和许多在网上销售产品的公司一样，Ebates.com也需要尽可能多地了解其网站访客的购物行为和偏好。具体说来，Ebates作为一个向会员顾客返还现金的网站门户，需要指导激励其会员顾客发生购买行为的因素有哪些。

　　Ebates所关心的一些重要问题是，消费者喜欢优惠券还是现金返还，多大程度的折扣或奖励才能引起消费者的极大兴趣。

　　一直到去年夏天之前，Ebates都发现进行顾客调查既麻烦又费钱。每次它开展网上调查时，都要专门开发一个调查程序，这就限制了调查次数，也不能很方便地更换调查问题。

　　去年夏天，Ebates公司使用了由弗吉尼亚州WebSurveyor 开发的网上调查解决方案，从此以后，只要将调查交给市场部门做即可，无需技术部人员的帮助。结果，不仅能够开展更多的调查，及时对现有调查进行必要的修改，而且还能定做每个调查以得到更为具体的回答。

　　在Ebates网站上，注册会员可以到800多家商户购物。如果他们通过网站下单，就能得到1%至2%的现金返还。他们也可以通过这个网站查找网上优惠券及促销信息。

　　以前，Ebates一年只能开展1至2次大型的用户调查和几次小调查。公司负责销售及营销事务的副总裁Markus Mullarkey说，在将市场部门得以更灵活地开展调查之后，Ebates基本上每月都会开展调查。而且调查的内容更为具体。

　　Mullarkey说：“以前，由于怕给技术人员添麻烦，我们每次都往调查里塞进去20至25个问题，希望能从一个调查里了解全部情况。”但是，由于调查时间太长，根本得不到多少回答。Mullarkey说：“许多会员不想花时间来回答这么多问题，所以，为了让他们有兴趣回答问题，我们要提供许多奖励措施，但即便是这样，也只能得到那些贪婪用户的回答。”
而现在，由于可以随心所欲地创建新调查，Ebates提出的问题更有针对性，调查问卷的长度也缩短了。结果，在最近的一次调查中，收到了1万多份答复。
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　　Mullarkey说：“我们现在的调查一般只问3到4个问题，不用奖励措施也能得到许多答复。因此，我们对用户群的了解更为全面。”

　　通过用户调查，Ebates知道必须优先供应哪些商品，以及哪些商品无需大力促销。
Mullarkey说：“例如，我们发现，在服装方面，人们总是对哪里有促销非常感兴趣，因此我们就把重点放在发现参与商户的促销时间。而在电子产品方面，用户对优惠券和现金返还更有兴趣，于是我们就把重点放在这些方面。”

　　当用户调出网站的某些页面时，会弹出一个调查窗口，询问一系列问题，要用户就在Ebates的购物体验进行回答。

　　负责生成调查的服务器放在WebSurveyor公司那里，可以就各项调查的结果制作一个综合表格。此外，还可以把每次调查的结果分别发给Ebates公司做进一步分析。

　　Ebates发现，与以前由公司自己开展调查相比，这种做法不仅能获得更具体的信息，而且还更节约成本。

　　现在，市场部门可以想什么时候调查就什么时候调查。Mullarkey说：“以前，我们要根据技术部门的工作日程来安排自己的调查计划。而技术部门往往有许多事情要做，我们就只有等着。”

　　而现在，由于再也不需要技术部门的帮助，市场部门大可以在需要的时候立即展开调查。最近开展的一些调查有关于网站搜索功能的调查，以及关于用户能否找到自己所需商品的调查。

　　Ebates还能在网站改版之后立即调查顾客对新增商品供应的反应。Mullarkey说：“我们还可以看看，他们去网上的其他什么地方，这样就能使我们的商品供应更有针对性。”

　　虽然调查方式的改进有何成效，这很难量化出来，但Mullarkey 说，有理由证明，积极的用户反馈对销售额的提高有积极影响。他说：“最近几个月，我们的网站顾客转化率大为提高，我们认为这是我们根据调查结果做出改变的结果。”

　　Ebates对其调查结果保密，但正考虑与商户合作伙伴分享某些调查结果。此外，公司还考虑向其700万名注册用户公布某些调查结果。

　　于6年前推出的WebSurveyor的宗旨是帮助零售商更了解他们的顾客。WebSurveyor的首席市场官Tom Lueker说：“世界越网络化，我们对顾客的了解就越少。因此，我们开发了这个网上调查技术，以帮助零售商与顾客互动，让零售商与顾客能够真正地交流。”

　　Lueker说，WebSurveyor能将网上用户转换率平均提高10个百分点。关键是，所提出的调查问题不能太咄咄逼人。他说：“我们使用Java脚本，配合调查生成图形，使用户产生回答问题的兴趣。”

　　Lueker说，虽然回答率的高低取决于零售商提问的技巧，但大多数情况下，
　　
　　WebSurveyor将回答率提高了20至30个百分点。

　　调查规模可达30个问题，但Lueker认为，只问几个针对性的问题是最好的。他说：“平均说来，购物者完成调查的时间应该不超过30秒钟。如果超过这个时间，那么最好对回答问题提供一些奖励。”

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