为以电子化主导的消费者服务

　　但是许多零售与消费品业CEO并不需要到海外开发更多的业务。我们最近完成的其它调查结果显示：人们购物的方式正在改变。超过一半的网购者预期以后会增加网购开销。他们的购买忠诚度不高;在销售过程中，品牌的强势程度比出售商品的地方更为重要。

　　在此可从中得到两个提示。第一，拥有良好声誉的零售商，无论在班加罗尔或在波士顿，产品销售同样易如反掌，反之亦然。第二，拥有一流品牌的消费品公司可直接向消费者出售产品，许多人正在考虑这个新思路。

　　消费者的期望和态度也正在发生戏剧性的变化。因互联网和个人电子设备的迅速发展和普及，消费者比以往任何时候都拥有更多信息和更多选择。他们也更加直言不讳—他们所说的话更有份量;他们在脸书 ( Face book ) 或推特(Twitter)上对产品的评价，就可引起销售的暴涨或暴跌。

　　“在全球化世界中，即使地区性的危机最终都会对所有经济体造成影响。”——Luiza Helena Trajano InácioRodriguez巴西Magazine Luiza SA公司首席执行官

　　因此，消费者需求和竞争威胁应是零售与消费品业CEO改变其战略的主要原因之一，这是很有道理的(见图2)。他们知道他们必须与时并进，通过改进其电子商务服务来改变消费者期望，整合所有的销售渠道并加强市场分析，以便能更深入地了解其顾客。

　　只有这样才能抵御日趋激烈的竞争。对零售商们来说，他们面对的最大危机是其它国家的竞争者进入当地市场以及消费品公司直接向消费者进行销售。对消费品公司来说，则是因消费者压缩开支，而转向自有品牌。

　　应对宏观混乱和微观风险全球化和电子化创造了新的机遇，但同时也创造了新的风险—区域性的问题有可能演变为宏观混乱。欧元区的主权债务危机就是例证。零售与消费品业的CEO们实际上已经意识到, 这危机是削弱发达经济中消费者需要的主要原因，40%的零售业C E O 和 5 0 % 的消费品业CEO表示其公司已经受到直接影响。

　　那么他们是怎样应对的呢?他们大多数在改进其经营效率：77%的零售业CEO和76%的消费品业CEO已经在去年采取措施削减成本，几乎同等数量的CEO计划未来的12个月内会再次削减成本。但他们并不仅仅是削减成本;他们更希望通过不断创新而进一步提高效率

　　比如，四分之三的消费品业CEO有意改变其研发部门及创新设施，而四分之一已有“重大”改变的计划。超过三分之二的CEO着重开发新产品和服务，这与新的商业模式截然不同。很明显，他们希望新产品能够唤醒发达市场上消费者的消费意欲。

　　零售业CEO们对改变公司研发战略兴趣不高。但仍有61%计划在此领域做出改变，这可能是因为他们认为创新能够帮助公司与消费者建立强有力的联系。“创新并不仅仅是技术问题，” Luiza Helena TrajanoInácio Rodriguez评论。“它意味着拥有不同的途径可以提供良好的客户服务，因为向消费者提供他们希望要的是您的义务。在其他竞争对手中表现得不一样, 让您的顾客感觉惊奇才是差别所在。客户服务也是如此：有多少适当的流程及条例都不重要，您与您所服务的人群之间的关系才是最重要的。”

　　在新兴市场占一席位也会带来很多风险，包括政府不稳定、国内动乱、自然灾害、腐败及欺诈。的确，不必冒险进驻存有上述问题的国家。许多没有全球野心的零售商和消费品公司仍依赖于全球供应链囤积商品或提供其所需部件。

　　拥有最优秀人才的公司会获胜。问题是怎样才能吸引，发展并留住他们?您必须调整并确保您提供的工作机会是为满足他们新的期待而量身定制。”——Keith McLoughlin瑞典伊莱克斯公司总裁兼首席执行官

　　这就解释了为什么几乎50%的零售与消费品业CEO担心其供应链的安全问题，而在样本人数中，这一比例仅为34%。这也说明了他们对汇率波动的关注。64%的零售业CEO和71%的消费品业CEO均对汇率潜在的急剧波动及其对产品价格的影响非常担心，这一比例比58%的总体平均数要高得多。

　　人才挑战

　　许多CEO表示缺乏在合适位置上的合适人才是他们在扩大公司时所面临的最大问题。零售业CEO在这方面更为乐观。仅22%认为在这行业内雇用工人会变得比较困难(总体平均为43%)。仅46%部分或非常关注是否能招聘到他们所需的熟练人员(样本人数内，这一比例为53%)。

　　人才限制已经为不少零售商及消费品公司造成损失：35%的零售业CEO和43%的消费品业CEO已经看到其公司的人力成本在过去12个月内的增长已经超过预期。类似地，22%的零售业CEO和29%的消费品业CEO表示其公司的创新能力已经受创。接近四分之一不得不推迟采取关键战略措施。

　　科技帮得上忙吗?消费品业CEO当然是这样认为的。在未来三年内，44%计划投资新科技以规避技术短缺。

　　显而易见的一步就是使关键流程自动化，但科技在研发上也能起到一定作用—举例来说，概念管理系统能够帮助工程师们提高其生产力。零售业CEO则疑虑重重;尽管有许多人积极投资更优势的电子商务基础设施，但是仅27%计划投资新的省工技术。

　　打造战略人才

　　采取更有创造性及更灵活的措施是应对人才挑战的其中一个方法。其次,便是要获得所需信息以做出正确的决策。几乎所有的零售与消费品公司都会追踪一些传统指标，如生产力和人力成本。他们不太可能去度量人才流失的成本或开展培训等活动的回报，虽然这些也是关键的指标。甚至那些对所有指标进行度量的也不能了解到整体情况。超过一半的零售业CEO想要获得更多关于图3a中所列6项关键指标中的5项指标的信息。此外，如图所示，超过一半的消费品业CEO想要获得更多所有指标的信息。

　
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