分析师Frederick Reichheld和W.Earl Sasser，Jr经过深入的研究得出，当某个零售商将其消费者忠诚度提高5%，那该公司就能附带产生25%至85%的利润。忠实消费者与其他顾客的消费额比例在传统零售业为16比1，餐饮店为13比1。

　　经济学家在对全球500强企业的调查中发现，忠实消费者不但主动重复购买商店的产品或服务，还会“变身”为该商家的推广人员，自发性的推荐给亲友，为零售商省下大量的广告成本。所以从此看出，消费者顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系。

　　商业环境下的消费者忠诚度可理解为顾客行为的持续性。一般情况，当消费者在了解、价格比对、购买、使用的过程中会对商家和气购买的品牌产品/服务产生特定的情感，从偏爱发展至长期重复购买的持续性行为。它具体体现在：

　　顾客购买商品时挑选时间的长短；

　　▲对价格的敏感程度；
　　▲对同类产品的看法

　　事实上，我们统论下的忠诚度可划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚就是商家目前所拥有的那群忠实顾客；意识忠诚则是商家最好的潜在顾客，可以花精力去开发该群体；情感忠诚是最高境界，这类顾客不但自己会重复购买，还会降商家/品牌/服务正面积极的情感散播到亲友圈。

　　零售商若想在经营中实现可持续发展就必须在意识忠诚和情感忠诚类消费者中花心思。

　　想要细分消费者可以通过分析与顾客相关的利润率、顾客属性里着手，普通零售商可以通过简单的消费者调查进行区分。

　　例如询问顾客对门店的映像，第一类顾客给门店司9至10分，称之为“促进者”；第二类给公司7至8分，归为“被动者”；第三类給0至6分的则可当做“诋毁者”。

　　零售商的NPS值，就是以促进者所占百分比与诋毁者者所占百分比的差额。

　　Kmart和沃尔玛的首家门店都在1962年开张，40年后，沃尔玛已经发展成全球最大的零售商成为财富500强中价值最高的公司，而Kmart暗淡收场。

　　尽管造成发展结果成强烈对比的原因有很多，但不难看出沃尔玛坚持把经营重点放在核心顾客群上，积极的采取投资，建立了一个能够给客户带来更加低廉的价格、更加优质的产品和更加完美服务的体系。

　　与此同时，Kmart在其经营的前二十年中却没有重点在核心顾客层面进行投资，而把资金用在发展超市之外的多个分散领域，包括书店Waldenbooks、体育用品专卖Sports Authority、家居修缮店还有在海外市场开设百货店，