技术的人情味
　　
　　PG：你们的POS用户界面，和顾客界面（如有），在POS处如何有效地发挥作用？
罗得赫：我们使用简单的平板屏幕，甚至没有最新的图形界面。我想，在一个小镇，就这么一家店，人们不一会就会对屏幕感到厌倦。我们在所有时候都直接面对顾客，我们自己就很有人情味。

　　谢弗：坦白地说，我认为顾客对屏幕上的东西不是很感兴趣，我想他们不会注意到它。他们关心的是自己购物的收益。我想，我们太多的时候都在注意这些细枝末节，却忘记了一个基本事实：顾客来这里是为了买点什么带回家。

　　这是人与人之间的互动，而不是技术。我们为收银员提供一个简单的技术接口，以便他们快速地通过系统处理好交易，而不用动太多脑筋。支付系统就是必须快速而简单。
技术要显得简单，要管用，要快速。技术不能成为障碍，它必须是透明的。剩下的事情就是人与人之间的互动。

　　PG：看起来，人的因素在你们的经营中还是很重要的。

　　史蒂夫·希克：我们不能放弃人的因素，因为我认为这正是我们与那些大竞争对手的不同之处，而他们正在放弃人的因素。

　　PG：技术不能成为障碍。

　　罗得赫：这正是我要说的。即使是小镇里生活节奏慢的人也希望得到友好的对待，希望快一点买好东西和出去。技术必须要管用。如果技术不管用，有时候再怎么友好也没有用。

　　苏珊·希克：为了参加某项社交活动，人们可以在店里呆上一个小时；但是，一旦他们在收银处排队等候，就恨不得能马上出去。

　　佩里：我们只对用户界面做了一个修改，这是从顾客的角度考虑的，我们尽可能将屏幕上显示的每一样东西放大，以方便老年顾客在商品扫描的时候查对。

　　谢弗：但是，新的一代人与我们这一代人不同。他们是玩着电子游戏长大的，接触着各种各种的电子产品长大的，他们的期望远远超出我们现在所做的。

　　自助收银

　　PG：你们有没有采用或计划采用自助收银，如果有，自助收银对你们的经营有何帮助？

　　罗得赫：我大约在5年前设了一个自助收银站。结果出现很多问题。人们对它不是很接受，坦白地说，我对这个站已经没有信心了，也许顾客也是这么认为，因为它出现故障的次数实在太多了。

　　基本上，我们是将这个站作为一个快速通道而投入使用的。我的理论是，我有一个无人操控的快速通道，而且一天中的任何时候都在运行。不幸的是，这个自助收银站并非能够一直开着，这是我对它最大的失望。

　　但我认为，既然它摆在那里，就应该一直开着。人们似乎能接受它，他们不讨厌它，但是，如果他们无法利用它来完成交易，或者它不能扫描某样农产品时，人们就会对它失去兴趣。它必须能工作才行。这是我的体会。它有点用，但没有发挥应有的全部作用。
帕克：我们没有自助收银。不过，我认为，在将来自助收银会越来越多。我对此深信不疑。我同意拉里对年轻一代的看法。我想他们不喜欢与收银员打交道。他们喜欢走进店来，玩一下玩具，然后自己收银出去，继续他们自己的路。不过，对于像我们这样的商店来说，这种事情可能永远也不会发生。

　　PG：为什么？

　　帕克：因为我们是小店，只有4个通道。我们没有足够的销量来支撑自助收银，而且我们的缝隙市场讲究人情味，即使我们也许不能感动年轻顾客。我们打算与那些需要人情味的人有更多的接触。这是在每一个地方与顾客的私人接触。

　　PG：还有谁要对自助收银发表一下意见？

　　谢弗：我们在开发的几个原型中考虑过自助收银。我们正在转变自己的市场定位，过去，我们公司是在一种价格定位上发展起来的，但现在，面临着沃尔玛等其他商家的竞争，我们必须改变这种定位，因为无法和沃尔玛他们来讲价格定位。我们现在正转向某种服务定位，这对我们来说是一场文化上的变革。当我们评估各种转型模式或新商店时，自助收银不可避免地成为一个需要考虑的问题。

　　这个问题取决于顾客的需求。目前，我们还没有看到顾客对自助收银有需求。不过，随着我们的进一步转型，也许某天就需要它了。我想这是可能的，不过即使提供自助收银，也不会马上把员工撤掉。

　　帕克：我认为美国中部小镇将是最后普及自助收银的。大都市区的自助收银的普及会快一些。这是因为，我觉得中西部的人还是喜欢彼此聊聊天。但我绝对相信，20年之后，将有更多的自助收银。

　　谢弗：我听你在说中部美国人，我觉得你还是不要太武断。我们的生意必须向年轻一代人看。必须要有远见，敢于挑战自己的既定思维，才能发展壮大。

　　移动技术

　　PG：你们采用了哪些移动设备，它们起什么作用？
苏珊·希克：我们有一台无线手提电脑，可以在通道上使用，可以同步进行任何事情。

　　PG：譬如？

　　苏珊·希克：就是我能在办公室做的一切事情。

　　PG：这样就能一直呆在卖场那里？

　　苏珊·希克：是的。我们可以更改价格；我可以随时更新任何信息。或提取任何数据。我们主要将这台电脑用于检查价格或核对不同商品。

　　谢弗：我们在所有的易腐败产品区使用无绳电话。顾客可以直接到肉类部，或直接到熟食部或烧烤食品部。值班人员会给他们配上无绳电话，这样的话，如果顾客需要什么东西，马上就可以联系上有关的人，这是一种顾客服务。

　　我们还开发了一个应用程序，从总部监控所发生的每一笔交易。顾客在通道扫描会员卡时，我马上就能知道他是谁。利用我们的目标市场营销计划，我们能够辨认出那些最重要的顾客。顾客的会员卡一扫描，店长的寻呼机上就会显示顾客的名字和所在的通道号。一开始我们从200名最重要的顾客开始，后来，我们觉得这个数量太多了，就缩减到100名。目前正在两家商店这么做。

　　罗得赫：数据实时传到总部？

　　谢弗：是的，但主机也可以放在商店里。从顾客的角度看，这种做法无疑很受欢迎。但我们在实施时遇到了阻力，因为店长要管理整个商店，而这是一项额外的工作。因此，这里又牵涉到劳动力和生产率的问题。不过我们还是坚持这样做。

　　现在，我们还需要解决的一个问题是，不仅要知道他们出现在通道上，还要知道他们什么时候会走进商店。

　　PG：将信息立即传给店铺经理，这有什么帮助？

　　谢弗：缺货是我们商店的一个大问题。而且，从IT的角度来看，我认为这个问题可以得到解决。

　　佩里：我们经常要对付的一件事情是收银员的舞弊行为。对于一桩交易，要监控的方面太多了。在一个规定时间内，应该扫描出多少件产品？每桩交易的平均支付金额该是多少？如果有一种方法能够马上发现异常情况，会很有帮助。

　　哈里斯：我们的一个问题是退款、零销售和低扫描率。

　　罗得赫：有人使用无线耳机吗？

　　谢弗：我们考虑过使用无线耳机，因为商店里的一些人参观过其他一些使用耳机的商店。但是问题很多。你可能会不小心把它们掉在地上，然后它们就坏掉了。而这种耳机很贵。

　　我们最后觉得使用无绳电话。我们一开始用比较贵的无绳电话，结果很快就发现这样做很愚蠢。越便宜的越好。如果坏掉了，就扔掉，然后再买一个新的。我可以把所有人的分机号码放在电话背面。归结到底还是一个在商店里如何实施的问题。

（联商）