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　　一家原本只贩卖简单商品的美国小商店，如何变成全世界规模最大的便利零售店？强调多元文化的7-Eleven，其成功秘诀是融合当地文化特点，提供道地的传统原味，并全力成为带给顾客方便的好邻居。

　　享誉全球的7-Eleven超商（7-Eleven Inc.），在纽约证券交易所的登记名称是SE，它是全世界规模最大的便利零售商店，拥有两万三千多家分店，散布在美国、加拿大、以及其他十七个国家或地区，包括台湾、中国大陆、日本、新加坡、菲律宾、南韩、泰国、马来西亚、关岛、英国、瑞典、丹麦、挪威、澳洲、西班牙、土耳其、和墨西哥等。

　　自从一九二七年第一家7-Eleven便利商店于达拉斯萌芽之后，便逐步发展成为与美国人民生活密切相关的零售连锁商店。

强调多元文化的企业精神

　　7-Eleven自一九七四年开始由美国本土向国外延伸，当时曾有许多人怀疑7-Eleven的经营概念，能否被文化背景和生活方式与美国环境迥异的国家所接受。如今，事实证明它在国外打造出一片辉煌璀灿的崭新天地，绽放异彩。

　　截至目前为止，在7-Eleven服务的员工，多达近两百个不同种族的人。7-Eleven总裁兼首席执行长柯斯（James W. Keyes）曾经骄傲地说：“遍布全球各地的7-Eleven，必须使用一百三十五种不同语言做生意，这是一个名符其实的多元文化企业�！�

　　7-Eleven最成功的海外市场在亚洲地区，台湾、日本、香港分店皆有傲人成绩。早在一九八○年初，7-Eleven即在台湾设立据点。翌年进驻香港，一九九二年始赴中国大陆寻觅发展商机，并先于深圳设置分店，在一九九六年到广州拓展，目前正计划到北京和上海两大城市扩展其企业版图。

　　经过美国7-Eleven签约授权，台湾地区目前约有三千家「7-Eleven」分店，有时站在同一个街角，可以看到三家不同的7-Eleven招牌。台湾地区的7-Eleven更曾创下单店销售额最高的纪录。

　　经济专家们分析，7-Eleven向海外拓展的成功秘诀，主要在于它崇尚多元文化的企业精神，所到之处，立刻融合当地文化特点，提供顾客最道地的传统原味，而且还标榜是带给顾客方便的好邻居。例如：你可以随时在台湾7-Eleven买到热腾腾的包子，或在香港的7-Eleven买到绿茶口味的冰沙，而美国本土的7-Eleven则贩卖香浓美味的现煮咖啡，平均每天可以卖出一百万杯。多元文化不但是7-Eleven的企业特色，也是7-Eleven在许多国家蓬勃发展的重要支柱。

引发廿四小时营业风潮
　　7-Eleven是由一位原先在达拉斯“南方冰块公司”（Southland Ice Company）服务的员工创设的。一九二七年七月十一日，在酷暑的炽热中，他利用公司旁的空地开始贩卖新鲜牛奶、鸡蛋和面包，当时叫做“透顿商店”（Tote’m Store），这就是7-Eleven的前身。翌年，透顿商店又搭建了小型加油站，开始零售汽油。

　　7-Eleven名称的由来则要溯源至一九四六年，当时的营业时间订为清晨七时到晚间十一时，7-Eleven因此而得名。之后，美国许多商号纷纷仿效这样的营业时间。

　　至一九六○年代，人们的生活方式有了剧烈改变，美国境内人口平均年龄降低，民众的生活脚步日趋忙碌，从早到晚都需要大量“充电”的食物和饮料；上班族也因频繁加班而早出晚归，有些工厂甚至设置三班制，二十四小时皆有人上班。因此，美国人民需要更便利的购物商店，从卡车司机到计程车司机，从电力公司员工到医院或工厂作业员，甚至彻夜照顾生病子女的父母们以及过路客，都需要随时买得到一杯热咖啡或日用品。有鉴于此，7-Eleven在一九六二年决定每天二十四小时、全天候营业。

　　第一家实施二十四小时营业的7-Eleven，座落在德州首府奥斯�。ˋustin）。一九六二年的一个星期六晚上，一场精彩的足球赛在德州大学奥斯汀分校举行，散场后，许多观众、师生、家长涌进附近的7-Eleven购买冷饮或零食，生意多到无法打烊，老板也忙得笑不拢嘴。

