由于成功地建立起了以面向服务的体系结构IT平台，Harrods公司本月推出了多渠道忠诚卡，使之第一次能够获得“单一客户视点”。

Harrods公司和其它零售商一样，利用各种IT系统建立起了多渠道经营模式。其结果是单独的店铺和电子商务平台以一种特别的方式实现了点对点联接，从而无法获得单一客户视点。

自从四年前加入公司之后，IT主管David Llamas就一直致力于以Sun公司的Java CAPS产品为基础，建成一套以面向服务的体系结构(SOA)。他在Retail Bulletin杂志昨天举办的“多渠道成功战略”会议上说：“我的出发点确实是为了获得单一客户视点，目标是为了提升服务水平及忠诚度。”

这一计划始于四月份，那时已经能够获得单一客户视点(SCV)，核心的SOA及多渠道结构将于本季度内完成。Llamas说：“公司需要一个多渠道忠诚计划、多渠道定价及促销及客户分析，同时要让我们的客户服务与众不同，并且要在各销售渠道中提供一致的客户体验。”

他说，SOA同时还有助于降低成本。“它降低了将软件一体化所需的技能要求，让我们能够在全公司共享所有的软件。”

SCV计划的第一阶段使各店铺、呼叫中心及网络中的客户数据获得了一致性及精确性，使顾客分类更具弹性，同时提高了跨区销售及升级销售的可能性。在公司新近安装的Retail-J EPoS系统的支持下，获得了覆盖44万多持卡顾客的单一数据库，能够与呼叫中心及网络操作数据进行实时同步。这些都要进入Java CAPS系统，随之使用Capscan进行过滤，然后输入客户数据库。Harrods公司已经提高了它面向目标顾客的直接营销能力，同时还能更快和更精确地监控购物者在通过什么渠道什么商品。

比如，去年的邮件直接促销活动面向8万购物者提供10%的周末折扣。每一户邮件的成本大约为1英镑。今年同样的促销活动面向的是更具针对性的59,000名购物者。不仅活动的效果远胜于上一年，而且还节省了11,000多英镑的开支。

SCV系统有助于客户关系管理，对于将于本月底进行的多渠道忠诚计划来说会起到重要的推动作用。下一议程将是客户管理：对店铺的主要购物者管理信息进行分析和自动化操作，这些顾客通常都记载销售助理的“黑皮本”里。这有助于改善客户沟通，同时确保重要信息不会随着“黑皮本”主人的变迁而丢失。

David Llamas承认，SOA可能并非所有商家的理想解决方案。他说：“你要考虑到你每年在重新开发界面上的花费，对一个点到点多渠道方案的维护是多么的困难，还有如果你没有一个有弹性的体系结构的话会失去哪些商机。如果你确认需要SOA的话，就需要获得财务支持。”

对于Harrods公司来说，SCV足以说服董事会支持该计划。随着明年该项目在定价、促销和营销方面的继续进行，Harrods公司将不仅获得单一客户视点，还能在股市上被进一步看好。谁知道呢，也许它能够最终实现在线购买/店内付款这一目标，这种方式正在被许多多渠道经营商所采用。