| 店长那些事儿 | ||||||
| 作者：李东 ；出处：《店长》2010年3月号 总第34期 | ||||||
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如果你是一名店长，如果哪天你看到店里地板上有一根头发，又如果这时所有的服务员都在忙，你能做出亲自弯下腰捡起这根头发的举动吗？ 能与不能，就是你离一个优秀店长的距离是近还是远。 一提起店长两个字，老板和员工似乎都会两眼一亮，因为那是他们最需要的人。店长既是老板思想的执行人，又是下启员工的管理者，更是最大的服务员，直接面对客户和市场；既是企业品牌的代言人，也是店面的符号和场所的旗帜。“店长”这一称呼比职业经理人更直观，更亲切，没有高高在上的官僚色彩，就是一个带头做事的人。 有个美容行业的老板说极品的店长可以说是可遇不可求，她创办的三家直营店的店长，都是从一线员工提拔上来的，她曾把这三个店长轮流分派到三家店，发现优秀的店长无论到哪家店，都能把那家店的经营做的很好。再次验证了“榜样的力量是无穷的”、“火车跑的快，全靠车头带”、“兵熊熊一个，将熊熊一窝”的说法。 围绕店长这样一个特殊群体的话题和故事总是被老板和员工们津津乐道，而正是这些话题和故事，告诉我们如何才能成为一名优秀的店长。 故事一：最有“原则”的店长 第一家族SPA会所的店长张璐在管理上很有一套，这得益于她结合店面的情况：面积大，服务房间多，服务区域多，员工多，顾客多，研究出了一套管理的“三三四四”原则，因此被员工戏称为“最有原则的店长”。 第一个“三”指“三个关键”：1，关键岗位由关键人员把关；2，关键时刻关键人员要到场，3，关键的事情由关键的人来处理，很多时候处理事情时老板不愿亲自出面，要回避风险，作为一店长，事情出来后，先让部门负责人去处理，这是工作的方法，处理差不多了，基本上能谈定一个结果，再让老总出面。 第二个“三”指“三通理论”：通情、通气和通报。“通情”指店长做出的每个选择和决定，必须是通情合理的，比如对于员工提出的请假要求，或者顾客说这一块钱能不能免掉之类；“通气”指店长在做不管大小的任何事情之前，要学会给员工通气，尤其是能引起员工猜测的事情，都要敞开心扉告诉大家，让员工有稳定的心态，这样服务自然能上去。“通报”一般指事情发生之后，正所谓事前要通气，事后要通报，可以书面打印出来奖励通报或批评通报，或者一件事的总结通报。 第一个“四”指“四个凡是”：1，服务方面，凡是员工见到顾客，都必须是热情友好的，服务要把握两个度，态度和速度；2，环境方面，凡是顾客见到的地方，必须是清洁的、美观的；3，硬件设施方面，凡是顾客所使用的设备设施，比如美容床，浴桶、仪器等，必须是完整有效的；4，安全方面，凡是会所提供的产品和简餐食品，必须是安全的，不能对顾客的健康产生危害。 第二个“四”指“四个理解”：1，充分理解顾客需求。比如夏天时有的顾客喜欢空调越冷越好，有的顾客却只让空调在26度……对于顾客提出来的需求，要尽最大能力去满足；2，充分理解顾客的过错。顾客也有错的时候，但多数不会承认，店面员工的职责就是要引导顾客，教育顾客，比如一些一起来做美容的顾客，会在大厅高声聊天，或声音很大的打手机；3，充分理解顾客的抱怨。换位思考，如果我们是顾客，遇到这样的情况也许抱怨会更多；4，充分理解顾客的投诉。同样是要换位思考，给予理解，不要以为是顾客针对某个服务员，或者是来“挑刺找茬”的，要从顾客的角度研究顾客心理，最终给出投诉结果。 故事二：最善于用表格的店长 这位堪称“表格大王”的店长，负责一家中型美容院的店长，叫贾欣燕。