话务员林恩．布拉德利很典型性地回答了J.Crew的海运价格和新的秋季时尚的问题，偶尔会有呼叫者问她在哪里工作。
“我通常只告诉他们我在一个呼叫中心就职。”她说。
布拉德利没有告诉他们的是那个呼叫中心位于她的家乡科罗拉多州的莱克沃主居民区，而她是呼叫中心唯一一名工作人员。

　　欢迎来到居家工作代理领域---在这个世界里，一位有两个孩子的28岁母亲可以用她的电话谈论关于她已经喜欢好几年的一个牌子的衣服并因此而得到报酬。
　　
　　布拉德利事实上为阿尔卑斯阿克萨斯（Alpine Access）工作，这是一个有着八年历史的位于科罗拉多州戈尔登的公司，雇用了数千的兼职家庭话务员。阿尔卑斯阿克萨斯（Alpine Access）话务员为诸如J.Crew, Vermont Teddy Bear 及 1-800-Flowers等客户处理电话。

　　位于纽约Westbury的 1-800-Flowers拥有自己的呼叫中心，但他的1,000个呼叫员在假期里通常累惨了，卖方关系主任Lou Orsi说，在那种时候，他就会来访向Alpine这样的公司请求支援。

　　他说，我们已经常年给Alpine Access话务员一些工作，使他们尽可能多的人尽可能跟上这个项目的变化。Orsi相信那些熟悉他公司产品和程序的话务员能更好地处理这非常重要的假期高峰。

　　国际数据公司（简称IDC），国际数据集团（简称IDG，是一家技术，媒体，研究和信息公司）的子公司，位于Framingham（波士顿内），立足于大众。该公司预计在美国有112,000个居家话务员,到2010话务员人数有望超过300,000个。

　　导致话务员人数增加的因素在于寻求更多产的话务员和增加的保持率。IDC把这个趋势称为“家包”的--- Alpine Access市场营销高级副总裁安德鲁▪博思克（Andrew Bosko）并不重视，“这意味着一个成本游戏” Bosko说，他坚持Alpine Access代理人不是一些国外代理人和国内呼叫中心之间的“快乐媒介”。

　　“我们努力所做的是最大限度地提高客户服务质量。”他说。

　　大体匹配

　　话务员部分经过了Alpine Access所谓的“大体匹配”---以特殊的技能和兴趣选择话务员来满足客户的具体需要。这通过注意从话务员的声音语调到他们的个人爱好的每一个细节来完成。

　　例如，花卉爱好者通常用1-800-Flowers匹配；在任何可能的情况下，J.Crew的各个班次可能被J.Crew服装爱好者频频咨询。为了那样做，Alpine Access 都证明了它不是一个一般的呼叫中心。

　 “你没有被限制在一个半径10英里的范围 ，” Bosko说，“我们可以着眼于所有的城市和城镇。                

　　克里斯.鲍威尔（Chris Powell），位于美国佛蒙特州Shelburne的 佛蒙特泰迪熊公司 联系中心经理说他的公司正寻找善于辞令的，礼貌的…..和因为客户在购买一份表达情感的礼物而能至少能表露一点情感来与客户交谈的那些话务员。

　　鲍威尔知道当他走进Alpine Access寻求短期的帮助时他见到一大队伍的真正玩具熊爱好者们。“但我将是第一个说当我们做测试呼叫时，我马上知道谁是Alpine话务员（而不是来自一个别的佛蒙特州玩具熊所用的外购公司的话务员），”他说，“因为他们更有礼貌，并且他们就是有一种成熟的感觉。
 
　　Alpine话务员的平均年龄是38，超过75%的人上过大学，诸如Alpine Access这样的公司能够吸引那些一般情况下不会考虑在一个传统的呼叫中心工作的人，Orsi说。
 
　　“这是一份辛苦的工作。你总被不断的呼叫所围绕，并且人们对你总是有很多的要求，”他说，“但因为一些原因，当你在家工作的时候情况好象就没有那么糟。”
 
　　Alpine Access称约有88%的话务员是妇女，其中超过一半是居家工作的妈妈。布拉德利就是其中的一个。最近她成了一位两个孩子的单身母亲，“全职工作对我比较困难。”她很高兴找到一份工作可以允许把她可用的十五分钟都能用起来。
那种弹性有利于解释为什么Alpine Access每周平均收到800到1,000的应聘申请。（该公司称它雇用的人不到申请者的10%。）

　　工作要求

　　为Alpine Access工作，一个话务员必须每星期工作20到30小时，并具有一些特殊技艺。Alpine Access要求其话务员有自己的个人电脑，并且必须符合特定的规范并已更新病毒软件。
 
　　他们必须支付自己的高速ISP（网络服务提供者）接口，并能不用手机而同时上网和打电话。别的必备条件包括一个连接耳机和一个消除噪音的麦克风。

　　Alpine Access话务员不仅被监视他们的表现，而且他们的工作环境也被监视，不允许背景里出现哭闹的婴孩。

　　Alpine Access要求代理人完成针对不同客户的训练。布拉德利已经被强制性要求参观了好几次J.Crew商店。因为她居住在
　　
　　Alpine Access总部的驾驶范围内，她也参加了一个以一些零售商的新行业为特色的训练课程。

　　“我们开始接触并感觉（这些产品），看到这些切口使我们对实际上所处理的事物有一个更好的理解。”布拉德利说。

　　然而，对于许多客户来说，所有的训练都通过网络进行。“我们提供（Alpine Access）许多数据信息，卖点，甚至提供我们尽力克服的一些情感困境”鲍威尔说，“他们把它接入了他们的知识中心。”

　　Alpine Access建立了一个训练课程，接受佛蒙特州玩具熊的评论和修改。最终版本使Alpine代理人花了四到八个小时来完成，包括贯穿全过程的测试。

　　Orsi已为呼叫中心工作了几年。当亲自主持训练课程时，他说他可以通过看人们如“被车前灯照着的小鹿”一般的眼光数量来判断人们有没有听懂。

　　“我想当我们开始实际上做这个事情的时候我们会失去那种（能力），”他说，“继续，曾经是我的首要关注点。现在这是我最不关心的。”