21世纪的门店经理需要有效的交流、领导和技术能力，才能成功地应对管理现代超市的各种挑战。

作者：Stacy Fitzgerald-Redd

　　自从1930年第一家超市开张以来，门店经理的工作内容有了极大的改变。经理知道每一个顾客的名字，用一支油脂铅笔和一个纸袋记下一位顾客的帐单，担心是否有足够的冰保存易腐食品，这样的日子已经永远地过去了。相反，现在的门店经理所面临的问题既有传统问题（如安排员工和订购产品），也有技术问题（如了解并实施员工和顾客的健康、保障和安全程序）。

　　考虑到门店经理现在所要履行的多重职责，人们也许会疑惑，对于一个管理着21世纪的超市的新经理来说，什么样的技能和能力是最重要的。

　　里士满的Ukrop超市连锁的运营副总裁鲍勃•凯利（Bob Kelley）是行业资深人士，拥有教育博士学位，他在食品行业的职业生涯中，担任过从人力资源到运营的多个职位。

　　凯利1998年的论文是关于21世纪超市经理的能力研究的，他认为门店经理的职业发展规划应围绕着四个主要角色所须具备的能力而展开：外交官，教育家，技术家和未来派。

　　根据凯利的观点，外交官的角色是指建立与员工和顾客长期的、良好的关系，教育家的角色是指在店铺员工中间创造一个讲义务和能力的环境，技术家的角色是指发现并使用信息和技术，而未来派的角色是指预见到可能会影响店铺的长期生存的各种机会和威胁，为这些机会和威胁做好计划和做出反应。

　　“现代超市企业的经理必须能够处理冲突和灾难，建立各种关系和进行战略思维，”凯利说，“这一行业正在发生变化，与以前相比，竞争更多，政府的管制更严厉，与之斗争的媒介更多。”

技能和能力

　　从以上门店经理所必须具备的四组技能出发，凯利为新经理们提供了几点提示，以帮助他们成为优秀人物。其中有：
1．发展人际关系技能；
2．磨练书面交流技能；
3．设定目标，确定优先要做的事情；
4．做一个团队建设者；
5．紧跟当前的消费潮流；
6．预见顾客和员工的需求并制定相应的满足这些需求的计划；
7．对问题迅速做出评估和反应；
8．密切注意并仔细研究销售、预算和存货信息；
9．了解并实施合适的健康、保障和安全程序；
10．熟知计算机，掌握技术

　　拥有29家店铺的Ukrop 连锁就是从这10个方面对经理进行评估的。

培训和人才开发

　　凯利和其他的行业领导将培训和人才开发视为产生得力的门店经理的关键所在，培训新经理的不同方式没有对错之分。“公司培训新经理的时间因不同的公司和不同的人才开发哲学而异。一些零售商会在管理人才的前期开发上花大力气，将店铺内的在岗培训和课堂教育相结合，有时候是在线教育，”Ernie Monschein指出，他是FMI（美国食品营销协会）的独立运营商分部的执行总监，曾在几个独立和连锁的食品零售商那里担任过人力资源主管。

　　“另外一些零售商选择不是很正式的人才开发方式，他们将有希望成为经理的人才放到他们最好的门店经理手下去锻炼，这些崭露头角者作为这些门店经理的助理或部门经理，后者充当前者的导师，”他说，“培训的关键是，利用各种有形的、无形的激励，形成人们对接班人规划和管理人才开发的义务感，把它当作企业的头等大事。如果要使人才开发程序能够有效地实施，就不能仅仅把它看作是人力资源的事情，而应该也是高层管理和店铺运营优先考虑的事情。”

　　适当的培训对于产生优秀的门店经理极为重要，但是，另一方面，招募入门水平的超市专业人才也很困难。这种专业人才一般都会获得各种晋升机会，如被提拔为门店经理/总监、地区经理或总部人员。

　　“一般说来，门店经理不会成为任何人职业生涯规划的终极目标，”凯利说，“但是，如果有正确的培训和正确的工具，大多数从事这一职业的人都会认为这份工作还是值得的。”

　　Monschein也赞同凯利的说法。他说：“ 要使合格的人才对食品零售职业感兴趣，就必须要跳出框架思维。也就是说，仔细研究门店经理的工作并赋予其价值，表明这项工作对企业组织的重要性。我认为，（门店经理）的工作是我们这个行业唯一最重要的、最有影响的工作，同时也是最难的工作。”

　　Monschein认为，门店经理必须要知道，他所工作的企业能够为他提供一种工作和时间安排上的平衡生活。他说：“如果你想招募到最好的人才，并留住他们，你就必须使这一工作成为一个颇具吸引力的职业目标。经理们需要有强烈的补偿和利益激励计划。” 他说，还有，和其它人一样，经理们也需要连续几天的休假、合理的工作时间和假期安排。

　　Monschein还说，门店经理喜欢能够时不时地通过参加不同市场区域的外部培训班或行业会议而获得“看世界”的机会，“我们的优秀人员都期待有这些机会，如果他们得不到这些机会，他们就会另谋高就，留下我们的员工受着平庸的经理的领导。”

　　他指出，在这样一个激烈的多渠道竞争时代，如果一个企业没有最好的人才管理店铺，无疑等于自杀。

超越基本知识

　　Ukrop的凯利也赞同Monschein对门店经理培训重要性的高度评价，但是他补充一点，门店经理所需要学习的，远远不止于店铺运营的基本知识。“他们管理着58,000平方英尺以上的店铺，有些店铺还有烧烤店、咖啡厅和餐厅。经理们需要掌握一些烹饪知识、了解食品新潮流和新配料、熟知食品和酒的搭配等等。这些都是顾客日益感兴趣的东西，我们必须要努力满足他们的需要。”

　　由于对门店经理这一职位的要求日益提高，许多行业专家都建议开展门店经理大学教育。随着店铺的规模和复杂性的增加，他们认为这是很有益处的。

　　还有，对门店经理来说，处理好多样化的员工和顾客的各项技能正变得越来越重要。凯利说，许多Ukrop的经理都要和操各种语言的顾客和员工打交道。“重要的是，门店经理要能够理解和欣赏多样化的顾客，不管这些顾客是国内的还是国外的。这是全新的一代商店，它需要能够处理这些事项的全新的一代经理。”

　　Monschein给正在寻找门店经理合适人才的企业提出了以下建议：“雇佣那些能够愉快采用你的独特企业文化的人，这样的话，本国人和外国人的混合能够创造出一支顶尖的工作队伍和管理团队。”