Powell: 是在结帐时。如果收银员按程序操作，他们会要顾客出示顾客忠诚卡或者客户号，或者是优惠券。因此，如果在前台，就能及时得到信息。但是也经常发生这种情况，当我们的客服人员得到信息抬起头才发现，顾客已经结帐走了。我是说，这要看顾客买的东西有多少了。

　　PG: 出席了上次圆桌会议的Niemann Foods公司也用了类似的工具，遇到了和AWI公司同样的困难。但Glenn正在寻找解决这个困难的办法。

　　Kriczky: 我们正在实验室试验一个新东西。我们想在门店前台安设一个提供特别服务的便利亭，将它与我们的门店系统捆绑在一起。我们使用VRMS Market软件可以立刻查询顾客，找出顾客等级。然后，就向经理发送信息，随便做任何事情都行。我们打算过几个月就推出它。我觉得这种办法更好，一开始就得到顾客信息。

　　PG: (对Powell) 你们考虑的是不是这种方法呢？

　　Powell: 我们用了几种不同的方法试图让他们一进门就用便利亭之类的的西。我想大家可以挖空心思吸引顾客一进门的注意力，但大多数顾客心里想着的却是要来买什么东西，这才是他们进店后所走的路线。举例来说吧，有个人进来要买两样简单的小东西，我们所采取的方法就是把购物篮放在店内一些比较奇怪的地方，你猜结果怎么样？他们最后找到购物篮，买了一大堆食品杂货。这单生意本来可能只是一加仑牛奶、两三样其它小东西，现在却成了一笔40到50美元的大单，另外买了牛排等商品。

　　PG: Nick [D'Agostino], 你们店里是怎么用移动设备的？我是说，你们在曼哈顿这样一个小地方有多家门店。

　　D'Agostino: 我们很久以前就把移动终端从POS系统上移开了，每家门店的办公室各设一个。我们只用它做些补货之类的事情。部门经理所做的很多事情都必须通过移动设备，不管是丢掉东西还是什么别的。我想也这也是我们的生鲜品很少遇到大问题的原因之一，因为我们都是内部自动订购的——前台犯错的机会只能有一天，只要出错，这种商品就不会再进我们店里了。

　　PG: 这样保持一致吗？

　　D'Agostino: 是的，如果收银员不能正确对天然香蕉记帐，我们就停止订购这种商品，因为系统并不知道它的销售情况怎么样。

　　Wachter: 我们现在正在考察几种移动设备。我们并不严格的把它用于验证客户信息或者在门店层面汇报，主要考察条形码读取器和竞争价格核算这类我们所感兴趣的工具。

但是我知道，沃尔玛遇到麻烦了，我并不知道详细情况——只是知道有这么一桩官司。沃尔玛派人到对手那里打探消息，结果被控诉获取机密信息。

　　Zagara: 他们真的获取了机密信息了吗？

　　Wachter: 他们的标签上可能含有沃尔玛能够做的其它信息。

　　Powell: 货架标签上一般都含有很多信息。

　　PG: 我想这桩官司还没有形成决议。

　　Wachter: 我所考察的东西只捕捉价格信息，我们并没有考虑获取客户动向或级别等信息。

　　Powell: 市场上有那种便携式摄象机，既能抓拍图片，也能扫描条形码和包装箱，如果看到了目标，就能拍下货架标签和货架的图片，同时扫描条形码。

　　Eichorn: 我们用BlackBerry企业无线技术有很多年了。现在用的是第二代BlackBerry了。我们公司的督导、门店经理以及高层管理人员都用它们。从读取文本到多功能语音技术，它给我们带来很多成功的经验。经理们觉得，有了BlackBerry，他们不必到办公室就能查邮件了，这样就可以继续在卖场巡视。他们不仅能用它呼叫信息，还能用这些设备在店内互相沟通。

　　Gibson: 这跟我们的情况是一样的。我们希望门店经理能在卖场多转转，因此技术保证越到位，对我们来说就越好。

　　自结帐

　　PG: 你们中有的采用了自结帐机，那你们是出于什么考虑安装自结帐机的呢？没有用自结帐机的商家，也来谈谈什么原因让你们做出这样决定的吧。

　　D'Agostino: 我们没使用自结帐机。我们店里的结帐通道很少，而且我们发现收银员的速度比自结帐机快。所以现在我没觉得自结帐机对我们来说有多大意义。

　　PG: 这样看来，空间是一个问题。你们平均有几条结帐通道？

　　D'Agostino: 四到五个.

