你可以使用四种策略让顾客不断回来

　　“尊－重。这个词对我意味着什么？”虽然Aretha Franklin唱这些词时，她指的是人与人之间的关系。但是，这个词对商业社会来说，比以前更有意义。尽管人们对尊重的理解不同，但是，有一点是确定无疑的－－好的顾客服务是“尊重”的核心。你可以使用四种策略让顾客不断回来。

1.信守送货承诺

　　虽然这看起来简单，但要一直做到也不容易。我们在忙于取悦人们并完成销售时，经常做出无法兑现的承诺。我们告诉一个顾客说，可以在下午三点以前送货，而忘记了我们刚刚对别的几个人做出同样的承诺。我们答应在一天结束之前回一个电话，却被其它的事情拖住，忘记了这码子事。或者，一个销售人员在未经证实之前，就告诉其顾客说某件暂时缺货的产品在某日就会有。这些情况最终会导致我们和顾客之间的紧张关系。因此，在做出一个承诺之前，要仔细考虑你的决定，避免这些问题。

2.雇用合适的人

　　我和妻子最近去一家当地超市购物。收银员一边处理我们的购物单，一边微笑着和我们交谈另外一个不在忙的收银员则走过来，帮我们装袋，也微笑着和我们说话。商店里洋溢着一种友好的气氛。我们离开时，我妻子说：“这就是我为何在这购物的原因。”
　　
　　除了营造一个良好工作环境之外，管理团队还要雇用合适的人。一线员工对你的业务有巨大影响。但是，许多经理都犯了这样一个错误，他们在面试和雇用新员工时，往往太关注技能。投入时间来雇用那些有卓越交际能力、能与他人建立良好关系的人。

　　“向我描述一下你过去处理过的一个顾客难题。”

　　“面临……这种情况，你会怎么做？”

　　“你是否碰到过顾客向你大喊大叫?你是怎么反应的？”

　　关于工作技能，你总归有机会教会你的员工。但是，你不可能教会一个人如何有正确的态度。

3.主动交流

　　有一次，我在一个全国连锁店订购家具，被告知家具在某日送货，因为我购买的时候没有现货。在家具送货日的前一天，我打电话给他们，只被告知依然没有货。如果我没有打这个电话，我可能得到第二天才发现这个事实。而对他们来说，通知我一下是很简单的事情，以免增加我的沮丧。

　　还有一次，我被告知某服务人员将在某日下午1点之前到我家做修理。在约定时间两小时后，我收到一个电话说他要到第二天才能过来。结果，我白白浪费两个小时等他。事情有变时，应对是否得当会产生不同的效果。不要让顾客打电话来找你，而要打电话给他们。一个小型的当地修理店将这作为他们的经营方针。顾客拿来一件东西修理时，他们会给顾客一个大致的时间段。然后，他们会告诉顾客：“修好之后，我们会打电话给您，您就不用浪费时间来问我们了。”结果，这个企业在不景气的经济中依然生意兴隆，就不足为怪了。

4.犯了错误就道歉

　　如果事后受到尊重的对待，大多数人会原谅错误。去年夏天，我在不同公司遇到过好几次麻烦，但是，没有一家公司向我致歉。每一次的麻烦，如果有一个道歉，问题解决起来会快得多。但是，他们对问题根本不关心－这些问题是因为他们自己的原因而产生的－这使得我结束了与这些公司的生意往来。每个行业都竞争激烈。但是，如果对您的顾客表示尊重，你就很容易从竞争中脱颖而出。这一尊重应从公司上层做起，从你－公司老板或经理做起。如果公司领导人希望其团队关心顾客，首先他要尊重地对待顾客和员工。尊重顾客的公司，只要他们以有竞争力的价格提供好的产品或服务，就一定会兴旺。

　　尊重你顾客的时间、感情、意见、信仰和业务，他们也会尊重你。


（作者：Kelley Robertson 翻译：鲍碧瑶 编辑：陈红余）