　　后来，足球赛再度在这里举办，同样的情形再度发生，老板遂决定每个周末都全天候营业。不久，即改成全年都是每天开张二十四小时，永不打烊。之后，德州境内大学城附近的7-Eleven，纷纷改成全天候营业，而世界各地的7-Eleven现在也大多如此。

　　其他零售商店、杂货铺、药房、甚至健身中心，也群起跟进，提供二十四小时服务。有些7-Eleven的宿敌－－速食店，还故意在门前挂上巨幅广告，宣传其营业时间是一天“二十五小时”，表示服务更佳。

　　廿四小时营业，晚班值勤员工，可以做日班员工无法做到的任务，如清理店铺、订货、收货、商品上架，及清点存货等。每家7-Eleven，平均每天有一千位顾客进出，白天生意比较忙，所以员工们不太可能有时间处理其他杂务。

　　7-Eleven一面拓展企业版图，一面也绞尽脑汁，持续研究迎合顾客需求的服务。一九六四年，7-Eleven首创以纸杯贩售现煮的热咖啡；为保障7-Eleven的速食品质，它也拥有自己的点心工厂，名为「世界炉点心工厂」（World Ovens Bakery），负责供应美国境内所有7-Eleven贩售的小点心及面包类食品。

　　全天候营业，非但为7-Eleven带来高业绩，也让它在顾客心目中建立了极佳的服务形象，那就是，顾客在任何时间有需要，7-Eleven必定会在一旁殷勤守候。

与警方合作打击犯罪积极赞助社区福利
　　由于经常以现金交易，美国境内的7-Eleven难免会引来歹徒觊觎，除了积极训练员工机警应付意外的危险状况，也安装监视器，企业与警方合作打击犯罪。自一九九五年以来，7-Eleven赠送警察局数万张冷饮招待券，警察在大街小巷遇到行善的青少年，就发给他们这种冷饮券，鼓励他们的善行。此外，7-Eleven也定期赞助警察局举办的各项活动，大力支持警方的工作，协助防止犯罪，建设安祥的社区。

　　为了预防有未达合法年龄的青少年到7-Eleven购买烟酒，7-Eleven与警方合作，请一些警察佯装店员，以及时逮捕触犯法令的青少年。这些商店会在窗户上张贴警告，言明：「注意！此店有警察扮演店员�！�

　　早在一九七五年，7-Eleven在美国司法部提供经费下，即与「西方行为科学学院」（Western Behavioral Sciences Institute），合作研讨预防窃盗的有效方式。当时曾使用南加州的一百二十家7-Eleven做试验，历经九个月的测试后，得到的结论是必须谨慎培训主管与员工应付窃盗或暴力犯罪，并减少店内收银机现钞至五十美元以下，而且收银机最好安装在靠近店门口的位置。此外，将商店内部规划整齐，灯光明亮，并且尽量不要在店铺门窗上张贴任何广告，让外人能清楚看到店内活动，罪犯见到有如「金鱼缸」的商店，自然会望之却步。

　　二○○○年四月二十六日，原任7-Eleven公司执行副总裁的柯斯，在董事会成员推举下，成为新任总裁兼首席执行长。在7-Eleven服务将近二十年的柯斯曾在「海湾石油公司」（Gulf Oil Corporation）担任主管，进入7-Eleven后，曾经担任过推广行销策略部门总经理，之后升任副总裁。一九九七年进入董事会，翌年，成为「一人之下，万人之上」的执行副总裁。

　　柯斯的出生地在麻萨诸塞州，在麻州克罗斯大学（Cross College）毕业后，旋即赴英国伦敦大学深造�；氐矫拦�，又进入纽约哥伦比亚大学商学院研究所攻读，获颁企管硕士学位。

　　他在百忙中，总不忘抽空参与一些慈善活动。闲暇时，热衷于聆赏古典音乐，今年五月被推选为达拉斯交响乐团董事长，他表示将致力普及古典音乐，让更多人把古典音乐纳入日常生活中。

　　7-Eleven鼓励员工与顾客们以爱心参与改善社区的工作，此外，7-Eleven也经常捐献现金或商品，赞助社区福利。一九九九年，总共捐赠三百万美元予慈善机构。

　　二○○一年，7-Eleven的全球营业额高达三百一十亿美元。有此成绩7-Eleven自满，仍继续与供应商合作研发新商品，并且探讨提升公司利润的行销推广策略。现在，柯斯更要灵活运用其推广亚洲市场的丰富经验，带领各级主管开拓潜力无穷的中国大陆市场，期盼在异域再度大放异彩。（作者温英超）

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与顾客生活紧密结合的7-Eleven