在零售领域中，大多数情况下，退货就是退货。如果以一种友好及高效的方式来处理的话，可以帮助店家与顾客维持一种良好的关系。传统上，退货柜台并不能给顾客带来新的购物体验。而对于店家来说，退货也始终存在着一些风险，因为这有可能会被一些不诚实的顾客所滥用，有些人会用偷来的商品兑换现金或者礼券。

Famous Footwear是布朗鞋业公司(Brown Shoe)旗下一家拥有950间分店的专业连锁，正在实施一项新技术，以将其退货计划转变成防欺诈、市场营销及客户忠诚度相结合的计划。

公司负责资产管理的副总裁Jon Grander说，该品牌“始终致力于改善盈利状况及提升顾客的购物经验”。他说，通过推出由加州Irvine市Return Exchange公司开发的退货管理辅助工具Return Rewards（退货奖励）和Verify-1,Famous Footwear公司应该能够“显著提升”其顶线及底线销售，改善营销效果及提升顾客的安全感。

Return Rewards是一种能够帮助在退货柜台对顾客进行促销的软件，而Verify-1则负责授权，以防止欺诈行为，并确保只有诚实的顾客才能获得奖励。

Grander说：“我们认为，Return Rewards有可能产生巨大的正面效果。为了吸引顾客，我们在营销方面投入大量资金。如果有顾客到我们的店里来退货，在满足其愿望的同时，我们可以进一步促进销售。”

Grander说：“Famous Footwear的Rewards忠诚计划拥有400万活跃的会员，他们比非会员购物量更大，并更多地光顾我们的店铺。我们把Rewards计划的信息与退货者的信息相结合，就可以告诉这位顾客：‘我们信任您，给您礼券，您可以在店内消费’。”

他说：“对于他们来说，这是一种激励。这样在离开前，他们就能再买些其它的东西。”

Mark Hilinski是Return Exchange公司负责营销与销售的资深副总裁，他说：“我们知道99%的消费者都是诚实的，对他们来说，退货是一件麻烦事。对于在销售点的消费者来说，Return Rewards能够提醒他们，这个零售商很关注他们的利益。”

零售商可以把Return Rewards和POS系统结合起来，这样他们就能根据退货信息来设置礼券的内容,而礼券的有效期通常很短。

Grander说，Verify-1构成了Famous Footwear公司进行退货管理的新基础。它正在取代传统的手工操作，代之以“更加快速的程序，使我们能够更好地加以控制。”

他说：“后端操作就和刷卡一样……（只不过）还得扫描一下顾客的身份证。”“

退货授权同时考虑了消费者的购物和退货记录。

Grander说 ：“如果我们（通过Verify-1）发现，某位退货者仅仅在一小时前或更早些时在附近的Famous Footwear店铺退过其它货，那么这一行为就有可能是欺诈。”

根据去年冬季的试用结果，Grander预计通过这种管理，将能减少5-10%的退货行为。如果退货行为正当，那么退货授权计划将不会阻碍她。“但是如果有谁来退偷走的商品，系统将会阻止他们。因为软件能够发现他们的退货方式是不正常及可疑的。”

行为修正

他说，这一计划“实际上改变了行为方式。这类似于贴出告示告知求职者，他们将会首先接受毒品筛查以决定是否聘用，这样就会减少非法吸毒的人数。”

Famous Footwear将会在收银台贴出告示，这样顾客就会知道，店铺将会监控其退货行为。

Hilinski说，通过同时追踪消费者和收据，Verify-1可以让零售商发现仅靠追踪收据无法发现的欺诈行为。

我们知道，窃贼通常会购买一件高价商品，将其放在车里。随后回到店内，偷取一件同样的商品，用他的收据来退货，以获得全额退款。但是Hilinski说，如果你同时追踪消费者和收据，“你就能很快地发现这一情况。”零售商可以设置参数以限定在固定的时间段内，每个人最多的退货次数。

在Verify-1的帮助下，3个月内就提升了销售额，同时，它也提升了顾客的安全感。

Grander说：“这还可以帮助顾客免遭偷窃质疑。如果一位收银员向顾客询问其姓名、住址等等信息，就会被很多人听见。此外，顾客的个人资料是保存……在一个异地的安全系统中。所以，这个系统可以保护顾客，使其免遭质疑，而退货系统的运作速度也可以加快。”

因为Famous Footwear公司已经投资建设了新一代POS系统，所以公司所需投资的唯一硬件是升级其扫描仪，以识别某些驾照上的二维条码。

有益的POS系统

Grander预期Famous Footwear公司“将会在6个月内获得良好的投资回报”。

这一系统操作简易，因为在退货过程中，软件会提示收银员索要身份识别信息。它同时可以监控收银员绕开退货授权软件，通过手工操作授权退货的频率。

Grander相信，一旦在所有连锁店内完成POS系统建设和退货授权软件的安装，Famous Footwear将会大为受益：快速和友好的退货方式能够提升顾客的忠诚度，对于欺诈行为也有一种现代化的处理方式。

（联商）