联商网前言：我们都爱苹果的设计，爱苹果的创新，但苹果的核心竞争力仅是如此吗？下文作者亲自探访了美国加州帕罗奥图市苹果门店，驻店一天体验苹果真实的售后服务。

　　美国加州帕罗奥图市，上午11点，这里的一家苹果专卖店正照常经营着，Apple Genius （苹果天才，指的是苹果门店中的那些技术人员）也都在努力工作，是的，你真的可以称他们为天才！

　　环顾这家门店你会发现站在这儿的雇员正散发着无比的自信，他们对那些前往门店的果粉们非常细心，犹如禅宗大师般的关爱这些可怜的灵魂。

　　近期我受邀参观苹果门店的“后台运作”，顾客们会拿着自己无法启动的MacBook Pro，无法发送短信的iphone，或者抽风的ipod前来求助。我负责观察这些苹果天才雇员是如何经历每天的考验，为顾客解决各种机器故障。

　　
　　苹果天才Daniel Brewster正在帮助Kate Law检查为何她的MacBook上的SD读卡器无法正常运作（照片拍摄于2014年5月20日，记者LiPo Ching）

　　这些身着蓝色T恤的年轻男女天才们是苹果店的活标志，一些客户认为他们是一家苹果专卖店的核心灵魂。早在13年前，苹果在其首家弗吉尼亚州专卖店中配置了专业的技术人员，这些技术人才帮助全球的424家苹果专卖店取得了傲人的业绩，羡煞同行竞争对手。

　　多年经营到现在，从伯克利到旧金山再到全球，苹果专卖店除了扮演简单的“零售门店”之外，还是一个“顾客及机器产品的救助站”苹果天才们帮助顾客解答各种疑问，解决产品的问题，而这些服务通常都是免费的，值得一提的是，很少有产品技术相关的问题可以难倒这些天才。

　　Matt Gallion是一位28岁的小伙子，他作为苹果天才的领头人在一家苹果旗舰店工作（注：因为乔布斯身前经常光顾这家门店，所以被大家公认为“旗舰店”）他在接受采访时表示：“当初，我想成为苹果技术人员的原因很简单，我喜欢机器，我希望帮助那些故障机器和他的主人‘重归于好’”，他指出，“很多时候机器和机主都是些小误会，我尽量的帮助他们维持更好的关系。”

　　一整天下来，前来大学大道这家苹果专卖店找苹果天才的顾客络绎不绝，多数的顾客都事先做了预约，而他们所遇到的问题也大相径庭，有软件崩溃，也有硬件问题，或者只是用户的操作不当。

　　Gallion表示：“我们在这儿工作很少看到顾客为此发火，更多的还是因为机器故障而感到焦虑，因为现在大家总是把重要的个人、公司信息、数据、文档都保存在设备中，所以他们心急如焚的前来求助时我们能感同深受。

　　事实上，上图提及的Kate Law就是焦虑顾客求帮助的典型代表，她来自于南非是一位历史研究者，她遇到的问题是自己的MacBook Pro读卡器无法读取她在的照片，这些照片是她作为史斯坦福大学客座讲师要用的重要文件。

　　“我真的需要尽快上传这些照片，因为明天我就要前往多伦多开会了。”Kate告诉苹果天才Brewster，Brewster是一名来自于亚特兰大的26岁瘦小伙，他在2011年体验苹果门店的“天才吧”工作之后毅然决定暂停自己的平面设计课程。

　　
　　Isabella Graef正感谢苹果天才Brian帮她修好了苹果笔记本（照片拍摄于2014年5月20日）

　　Brewster挨着顾客坐在“360度设计”的天才吧台边很淡定地用诊断程序检查着笔记本。这种吧台设计更有助于苹果天才与顾客之间的沟通和协作，这种协作思维也在员工培训过程中被灌输到每个雇员的脑中。

　　顺便说一下，苹果公司拒绝透露苹果天才培训的具体内容，以及他们的薪资、一周工作时间是多少。

　　不到一分钟Brewster就证实了储存卡没问题是读卡器坏了，需要更换新的。他随即给附近拥有该替换零件的苹果商店打了电话，当天就能给kate替换，这对于顾客来说真是帮了大忙。

　　kate在激动之余表示：“我之前也到其他天才吧寻求苹果天才的帮助，所有我遇到的问题在他们的协助下都迎刃而解，老实说，这也是我一直选择苹果产品的原因。”

　　这样的服务级别让苹果零售店夺得美国每平方英尺最赚钱的零售商桂冠，然而eMarketer近期的一项调查表明，苹果商店也不总是那么太平，在过去几年间，关于员工薪水的丑闻屡上各大媒体的头条。苹果的CEO Tim Cook还不得不应对来自Burberry的新苹果商店运营负责人Angela Ahrendt的重大革新，Angela Ahrendt要对苹果门店的体验做一次颠覆性的改革。

　　kate刚走Gallion就迎来下一位顾客，帮助斯坦福的退休数学教授Greg Brumfiel解决iphone 5s发送信息失败的问题。

　　Gallion和Brumfiel说的首件事就是他的手机壳坏了，随即给他换了新的，然后当着顾客的面检查手机。Gallion一边修手机一边用缓慢的语气将操作流程解释给顾客听，这是苹果天才惯有的工作风格，他们时常会提出多个修理建议供顾客选择，苹果天才们的服务态度更像是把顾客当成团队成员，这一点在其他商店很难看到。

　　采访这位名叫Brumfiel的顾客，问他是否难倒过苹果天才的时候，Brumfiel笑着说：“有次，我发现自己的笔记本老是滴滴作响，拿到店里让他们检测，结果他们测试了很久都没找到故障根源，那次真是难倒了苹果天才！”他停顿半晌后继续说道，“但是我回到家之后发现，原来不是笔记本发出的声音，而是我背包里的秒表。”

　　午后，大家坐在一起谈论了为什么喜欢“苹果”的原因，大部分的雇员表示喜欢苹果是因当时购买它的那段“艰辛”历程，Brewster称，自己在中学时为了买ipod Classic，曾努力在家里多干家务，尽可能的多存写零花钱，这段经历真是让他终身难忘。

　　Brewster说：“我喜欢苹果的设计，喜欢它的logo，喜欢它的细节，喜欢它在我还不明白自己想要什么的时候就已经华丽的展现在我面前的那种感觉。”

　　●　以下是一些关于天才吧的信息：

　　最早的苹果商店和天才吧开放于2001年5月19日，位于美国弗吉尼亚州的Tysons Corner。

　　现在苹果在全球15个国家拥有424家零售店，所有门店都配备了被称之为苹果天才的技术人员。

　　这此采访的苹果门店，85%的维修产品都是在当天维修完成交付给顾客。这家门店每周接待约1300名顾客，而店内的苹果天才们每天平均要接待20-30位顾客。

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