每天数不清的顾客涌入庞大的购物中心，搜寻某件特别的外套，最畅销的东西或是最新款的电子产品。林立的门店和各类选择让人难以抗拒又被弄得摸不着方向——可是，如果你到加拿大埃德蒙顿的Southgate Center购物中心，就方便多了。顾客可以访问活生生的数字助手Vicci，它能不知疲倦的为顾客回答问题、提供向导服务。

Vicci全名为Virtual Customer Care Interface（虚拟顾客服务界面），是由埃德蒙顿一家数字媒介公司Visionstate研发的，号称是世界上首个全互动式姓名地址录。

这液晶触摸式系统结合了高清晰屏幕和三维技术，现在年顾客流量达1100万人的Southgate Center购物中心试运行。

这台指路系统与其它姓名地址录有所区别的地方在于它所提供的信息既有视觉的，也有语音表达。“Vicci是我们的客服代表，”Southgate Center总经理Paul Fairbridge说。“事实上她能与顾客交谈。”

要是顾客想找某个商店，触摸屏上会出现各种选择。Vicci首先欢迎顾客光临Southgate Center购物广场，然后提供向导服务，要顾客“跟我走”。顾客就会看到触摸屏上闪光的脚步图形在地图上引导顾客如何抵达想去的店子。

大部分购物中心和购物广场的姓名地址录都是一块标准的静态图标，上有地图，列有商户名单。但顾客往往会发现这些地图过期了，新进商户没有列进去，已经撤出的商户还留在上面。“用以前的静态地图，我们每年最多更新四次，因为成本太大，”Fairbridge说。而Visionstate的电子地图“不需要费太多事或成本就能从办公室或家里通过互联网更新”。

顾客可以使用触摸屏按目录搜索商户名单，也可以通过键盘输入商品名称。比如说，如果某位顾客想找所有销售Hugo Boss产品的商店，键入Hugo Boss，屏幕上就会出现购物广场内经销该品牌产品的所有商店名称。

或者，一位顾客想找电话或公共厕所，电子地图能以图标方式显示这类服务地点。Vicci能操多种语言，顾客自由选择，和很多网页的使用方法一样。

有些顾客不太愿意使用电子地址目录，还有人只想与真人交谈，系统提供有电话接受器。顾客拿起听筒就与客服员工进入通话状态，提供信息服务或派遣保安人员进入现场。

季节促销信息也能通过互动地址系统传递给顾客。消费者可以按品类（如女式鞋子）搜索，就能得到该购物广场所有女鞋促销信息。

Fairbridge说，Vicci最终能够实现自负盈亏，他绝非戏言。系统前屏专门用来找路，而后屏则播放广告，广告收益由购物广场和Visionstate分成。多媒体广告、实时新闻、天气和社区事件通过有线网络播放。

    ViCCi具备多种优点

“我们知道，购买决定是在线做出的——何时、何地以及顾客如何购买很多都是不相关的，”Visionstate总裁John Putters说。“我们通过一个切实的网站利用这项功能，顾客在外购物时，当他们走进一家零售中心时能够使用它。”

指路是该系统的主要功能，但Visionstate希望它能提供的服务远远大于互动地址录。“我们想采用这套技术模拟真正的顾客服务，”Putters说。“我们想让顾客对该系统有一种情感依赖，创造一点不仅仅是计算机的东西。”

Vicci选择了触摸屏，因为触摸屏比键盘给人的心理威胁感更低。

“‘便利亭’（kiosk）这个词总让我感觉不舒服，”Putters说。“我们想把Vicci与便利亭概念区分开。便利亭没有人使用时就做不了任何事情，跟ATM差不多。但Vicci就不同，即便没人用时，它仍然起作用。系统后屏是数字广告。”
 

最近，一位在Vicci上打广告的房屋经纪成功卖出了一套房子，Putters说广告才打出五分钟，这套房子就成交了。“在这套系统上打广告能成功击中Southgate Center周边的目标市场，”他说。

即使在Vicci没有回答顾客提问的时间里，系统仍然很忙碌，因为它在收集数据发送报告。Vicci可以跟踪每天互动地址录有多少次访问，还可以分时段统计。它还能追踪商品和商店被搜索的次数。现在Southgate Center购物广场设有两个vicci。

“你可以查询各种顾客购物模式，”Putters说，“我们现在可以证实许多以前只是知道但缺乏有力数字支持的事情。”

    未来计划

Visionstate公司已经与Ivanhoe Cambridge签订了一项全国协议，在加拿大所有的Ivanhoe Cambridge购物中心安设这种互动地址录。另外，Visionstate还计划安装安装一个动作传感器，有10秒钟的延迟，鼓励顾客试验触摸屏。

“我们还在尝试蓝牙技术，”Putters说。“比如说，你带着手机走过The Gap时，手机响了，问你是否想接收最新的Gap广告，此时消费者可以选择是否接受广告。”