提 高 之 路
Sunoco大学将课堂带到员工身边
作者：Dan Blunk
　　许多公司为管理人员提供高层次的培训。这种培训通常涉及经济原理或管理技巧方面的高级理论知识。但费城的Sunoco Inc.公司却采取完全不同的方法。该公司致力于为其一线员工提供高质量的培训。Sunoco管理者称，他们的这种努力已经为公司带来了回报，无论是在提高顾客服务方面，还是提高员工士气上。

　　或许Sunoco培训项目中最令人感兴趣的部分——称作Sunoco大学——在于，它的顾客服务高级课程并不在绿树成荫的大学校园里举行，而是在两辆37英尺长的娱乐车(recreational vehicle)上举行，从而真正的把培训带到了员工身边。

　　Sunoco市场营销集团培训经理Carol Dowling说，该方案的要点在于为员工提供生动的事例。公司认识到，培训是一个重要的组成部分。“我们希望改善顾客的购物经历，”她说。

　　Sunoco大学于1998年“开课”，那时只有一辆娱乐车，主要围绕四个主题授课，Dowling说。现在，公司的两辆Sunoco大学娱乐车一年45周跑在路上，在全美23个州开课，课程主题超过25个。

关注的培训

　　Sunoco公司运输、加热油及优绩产品经理Boyd E. Foster在Sunoco大学的发展中扮演了重要角色。他说，该方案与其它的公司培训之所以不同，主要因为它是根据公司需求而不断变化设计的。

　　“我们并不是靠说‘这是我们应该有的培训类型’开始的，”Foster说。“事实上，我们组成了一个员工核心集团，然后与他们谈话，从一线员工到主管的每一个人。”他说，结果每一节课都是针对解决一个特定需求而设计的。

　　Sunoco公司培训及发展顾问Craig Loundas向我们展示了Sunoco大学培训类型的灵活性和弹性。

　　“我们有一个课程是关于折损（shrink）的，里面探讨了什么是折损，如何控制它，以及管理者用来追踪折损的措施，”Loundas说。“之所以开设这样一个课程，源于和一位分区经理的谈话，他说我们应该仔细分析一下折损问题。这样我们举办了这个课程，名字叫‘Ring it Right’，现在它是我们最热门的课程之一。”

　　Foster说，通过向员工们战士公司关注他们的职业发展，从而改善他们的顾客服务水平，鼓舞员工士气外，这么做还能为公司带来实际的利益。他估计，为了解决每个与顾客发生的冲突——从司机送货晚点到技师不能按时完成工作，Sunoco公司大约要付出20美元的员工人力和资源。自从现场开办Sunoco大学以来，公司实际上监督着每起顾客投诉的解决和处理，Foster说顾客投诉已经减少了75%。

　　“我们发现如果你按照员工希望的方式进行培训，他们就会在现场着手解决问题，”他说。

在发展中

　　Sunoco高层人士认为，Sunoco大学项目之所以特殊部分原因在于它的机动性（mobility）。Sunco公司采取移动学校的理念，是因为公司的营业分支现状。Sunoco公司的零售机构有4600多个，分布在全美23个州，这使得传统的培训项目几乎不可能在Sunoco开展。

　　Sunoco市场分区人力资源主管Teresa Gavigan说，她所在的小组很早就认识到开办移动教室的需要。

　　“大约5年前，我们意识到了公司在零售上有物流方面的困难，”她说。因此，开始运作Sunoco大学和移动教室。“对公司来说，这一举措收效良好，因为把培训带到员工身边去，公司的培训课程参与率大大提高，这也使我们与顾客的距离更接近，从而了解他们的需求是什么。”

　　Sunoco官员没有讨论该方案的详细开支情况，但表示Sunoco的零售营销集团资助该方案，经销商和加盟商也支付一笔参与费用。

　　虽然运作该方案是一笔不小的开支，但Gavigan说这是值得的。“最低限度上，投资于员工和培训上具有重要的商业意义，”她说。“改善了顾客服务就能增加顾客购物忠诚，而这应该能够提高营业额。”

寓教于乐

　　Sunoco管理者表示，培训成功的关键不仅在于提供有助于改善顾客购物经历的好信息，还在于鼓励员工们在学习当中玩得开心。做到这一点的方法之一是提供多种多样的主题。
Sunoco大学的课程主题广泛，从安全处理新鲜食品到解决与顾客的争端应有尽有。课程相当全面，为时两个半小时。培训方案还分成小版块，包括小组工作，到问答期。

　　Sunoco培训人员很清楚，吸引员工的注意是帮助他们学习、完善顾客服务技巧的关键。他们亲自动手操作，如摆设货架终端陈列品，使员工全神贯注，并在趣味中学习。同样的，课程规划也是特别设计的，以帮助Sunoco员工达到公司目标。

　　Sunoco大学的主要任务是确保一线员工和管理层获得正确的培训，以为顾客提供一流的服务，鼓励他们成为回头客。但显然，公司从中还有其它收益。该方案显示了，Sunoco愿意为员工的职业发展投资，从而有助于降低员工跳槽率、鼓舞员工士气等。

　　虽然Sunoco大学课程侧重于为一线员工提供新鲜的相关信息，它也没有忽略公司的管理团队。加盟商、经销商和经理们也可以选择一系列课程，如“会话技巧”、“塑造更好的员工”以及“指导和劝告员工”等。

　　培训人员从来不会忘记他们的培训目标。Dowling说。“我们提供唯一的、最重要的服务就是秉承公司不断改善顾客购物经历的文化并不断发展，”她说。

毕业典礼

　　Sunoco管理者对Sunoco大学方案非常满意。Foster说，它的一大优点是培训者能够定期与一线员工进行面对面的接触，员工的担忧能够传达到公司上层。

　　“美国商业界必须认识一点，那就是员工们远比管理层更早发现问题，”他说。“我们整天把团队精神挂在嘴边，如果只是这样而不做任何实际行动，是没有任何意义的。如果你让一线员工看到他们所做的贡献，那才是开始受益的时候。”

　　谈到Sunoco大学的前景，Gavigan和Loundas表示他们希望把课程扩大到诸如烟草、酒类等领域，使员工们知晓州政府有关销售这类有年龄限制商品的法律法规。Sunoco公司又购买了一辆崭新的娱乐车，将于2004年初投入使用。虽然目前他们还不确定是同时运作三辆娱乐车，还是停止使用其中一辆，但显然该项目的前景令人乐观。正如Foster所说，“这绝对是一项公司持续开展的活动。”

问题解决了

　　当Sunoco经理人最初开始调查员工们是如何看待自己的工作时，他们发现员工们为缺乏解决顾客问题的权力而感到郁闷，费城Sunoco公司运输、加热油及优绩产品经理Boyd E. Foster说。

　　“员工告诉我们一件重要的事情，碰上某位顾客沮丧时，他们只能让他给公司办公处打电话，而不能自己解决，”Foster说。

　　针对这个需求，Sunoco建立了一项被Foster称为“顾客恢复程序”（customer recovery process）的方案，并在Sunoco大学出台前开始实施。该程序使用一套名为HEAT（即聆听、同情、道歉和承担责任四个词的英文缩写）的易记忆系统。该方案包括几项措施，如为送货司机们提供免费汽油优惠券，如果他们送货晚点，就拿优惠券赠送给顾客，以免发生纠纷。Foster说，Sunoco公司有自己的培训小组，这使得上述回应措施成为可能。
“我们发现，我们的培训班子有能力设计和创造针对员工需求的培训，”他说。