一、五种巩固消费者信任的方法
　　你有没有多次的猜测你自己的行为是否正确？我认为我们所有的人都有过这样的经历，这种事情在我们的脑海中经常发生，这是因为我们对自己负责的原因。我敢肯定每个人都会经常说：“如果我能够再次重新开始”，我将会做更多不同的事情。但命运并不允许我们这样的选择。我相信每件事情的发生都有它的理由，包括我们的错误、失败或成功。

　　我对我的商业的目标是鼓励组织和人们寻找一种能够信任的方法。Fred Rogers说：“信任也许是人类最基本的价值。”他的研究主要是从儿童的表现中得到的。没有什么能够比重新获得信任更困难了。

　　我相信人们是与他们信任的人做生意。我也相信人们是与那些有知识、有效率并能够执行他们所承诺事情的人做生意。

　　随着假期就要到来，哪些商店将会是消费者计划去购物的商店呢，我相信它们会是那些赢得消费者信心的商家。这些公司是怎样发展和巩固信任的？他们许诺并执行下面的原则来建立和维持消费者的信任。

T－信任
　　信任和巩固的关系是建立在讲事实的基础之上的。公司在对待内部和外部的消费者时必须维持这个原则。这个原则必须贯彻到公司所做的每件事情中去。即使是世界上最大的公司如果缺乏这个原则，公司也会崩溃。

R – 责任
　　如果公司内部每个人都意识到他们的责任是什么，他们需要做些什么，信任就建立了。每个季度让员工们回顾一下他们的业绩，这样可以保证他们对所担任的责任保持清楚的态度。一旦发现失败，就要努力寻找方法并取得成功。

U – 大公无私
　　当员工们在工作时奉献出他们的时间和才能，并无私的完成时，信任就建立了。消费者欣赏那些努力满足顾客的员工，消费者不喜欢听到员工在谈论他们是多么想回家，或者他们怎样没有时间休息。

S –安全
　　信任是建立在安全感觉的基础上。在停车场和商店入口的良好照明、能够准确处理每一笔交易的雇员、在所有道路上都有的警示标志，这都可以使消费者在商店购物的时候感到到安全。雇员希望得到工作的稳定性，这样他们能尽心尽力的去做他们的工作。

T –团队工作
　　当一个公司中的每个员工具有主人翁的感觉时，信任就建立了。你的雇员们是希望努力去互相帮助吗？当工作量超负荷时，管理人员能够卷起他们的袖子去帮助吗？有没有一个奖励机制来鼓励雇员们的出色表现？最重要的是，当遇到紧迫事情的时候，有没有具有良好能力的领导来指出发展方向呢？

　　现在是我们赢得消费者信任最关键的时候。这是一个需要每天尽力去做的工作。现在是用责任感来解决冲突和问题的时候了。现在不能回首，只能向前看，向前发展。现在不是说“如果能够”的时候，而是需要每天说“我对我所做的感到骄傲。”我们应当努力取得成功。

二、对顾客服务要不厌其烦
　　你的职员有没有提供你所希望的顾客服务？你有没有将你的期望清楚的告诉他们？
在我的商店，我为顾客服务采取了一个简单的方法。从我们开始工作的时间开始，我的职员知道他们的主要工作就是保证消费者回来。就这么简单。良好的销售人员就是消费者回到你的商店的一个原因。这一点是十分重要的，因为没有零售商销售的商品是顾客不能够在其他零售商那里得到的。因此，你应该提供怎样的顾客服务，你应该怎样训练你的服务水平？为了回答这些问题，你必须对你的消费者所希望得到的服务程度和服务种类有所了解。

　　由于职员不断的来和走，我制定了一系列的顾客服务承诺，我不仅希望他们能够理解，还希望他们能够执行。

下面是我条例中主要的一些内容:
·“我承诺用我所喜欢的方式来对待消费者”

· “我最重要的工作是确保消费者回来。”
　　消费者回到商店应当不是来退货或取消定单。

· “我理解消费者多么恨在付款时需要排长长的队伍，以及他们是多么的恨被忽视。”
提醒你的职员，当他们在其他地方购物的时候，也痛恨相同的事情。因此他们应当承诺保证这些事情不在你的商店发生。

·“我承诺当我工作的时候，不打私人电话。”

·“当我接电话的时候，我保证要微笑，并永远保证不让消费者等待。”
　　你能够做到在听电话的时候要微笑。如果你有电话保存装置，再听一遍电话对话，你将会对你所听到的感到吃惊。

·“我承诺对所有的顾客都说：“谢谢你”。”
这个没有头脑的做法是简单的，但却极其重要。

·“我知道我有什么样的权力来解决顾客问题。”

　　这是一个较大的承诺。授权给我的职员们已经使我的商店与其他商店不同。他们已经得到我们允许能够修改、解决、退还、配送或者做任何能够使消费者在离开商店时感到高兴的一切事情。

　　尽管有顾客服务的承诺，我们的员工仍然会犯错误，也许一直会。 在最近发生的一个与消费者的矛盾事件中，我问我的雇员，让他们解释一下发生了什么。但直到我让他们处于同样的境地来感受一下所受到的对待，他们这才意识到他们的行为是粗鲁的，不专业的。他们回答说：“是的，我应该怎么怎么做。”我提醒他们，“当你下次与顾客产生冲突的时候，问一下你自己，如果我是顾客会感觉怎样？”

　　在什么时候服务水准被顾客最重视，并如何产生对他或她的影响，根据研究，关键在是购物的最后阶段，也就是当顾客付款时和离开商店时。这证明收银员是多么的重要。顾客必须要排长队等待吗？收银有没有微笑着说：“谢谢你”？

　　这些小的细节是决定消费者是否回到你的商店的重要因素。而那些不具备良好顾客服务的商店，顾客会怎样做呢？最可能的是，他们不再回来。他们都到同等层次的我们竞争对手那里去了，我会微笑着说：“这是公平的”。

三、激励员工士气的建议
1.告诉每个职员你对他们对所付出的努力是多么的感激。
2. 表扬好职员的成绩。将他们的照片在商店内部挂出，给他们一点装饰和小小的奖金。让他们佩带“荣誉奖章”，这样可以使员工知道公司感谢这些职员的付出。不要只选一个或两个突出贡献员工，至少数个，也可以每个部门1个、2个或者更多。
3. 奖励优秀员工一天或二天的休假。
4. 在员工正常折扣的基础上，让员工在购买产品时有额外的10%的折扣。
5. 授权你的雇员，这样他们就可以在处理消费者投诉的时候就可以越过公司的常规。然后，不要因为员工顾客消费者的初衷而批评任何职工。 （联商网编译）