欣燕平常翻的最多的，除了美容管理消费心理等专业类书籍外，就是她的那几大本夹子了。那些大夹子里全是表格，涵盖店面管理的方方面面。 欣燕对店长的职责有自己的理解，她觉得店长就是个大管家，事无巨细，包括水管堵塞了，户外灯箱不亮了，门头的字缺了一块，等等物业方面的事。而能把千头万绪的事理清楚的，表格无疑是最好的工具。欣燕现在已经养成了习惯，每处理完一件事，或者正在处理中的，她都会详细记录在表格上。“好记性不如烂笔头”，这是她的朴素逻辑。 她制订的表格虽然很多，但都实用简洁，主要包括，人力资源方面：《人员招聘登记表》、《人事档案表》、《人事考核记录表》、《员工生日登记表》；营销方面：《本年度促销活动计划表》、《已实施促销活动记录表》、《外联进度表》、《宣传印刷品登记表》、《促销产品登记表》；管理方面：《卫生检查表》、《产品盘点表》、《服务质量监督记录表》、《顾客投诉/处理记录表》、《顾客表扬记录表》、《失物招领表》、《退卡登记表》、《VIP贵宾登记表》、《VIP贵宾回访登记表》、《全年培训计划表》。 当把一项工作、一项制度、一项纪律变成一张表格的时候，它就会监督你做下去。在欣燕的影响下，员工们都学会了随身携带笔记本、便签纸和使用表格，工作效率和积极性自然得到大大的提高。 故事三：最会沟通的店长 牛根生说过一句话：企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%在于充分的沟通，而企业80%的矛盾和误会也基本都来自于沟通不畅。那么怎样做才能达到一个充分的沟通效果？ 汇美舍在郑州易初莲花专卖店的店长程程被她的员工和她身边的朋友们称做“史上最会沟通的店长”，她会想很多方法来增加沟通的渠道和效果，减少上下级之间的隔阂，使信息能在最快的时间内被大家共享。在汇美舍的河南市场内，程程店面的业绩排行前列。我们来看看程程主要的沟通方法。 1，.写工作派遣单。程程在让员工去执行一项比较重要的工作之前，都会写工作派遣单，将工作的内清楚的写在上面，在什么时间，要完成到什么程度，而不是口头的给员工交代一下。工作派遣单一式两份，程程和员工各留一份。有了书面的派遣单，就可以确保信息的正确和有效，将工作中因信息传递失误造成的执行错误降低到最小。 2，短信沟通。短信沟通方便快速，老板出差或不在店面的时候，程程每天晚上都会把店面的经营情况以固定格式的短信给老板发过去，同样，她本人和员工出差的时候，程程也会要求每晚以短信形式互通工作进展。 3，开展沟通日。每个月，程程都会抽出一天时间，安排员工进行无距离无障碍的沟通，这一天程程和老板什么都不做，就是听员工讲，等着解决所有员工的问题。开展沟通日能使企业的透明度不断提高，大家能敞开心扉把一些事情说开，就便于管理，是一个良性循环。 4，举办活动，增进沟通。通过像辩论赛、讲故事、生日晚会、年会等等，达到公司与员工之间、员工与员工之间信息的传递。 5，学习企业报刊和杂志，并写读后感。除了企业内部刊物外，程程还订了很多专业类的报刊杂志，每星期都会组织员工开阅读会，亲自给员工念文章，并让大家写文章读后感。通过企业内刊能充分了解公司高层的思想和企业的目标方向，通过行业刊物则能了解行业的发展和最新动向。 小结： 店长要做的事，不外乎做好产品与文化、做好员工培训与管理、做好顾客的服务与营销、增加营业额和成本控制。但店长并不是一个颐指气使的管理者，而是身先士卒的领头人，所以真正要把店长做好并不容易。通过文中这些店长的故事，我们也许能找到成为优秀店长的秘密。 |
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