Rubio’s将其快餐服务模式延伸至系统维修

　　对于一家快餐店来说，功能完善的前台和后台系统是至关重要的。对它来说，最糟糕的情况就是，系统长时间无法正常运作，这样顾客就会到别处就餐。

　　Lacy Morris是Rubio’s快餐连锁公司的技术系统经理。该公司拥有150家连锁店，经营墨西哥快餐，总部位于加州Carlsbad市。他说，过去如果需要更换某家分店的设备，通常需要48个小时，而现在不会了。通过与Radiant Systems公司及UPS公司的合作，Rubio’s公司通常只需数小时就可以更新其设备并使之运作正常。Morris说：“这简直是天壤之别。”

　　Radiant公司位于大西洋城，其高级服务经理Jason Shannon说，UPS公司负责递送需要更换的零部件。如果安装时需要技术支持，Radiant公司会派出服务专员。

　　Rubio’s公司从四年前开始与UPS和Radiant公司开展合作。在此之前，如果设备出现故障，公司会让设备供应商找出需要更换的零部件。随后，供应商派技术员前去协助安装新的部件。通常，技术员和零部件/设备要过几天才能到达现场。Morris说：“大多数情况下，要两到三天。”

　　此外，技术员还得在他们的服务车上储备许多种零件，以应付不时之需。即便如此，当技术员到达快餐店时，还是经常发现没有所需的零件。

　　同时，服务费用也不断攀升，因为有时技术员只是起个派送零部件的作用，在安装上完全不需要他们的专业技能。有一段时间，Rubio’s公司决定取消维修合同，转而选择单次计费。Morris说：“技术员的费用简直是天文数字。”

　　到了今天，这一切都已经过去了。现在，如果快餐店发现有设备问题，他们会首先致电Rubio’s公司的技术服务部讨论。双方尽量设法自己解决，如果不行，再要求更换设备。
如果确定需要一个新的部件，Rubio’s公司的技术人员就会登录到Radiant公司的网络支持系统，进行定购。同时告知更换的理由以及故障发生的时间。

　　系统同时会向UPS公司发出指令，告知所需零件及送达地点。在限定的时间内，UPS的司机会将所需设备送到店内（POS系统是四小时，后台打印机大概是24小时）。

　　现场储备点（FSL：Field stocking locations）

　　为了确保及时送达所需部件，UPS公司在全国设置了许多现场储备点（FSL），也就是存放零部件的小型仓库。它的电脑系统能够找出离需要更新设备的快餐店最近的储备点。公司员工从存货中取出所需部件，放到递送车上。

　　送来的新部件和一张回单一起装在一个盒子里，回单上预先标明地址为Radiant公司的服务中心。餐馆经理将新部件从盒中取出，并将旧的部件放回盒子里退回以便维修。通常，设备在修好后可以重复使用。

　　收到新设备后，餐馆经理就会致电Rubio’s公司的技术服务部，服务部员工会告诉他如何一步步进行安装。Morris说，一般来说，这些帮助对于餐馆经理来说就足够了，因为整个系统都是尽量设计成即插即用型。

　　也有少数例外，比如说后台电脑需要更换的话，Radiant公司会派出技术员到店里。
为了随时监控设备在此过程中的动态，Radiant公司有一个存货分析小组专门负责全程跟踪零部件，直至其送达餐馆。他们也同时监控退回公司修理的那些部件。

　　这一新的方式给Rubio’s公司带来了很大的收益。最重要的是，修复设备所需的时间和费用都大大减少了。Shannon说，这一体系可以使88％的维修需求在当天得到满足，而行业标准是80％。

　　此外，Rubio’s公司还大量削减它的技术员，减少了25％的支出。

　　关注存货

　　这一体系使Radiant公司的技术员可以提供更好的服务，同时减少了存货费用。而且，因为零部件都存放在UPS的现场储备点，所以更便于监控存货的动向。

　　Shannon收到从UPS公司得日报和周报，其中详细记录了设备交付的情况及存货提取情况。结合UPS的报告与Radiant公司自己的报告，就能知道还有多少存货。

　　这样操作之后，存货的损失减少了60％，降至存货总值的2％。Shannon说：“存货量减少了，我们可以集中监控，同时还有UPS的帮助，管理起来更简单了。”

　　此外，整个过程对快餐店的老板和经理来说都简单多了。他们无需因为修理而打断工作。如果有什么设备需要修理的话，所有工作都是在Radiant公司服务中心内完成的。

　　按照以前的方式，Rubio’s公司的员工不得不忍受POS机罢工一整天。而现在，他们只需等待数小时，一切就可恢复正常。

　　但也不是说新的体系就没有遇到过障碍。Shannon说，最初推行这一方式的时候，有些技术员对其加以抵制，因为他们希望自己保管备件。有些人则担心当他们到达餐馆时，零部件还没送到。

　　然而，在新的方式中，一般来说零部件都要比技术员早到。而技术员也不必带着多余的部件从一个餐馆跑到另一个餐馆了。

　　Morris说，还有一个问题就是，当餐馆经理更换一个设备的时候，他们没有时间来确定其是否能够修复。现在，这个“修理还是更换”的问题是由Rubio’s公司办公室的技术服务人员来负责解决，餐馆经理就无需考虑这个了。

（联商）