　　PG: 其他人有类似的情况吗?

　　Wachter: 我们没有自结帐通道。

　　PG: 是什么原因呢?

　　Wachter: 原因在于我们希望提供一种更人性化的服务。如果我们的收银速度和自结帐机一样快的话，那干吗还要自结帐呢？我们关注顾客，努力使他们尽快完成结帐。

　　Zagara: 我们的情况一样，考虑的也一样。

　　PG: 您觉不觉得一些顾客会把自结帐看作是另一种服务呢？

　　Powell: 信不信由你。Nick的看法是正确的：自结帐的单位工作效率比不上收银员。要是你觉得它们和收银员作用相等，具有同样的生产能力，那对比一下记录，肯定会困惑的。

我们进行了深入研究。我们公司在三家门店安设了自结帐机，它们的配置完全一样。但得出的结论是，如果自结帐机从一开始就出现在新开业的门店里，效果要比现有门店另外安装自结帐机要好，因为新店里的自结帐机从第一天营业就被顾客接受了。

这一点我们有不少成功的经验。机器的组合是一个因素——不管是一个小小的独立式自结帐机还是带有传送带的大型自结帐机。我们最大的一台结帐机有输入带，它的使用率要高于另外两台机器，被自结帐机吸引的顾客有各种类型。

　　您可能会感到惊讶——有很多收入有限的顾客，不管是老年人，还是单亲家庭，他们使用自结帐机的频率很高，因为这样他们可以看到钱都花在什么地方了，还可以临时决定要买哪些，哪些商品不要了要退回去，还不用忍受面对收银员的尴尬。还有一个顾客群体只是想试试，用个两三次后，要么不再用了，要么一直用下去，因为自结帐机恩方便。这是我们发现的综合因素。但在原本没有自结帐机的门店里安装它们，顾客对新机器会有一段时间的抗拒。

　　Zagara: 是他们要调整结帐变化?

　　Powell: 没错。好象是我们逼他们自己结帐，而不是让收银员帮助他们。

　　PG: 他们认为好象你们减少了一条结帐通道？

　　Powell: 是减少了一个客户服务。对他们来说，服务就是有员工为他们打包东西，以及相关的事情。所以，这并不一定是硬件或者系统的问题，而是向顾客推介的问题。

　　因此，即使我们在这些门店里做了大量个人培训——开始几个星期让员工站在那儿协助顾客、向他们推荐使用自结帐机——这个新事物仍然会引起负面的顾客反应。但两家新开设的门店从一开始就安设有自结帐机，在这儿自结帐机已经被顾客所接受。

　　Seehausen: 我们没有自结帐机器。我们店位于很远的郊区，这里的顾客希望看到收银台，他们希望有收银员来招呼顾客。但我同意一点，收入有限的人会比较喜欢自结帐机。有时，有些用食券（一种救济金）的顾客结帐时会感到尴尬。事实上，有些认识我本人的顾客甚至都不光顾我的店，因为用食券结帐他们会觉得丢人。这是令人感到羞耻的事，但自结帐就能很好的解决这个问题。

　　PG: (对Gibson说) 您在自结帐方面有什么经验呢？

　　Gibson: 我们所有的大型门店都有两个自结帐通道，就在我们的服务直通道旁。开始时，我们安排人手专门负责，如果您愿意的话，还用各种方式鼓励他们使用自结帐，于是人们就开始用了。

（联商）