走进位于曼哈顿西23街的家得宝商店，人们似乎感受到了“自己动手”的精要所在。高耸的钢架、长长的货廊在全美各地的家得宝连锁店都很常见，然而在这里取而代之的是木架、明亮的灯光，甚至还有一张门房办公桌——这都构成了一个美好的商品陈列环境。

　　店面后台不再是货物存放点，没有了铲车，也没有堆积如山的木材——甚至连熟悉的锯末和汗味都没有。相反，橙色的送货车巨大无比，有一个街区那么大，看门处有专人为大包小包的顾客招呼出租车，懒得自己动手的顾客还可与家得宝室内设计师预约。

　　在这儿，Norm Abrams与Chris Madden同处一室，从早期宣传来看，这两个品牌可能很快会登上《Page Six》杂志。

　　这家耗资2千万美元、占地10万5千平方英尺的家得宝店坐落在曼哈顿佛拉蒂隆区的中心，内里不但有各类满足曼哈顿人装饰城市居所的商品和服务，还经销各类涂料、工具、室内地板和照明设备，家得宝真不愧“美国的工具箱”一称号。简单的说家得宝曼哈顿店与别的连锁店有点不同太保守了。

　　9月10日，家得宝曼哈顿店隆重开业仅仅一个小时后，家得宝公司CEO鲍波-纳德利在高盛会议上发言时称这家门店“是一个结合产物，既是我们公司的机遇，也是进行多项市场调查后的副产品。家得宝公司的过去令我们感到无比骄傲，而曼哈顿店代表着光明的未来。”纳德利所说的可不仅仅是曼哈顿店的明亮灯光。专家预测，曼哈顿人口稠密，常住人口达到330万，周一到周五加上来此上班的工薪族，曼哈顿人口急剧增至800万，对家得宝曼哈顿店营业收入大有裨益。

　　雷曼兄弟咨询公司（Lehman Bros.）高级零售分析师Alan Rifkin说，家得宝曼哈顿店潜力巨大，它的营业收入可能会超过业界平均水平的四到五倍。“毫无疑问，这间门店将会是家得宝诸多连锁店里业绩最高的，不仅如此，它的各项指标都会高于别的门店——从房产成本到人力和设备成本。但高风险意味着高回报。”Rifkin说，他提到服务水准将是家得宝公司成功与否的关键因素。

　　不光是家得宝，进驻曼哈顿的还有其它大型综合性零售商。过去几年，佳购（Best Buy）、Staples和Bed Bath & Beyond先后来到这个不夜城开辟市场。受营业场地面积限制，再加上物流困难，曼哈顿以前不受商家欢迎，但现在市场上的成熟地段和增长机会越来越少，曼哈顿反而走俏起来。

　　家得宝决策层坚信，曼哈顿的消费者会喜欢这种“一站式”家居购物，因此今年秋末，另一间连锁店将会在第三林荫大道和59街的住宅区开业。紧跟着前一家门店开业会给家得宝带来广告协同作用，还能分摊一定的销售成本。

只在纽约

　　家得宝曼哈顿店筹建了一年时间，它既是总部位于亚特兰大的家得宝公司实验室，也是一项以顾客为中心的市场调查。经过数月的消费者调查，公司终于确定了商品组合，增加了清洁产品数量，改善了涂料分类和待组装家具（ready-to-assemble furniture）的范围。

　　“这是一间非常亲善的城区连锁店，”纽约地铁分区副总裁Jose Lopez说。“我们仔细倾听消费者关于商品和门店设计方面的意见，然后付诸行动，这就是你在这里所看到的。我们迎合各类消费群体，从在校学生到廉租房住户。”

　　在纽约市，大部分公寓住户都是租房者，粉刷房屋是他们改善居住环境的第一大工程。家得宝第23街店设有9个一加仑混装站（mixing stations），一个调色中心，四大货廊的桶装涂料，3200多种不同色彩。

　　针对有关居住空间紧张的报道，家得宝采购小组扩大了组装商品、储藏品和待组装家具分类。在这儿人们甚至还能看到一种大型衣橱，它可是专门给这家店设计的，还有工作站和踏车。

