重要的日子，赠花予重要之人。这是人类社会的一个好习惯。

1872年创业，1950年在东京的日比谷公园前开店。“日比谷花坛”（Hibiya Kadan）拥有日本全国180家店铺和1552名职员（2014年10月数据），进行鲜花礼品的设计和制作，是鲜花业界的领跑企业。

雨果网从日本媒体《IT Media Enterprise》2月24日的报道中了解到，日比谷花坛公司的电子商务事业开始于1995年，在网上接受顾客的订单开展线上服务，2001年，进一步开设直营网站hibiyakadan.com，算是从事电商行业比较早的企业。日比谷花坛拥有实体店铺、电话订购中心以及网上商城，运营多项渠道为顾客服务。

问题：各渠道的部分最优模式存在不足

该公司的业务，包括网上商城在内拥有多种渠道，因此一直更新各渠道的IT系统，以提高销售和库存管理、配送管理等后台业务的效率。但是，日比谷花坛EC事业部的中山真吾部长说，“虽然每个渠道都有其自身特点，到目前为止部分最优的发展也很好，但如果要提升全体的服务品质和业务效率，有几个问题是必须解决的。”

个人纪念日（生日、结婚等）以及母亲节、圣诞节、新年等重要时期，鲜花的需求量激增，是“商战期”一种重要的存在。在竞争如火如荼的商战期，产品促销如何给顾客最优质的服务，这是个主要的问题。比如说网上商城在母亲节到来的时候价格最优，而过了时间就无法享有，另外还要考虑到库存和配送时间。为了能满足更多顾客的需求，日比谷花坛对系统和体制进行了改善。

网上商城的服务有所改变，也给实体店的经营体制带来了影响。如果有消费者在实体店购买，那网上的库存就要提前告罄。近来，有许多客人会先在网页上了解，有购买需要之后立刻前往实体店铺。“对于满心期待地来到店里的顾客来说，如果被告知已经断货，肯定会非常失望。”日比谷花坛的信息部见泽辉彦副部长对此做出解释。

另外，接单也是一个问题。全国的店铺一接到订单，立刻传真到呼叫中心，客服人员再在系统上记录。这样会增加时间的浪费和失误的发生，而数据录入业务外包也要花费相应的成本。

对策：网上商城和移动端专用网店，与后台的订单管理系统相结合

“这样的问题自然要解决，而且现在公司以提升服务品质和商务的高速化、效率化为目标，迄今为止的部分最优化模式已不能适应。考虑到公司今后的发展方向，不得不舍弃现有的模式，重新构建统一的系统，这对于目前的经营来说是一个很重要的课题。”中山部长说。

随着销售战略和顾客服务的展开，有更多的业务需要对应。为解决这个难题，该公司选定NEC的销售综合解决方案“NeoSarf/DM”，进行业务改革的挑战。

日比谷花坛决定将网上商城、移动端专用网店和后台的订单管理系统相结合。机能增加之后，安全、可靠的全天候运营支持必不可少。选择合作方建立系统，除了服务和技术以外，对方最好在零售·物流行业也经验丰富，拥有全面综合的技术力量，这些正是日比谷花坛选择NEC的NeoSarf/DM的关键。

NeoSarf/DM系统提供了前端与网上商城和呼叫中心等多个频道的对接，还包括了销售管理业务和后勤管理业务，细分、组合一些必要机能，使之匹配导入该系统的企业特性，这也是该系统构造的特点之一。日比谷花坛EC事业部运营主任柴田晃伸认为，“常用的商用逻辑就是统一化，这系统对于以后服务方面的扩充也是有非常大的优势。”

成果：实现多渠道的统一促销，“母亲节”业绩同比增长120%

统一的管理系统不只是让网上商城和后台更加效率化，也影响到实体店铺和呼叫中心，提高了全体接单的速度和效率。在后台将传真或手动录入的数据做成模拟数据轴进行关联，各店铺营业员均可用店内平板直接看到订单系统。导入之后，目前90%的订单都是通过这个程序进行。

如果可以缩短下单到配送的时间，提高全体的服务质量，那么过去外包的订单数据录入业务以及其他相关费用也可以削减。如此，各销售渠道的促销政策和后台运作全部统一，而系统导入之后迎来的第一个商战期——2014年的母亲节，日比谷花坛的销量同比增长120%。

对于顾客来说，一到纪念日就会带着明确的目标和需求去挑选，因此网上商城需要做出最优的页面设计，为挖掘更多潜在需求而增加了“到店预约”的项目，并且开始通过facebook等社交媒体进行促销宣传。

中山部长表示，“整合之后，各个销售渠道从前端到后台，都向着最优化迈出了一大步。比起这个，贯彻所有渠道的统一的促销政策，更可能提高对顾客的服务质量。在将来，实体店铺的营业员不仅能处理订单，他们自己也会去获取相关的信息，便于进行必要的业务拓展。”
　　（编译/雨果网  黄婧）