如何结合实际、选择相关专业知识和技能要素，作为这些职业岗位考核一、二级技师的指标体系？需要全面、慎重的评估，既要考虑普适性、还要能够体现岗位通用的技能等级水平，比如先行将专业知识及技能分级，对目标职业岗位要求分为识别执行、策划设计、督导改进等不同层级，而不能从某个维度，轻易纳入大赛技术体系。如果轻易拔高某个维度技术难度，可能会符合赛事主办者愿望，符合职业技能学校教学特点，但是由此提高了国赛门槛，就可能出现舍弃操作技能很强、某种专业知识缺陷的好工匠，这可能是与标准化配套培训、标杆大赛、引导或推进就业的宗旨不一致。
在商业服务业中，有一个典型评价工具，就是国际上普适性很高、多数国家通行的顾客满意度指标体系，该体系是美国编制确定的，中国也是引入这个体系组织相关工作。日本将其转化为国家级评价指标体系（JCSI），主打6个项目、21个指标。在全国通用的服装导购员职业岗位主要评价项目是4个、具体指标为21个。其行业资质等级考试，考核指标内容也是最基本的通用要素加上部分密切相关的选择因素，并没有扩展到类似服装设计、色彩美学等相关专业，其目标聚焦清晰，就是便于普通员工在操作过程中可以更快地接受，真正提升行业和职业岗位就业者的素养。
第三、接口稳定性。职业技能大赛，是标准化体系建设的延续阶段，作为大型服务业标准化建设工程，必须考虑一个现实、两个维度、三个�？榈奈榷ㄐ苑⒄刮侍�，一个现实是正面应对国内需求焦点，即：拉动就业、明晰行业及职业发展导向，尽量消除就业者焦虑，而不是仅仅为了办赛事、完成某种任务。日本媒体描述我们的某些工作像“青蛙跳”，可能就是这个意思。两个维度，是国内实际应用和国际服务业交流。标准化一定要兼顾国内、国际两个赛道平台，而且要找到接口语言，尤其在互联网时代，无论如何是要兼顾国际化的视角，历史上出现过的宽、窄轨道的时代已经过去了，哪怕短时的回归、回潮，也终究是短时的，商业服务业的职业及岗位标准化走向国际是大势所趋，类似茶艺师等少数特色文化属性岗位也会找到国际交流的接口。
国际上，欧盟、美国、日本在商业服务行业等领域的标准化协同方面，有稳定的交流促进机制，中国贸促会等机构也在积极参与国际标准化组织工作，所以，国赛的前方，起码面临有三大模块任务：标准适用接口、内容营销渠道、职业队伍建设，三个方面需要协同推进才有可能达到前置口号所谓的高质量发展的目标。
说了三条个人观感，或许片面，不影响笔者作为裁判的体验感、自豪感，组织国赛是好事，参加国赛更是好事，不管背景如何，那种连夜争论指标、刻意钻研业务的场景，很上头。
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