好态度是最好的保险

　　我记得几年前有一个染发剂广告，其标语是“我值！”。该公司使用了几个女演员为其做广告，每个人都必须说这句话：“我值！”。我想，许多人在许多不同场合都说过这句话，仅仅是为了表明这一事实：我们值！值什么呢？
要别人如何对待你，就怎样对待别人。对企业主而言，这条规则好比某种保险。保单是我最不愿意付钱的东西之一。好象我付钱之后，没有得到任何有形回报。我也许永远都用不上它，但是，如果某天，发生了一件可怕的事，我可能就会急需保险。

　　我有保险因为我值。我值得保护。我是一位妻子、母亲和企业主。我努力工作，而且我认为我值得享有保险所带给我的“安全地带”。我参与的一项保险是美国汽车协会的，即我汽车的AAA保险。我不会经常用到它，但是，我知道，如果有什么事情发生，一个电话就可以求助，这种感觉很好。我住在宾州，这里的冬天气候多变，保不准哪一天你的汽车就陷在暴风雪中。

　　我记得有一次得把我的车拖出来。不是在冬天，而是在晚春。在我儿子的棒球赛上。我把车开到赛场，与其它父母的车停在一块。由于要让出人行过道，车子一侧的轮子必须停在路边下面。那天非常潮湿，我车子所停的地方，种子正在发芽。但我走出车外时，却没有注意到这一点。两小时之后，我回来发现轮子已经陷在淤泥里面，车子倾斜足有45度。更糟糕的是，似乎只有我的车遭此噩运！

　　我不能告诉你其它父母走过时是如何冷嘲热讽的！幸运的是，我拨打了AAA卡上的号码，接听电话的人没有嘲笑我，还马上派人过来。拖车司机很礼貌，把我的车拖出了淤泥。

　　那天我的保险值了一回。保险总是值的。因为我们值得保险。这是一个舒适地带!

　　我们的企业也应提供同样的舒适地带。它用钱买不到，但可以培养。每天，我们的员工向顾客表明，他们值得我们花时间和注意力。以下是获得企业AAA评分的三个领域：

A （Attitude） = 态度

　　有时候，因为员工，顾客认为“我过了糟糕的一天。”四个离开商店的顾客中，有三个是因为销售人员的无礼或疏忽。不应这样对待顾客。商店好比舞台，员工好比演员。每天都是“演出日”。把问题关在门外，粉饰你的表演。现在该轮到观众喝彩了。

A （Aware） =了解

时刻了解周围发生的事情。有时候，销售人员给人的感觉是，他们好象给服务台后面的透明罩罩住了，从来不会走出来，去接近顾客。几年前可以这么做，但现在不行了。员工有很多任务要做，要照顾好顾客。老话说的没错：“脑袋后面要长眼睛。”保持警惕，顾客正看着呢！

A （Audience） =观众

演员能知道他们是否引起观众注意。所有的眼睛都盯着他们。观众会注意他们的每一句话。顾客与店员的关系如同演员与观众的关系。迎接顾客、进行眼神接触、倾听他们的需要并找出满足需要的途径是好观众的一部分要求。
这三个词是良好员工培训的基础。态度积极，了解顾客行为（不论在商店还是在电话里），最重要的是，做一名对顾客要求敏感的观众。这就是你的零售保险。你的顾客值得这一保险！

(作者：Anne M. Obarski, 联商网编辑)