为什么有些店铺能够有优异的表现？

　　电器零售商说：“新科技使优秀员工能够更容易地售出商品。这些新科技产品看起来很美，你可以卖弄一番。我们的优秀员工常常热情激昂地说，‘难道这台等离子电视没有好得令人晕倒么？我们看看它能做些什么吧。”顾客喜欢听到这种惊叹声，他们心里会想，‘我的客厅里得有这么一台。’”

　　鞋类零售商说：“善于制造销售轰动的店铺经理对顾客具有很大的吸引力。忙碌而热闹的商店由感染效应，能产生销售额。气氛很重要。购买不是一种理性决策，而是冲动型的。”

　　服装零售商：“在我们表现最好的那些商店里，经理会确定楼面上每个区域都有人，所有时候大家都通力合作。我们需要有人在门口迎接顾客，有人在照管鞋子，有人在走上去和顾客交谈，有人在收银台。经理会监督这一切，确保在商店各处的每个点都有顾客互动。”

　　鞋类零售商的管理人员强调在店内营造一种轰动感的重要性，他说，好的店铺经理，再加上一个充满动力、志同道合的团队，必然能获得很大的成功。“购物是一种情感体验。人们想要享受一下。店铺经理的工作就是上演一出大戏。这就好比是在剧院，楼面上越是轰动，销售数字就会越好看。”

　　如果找不到天生善于鼓舞人的店铺经理，那么，能否通过培训现有员工来使他们有所提高呢？所有总监都认为这是可行的。有一位运营总监说：“有些人天生就有这种才能，但通过培训，也可以让人发生很大改变。花点投资来改善人们的交流和领导技能，你就会看到回报。”

　　专业食品零售商说，他的公司通过招募程序来发现可造之材，然后再通过不断的训练来产生积极的效果。他说：“我们发现，如果培养起一个人的积极态度，就能带来5％至10％的销售增长。”

　　Reid说：“太多零售管理者似乎有这么一种看法，只要他们要求下去，就能让团队实现世界级绩效。实际上，无论你的人有多么优秀，他们都需要不断的培训和训练才能发挥出最好的自己。蒂埃里•亨利是一名伟大的足球运动员，但这并不意味着他可以不训练，可能他的训练比其他队友的训练还要刻苦，才能保持一流球员的水平。要成为世界级，决不是靠碰巧得来。”

　　根据Reid的经验，要在全连锁上下灌输销售文化和产生一种积极感，最好的办法就是培训区域经理，再由区域经理去训练店铺经理，再由店铺经理去训练下属的团队。要取得持续的效果，就必须一直进行训练和指导，并且引入奖励或店与店之间的竞赛来作为激励，进一步推动销售额的增加。

　　Reid所忧虑的问题是，就目前的整个零售行业而言，店铺经理把太多时间花在运营管理上，而他们本应该将精力集中在销售商品或激励团队去销售商品上。
店铺经理的工作时间是如何在销售和运营之间分配的？

　　大多数接受访问的零售总监都认为，店铺经理花在运营上的时间太多，而花在销售上的时间则不足。电器零售商的总监说，他的店铺经理只把10％的时间花在销售上，而他希望他们在营业日的大部分时间都能出现在楼面上，能够在团队需要帮助的时候随时出现。
他说：“即使他们自己不亲自去达成交易，但是他们要去帮助下属的团队，鼓励他们尽可能达成交易。从这个意义上说，店铺经理是藏在后面的销售员，其最终目的是带来销售数字的提升。”

　　专业食品零售商则希望通过引入新技术（如利用手提设备来检查现货情况）来简化店铺的运营，从而释放出更多宝贵的销售时间。他说：“我想要我的店铺经理有70％的时间呆在楼面上。员工越多看见他们的身影，就越能感受到支持和鼓舞，这就会转化为销售额的增长。”

　　Reid认为，即便是商店员工在销售绩效上的小小改进，都能带来很大的商业回报。他说：“如果说优秀的店铺经理能在一年之内将销售额提升30至40％，那么，表现平庸的经理如果经过良好培训，也能将销售额提高10％。”

　　成为世界级零售商的步骤：

　　1． 找出店铺的绩效不佳之处
　　2． 制定改进的标准和程序
　　3． 提供连续不断的训练和培训，以此确保标准和程序得到理解和实现
　　4． 严格跟踪和评估绩效

(作者：Alison Clements联商网编译)