(作者：Kevin Ng，联商网编译)－所谓购物摩尔(shopping mall)是指由许多看似不同但却相互关联的零售商店或商业服务设施经过整体规划、开发及经营管理所形成的单一的商业建筑，并提供足够的停车空间及设备。亚洲的许多开发商，特别是台湾，也许正在建造他们的第一个摩尔，这些地区的零售业在过去几十年里都由百货商店占据主流业态。要成功开发一个摩尔项目，不仅要组织起一组实力过硬的建筑师、工程师、承包商和项目负责人来完成产品的具体设计和建造工作（PRODUCT）外，还要做好在整个企划中经常会被忽略但实际上却非常重要的一个环节——前期准备。

如果要建造一栋传统的居民楼或写字楼，开发商会对所有的步骤和程序了然于胸。然而，建造一个摩尔所要做的前期工作却完全不同。一个购物中心的成功与开发商能否顺利的将零售店铺租给正确的承租商有关，更与这些租用了铺面的商家是否盈利有直接的关系。在解决了开发项目的财力来源后，就必须要准备和规划未来的经营管理。笔者在亚洲参与指导过包括台湾、越南、马来西亚和中国等的多个大城市里超过15个零售中心和超级购物中心（megamall）的开张，在此谨与同行交流一下个人心得——购物中心需做好什么样的前期工作才能满足承租商的要求？又该如何创造一个良好的购物环境来取悦顾客？建造一个好的购物中心，许多开发商都面临着如何招募组织一批原本完全陌生、背景各异的管理和工作人员齐心协作来管理承租商。通常情况下，开发商的期限非常短，但他却要以最好的工程来迎接各种类型老道的承租商，他们中的大多数都有在不同城市（尤其是国际性大都市）开业的丰富经验。在亚洲比较发达的城市如香港和新加坡，购物中心开发商还要与现有的一批老练同行展开激烈的竞争。

为了达到以上要求，开发商和购物中心管理人员必须任用正确的员工（PEOPLE）配合正确的程序（PROCESS）和管理体系来应付商家和顾客。和其它出色的机构一样，要满足顾客和商家不断变换的口味，一个经营得当的购物中心也需要“完美视觉”（Clear Vision）、良好的制度和服务文化。这些必须纳入明文条款，纳入全公司每个区域，每个运作部门和体系之间的程序中去。对于一个大型多用途商用物业和购物中心项目来说，开发商有必要聘请一位经验丰富的外部咨询顾问来指导制订针对高层管理人员的法规制度。这也为其它普通员工定下一个基调，使他们有清晰的服务传递期望和标准，并保证了任何多余的财力都会用到开业前的准备工作中。关键部门的经理人员必须提前招募，这样他们才会参与到全盘规划当中，并培养出管理本部门的业主感觉。为了进一步加强部门间的团体协作和工作效率，开发商还必须给予工程、房间管理和保安部门等幕后工作区域额外的关注，加深他们与客户服务和其它一些一线部门的沟通。为了帮助员工最大限度的表现自己，开发商还得提供合适的设备和工具。另外，每个部门和区域还必须把关键制度和程序档案化。一般来说，开发一个购物中心项目，具体需要以下几个部门或科室：

1.保安部门；
2.房屋清洁；
3.客户服务；
4.广告及推广；
5.租赁部门；
6.楼宇管理；
7.人力资源；
8.财务行政；
9.楼宇IT信息管理体系。

此外，有些关键操作需要几个部门共同努力，这样日常工作运转和流程才能通顺和谐。比如说，需要保安部、工程部和房屋清洁几个部门共同合作的工序有：测试和通讯，移交和接管等。

同样的，要制订承租商准备手册，就需要以下几个部门合作：租赁部门需要保卫部门来确保承租商遵守整个公司的内部章程，财务和行政部则要在交接房屋前收缴承租商的押金和保险，楼宇管理部门则要将租赁时房屋的缺点归档。承租商装修好准备营业前就需要房屋清洁部门的服务，而客户服务部需要不断更新承租商的记录，并安排人手给即将开业的店铺送上花篮等等。

需要全体部门共同参与的程序还有危机处理计划（如水灾、地震，火灾等）。一份为整个购物中心制订的操作指南可以指导所有相关部门运作，以保证开业成功。

审计（AUDIT）—所有的运作和部门手册都需要定期稽核，检查是否符合标准。审计小组需是独立于参与制订程序的管理顾问类人员。


复核（REVIEW）— 同所有的工序一样，定期稽核后的复核很有必要，它可以检验各部门是否改进并达到客户的要求。

开业前准备工作的最后一个要素是招募正确的“员工”（PEOPLE）。 在亚洲的许多城市，购物中心还是一个相对较新生的事物，一些懂行的人员本来就处于极度的供不应求状态。周密考虑一下员工的招募、定位、培训和员工队伍稳定策略能够保证整个团队的战斗力。一个提高员工能力的最好办法是制订一套结构明确的培训方案，既包括职业或功能性培训，又有一系列旨在提高团队精神和一致性的普通培训。这类培训方案已经在中国和越南的购物中心经济形态中取得了成功。而管理顾问的一个重要的工作出发点，就是与公司的人力资源部门共同拟出一份“员工的培训需要分析”。除了课堂和岗位培训外，如果当地没有合适的购物中心供学习，另一个非常有效的办法就是有选择的让本地员工接触一下海外一些成功的开发案例。这可以帮助本地员工感觉一下他们能够达到的标准，并从中汲取经验。

为了保证培训取得最好的效果，在开业初期培训师还要指导各部门的负责人，以帮助他们采用科学的程序，并有效的开展起来。当然，这些培训师本人至少参与过3到5个购物中心的开业，这样才能缩短开发商和他的当地员工的学习曲线（learning curve）。

好的操作程序和系统也需要归档，这样做有一个明显的好处，即便现有的员工因故辞职，新加入的人员也可以很容易的了解整个机构的制度和程序。这不仅能够帮助新人学习，还令他觉得自己加入的是一个经营有道的集体，从而感到格外自信。

总之，谈到如何让新的购物中心成功开业，我将自己的经验归结为“3P”。除了设计和建造上乘的“产品”外（第一个P，即PRODUCT, 指购物中心的物理布局、设计和外形等），还要做好另外两个“P”，即正确的“程序”（PROCESSES）和正确的“员工”（PEOPLE），这样才能打好一个好机构的三根支柱，才能帮助你更快的收回投资成本。

(作者简介：Kevin Ng，Synergistic Real Estate Management and Network.首席执行官，“Synergistic Real Estate Management and Network”是一家专门研究如何在亚洲开发购物中心和多用途商用建筑项目的咨询机构。)