　　家得宝为适应曼哈顿还进行了其它方面的调整，如清洁货廊，城市居住用品（包括洗衣机和干衣机，迷你冰箱和微型冷酒器，以及适于上室内或阳台栽种的植物。店内还有1200多种不同的装饰商品组装器具，如门和橱柜五金器具，1000多种装置器和小车，400多种灯泡。

橙色围裙、白手套服务

　　家得宝曼哈顿店的服务水准比得上同地区最高档服装店。在门卫接待处，顾客的所有问题和要求都会得到解决和满足。如果顾客正在装修住所，会购买大量材料，门卫会安排人手帮忙。如果顾客已经与某位设计顾问预约过，等该顾客来到时门卫会立即通知设计顾问。

　　CEO纳德利觉得，西班牙人市场将是公司今后发展的重点。因此在家得宝曼哈顿店，西班牙和亚裔人会得到特别关注，公司发行的目录手册用英语、西班牙语和普通话三种语言写成。此外，公司在招聘员工时也特别注意选用那些能够反应本地社区的、能说多种语言和方言的人才。

　　Lopez称，家得宝曼哈顿店里约有30%的员工能说西班牙语，员工们能说的语言总共有16种。他强调说，公司会尽力发掘那些能够与有问题的顾客交流的员工。

　　在曼哈顿店开业前几周，销售人员就已经到卖场学习有关商品的知识，摆放货架，熟悉商品和工作流程，他们甚至还互扮角色测试培训效果。

　　家得宝公司深知，在城区市场里人们对服务的介定特别强调速度和便利。因此，公司还提供工具出租服务，以方便当地的DIY发烧友们。大约有4万种工具可以出租，其中包括电力工具、干/湿吸尘器和洗衣机。

家得宝还知道，送货将是公司成功的关键所在，于是他们将这项服务外包给一家经验丰富的公司，但凡送货当日三个小时内到达，或者次日送抵。大件商品如石膏灰胶纸夹板，可以在门店里购买，但须位于新泽西州埃迪逊市的合并中心发货，因此要第二天才能送抵。

工具箱技术

　　过去几年在纳德利的带领下，家得宝公司非常致力于发展技术。曼哈顿店就是一个技术工具的展示窗，旨在加强顾客的购物体验——这一切如果没有后台技术支持的话根本不可能。

　　店内放有四台名为“小窍门”的互动式便利亭，顾客可以自行选择一系列DIY方案，下载步骤指南，或必备品购物清单。“我们是第一次提供这类服务，希望它能对顾客有大的帮助。”Lopez说。

　　紧挨着其中一个便利亭的是店内那座一流的指导台（How-To Clinic），它有一个醒目的电子指示牌，很容易辨别。每天这里可容纳三个指导台——远远超过了一般门店，后者一般只在周末才举行指导。当擅长相关领域的技术员进行指导讲解时，指导台周围几个大屏幕纯平彩电随即进行显示，以方便那些无法走近指导台观看的顾客。

　　HP便携式平板电脑和移动订购车的使用满足了店方对速度的追求。顾客为装修等大工程而感到采购棘手时可提出请求，店方将会派一名销售员带台便携式电脑方便顾客采购。

　　而且，如果家得宝决策者估计正确的话，顾客结帐等待的时间也应该是最短的。因为结帐处共有9台传统收银台，7台自结帐系统，还有几台寄存器专门为那些希望店方把自己所购商品送上门的顾客服务。

　　“速度和便利是曼哈顿店和谐共鸣的主题，”Lopez强调说。“纽约人昨天需要它，10分钟前、现在一样需要它。”家得宝曼哈顿店所处的位置和较低的楼层绝对不是人们所熟悉的典型家居店，但爬到中层楼的顾客很可能会发现自己不过是在找块牌子证实他们仍然在家得宝店里。厨房和洗浴部门的商品种类繁多，价格各异。

　　家用电器部门品类多，但错落有致。笨重的冰箱与适合小型公寓使用的小商品共处，最新款的Maytag洗衣机和干衣机与紧凑的直立型商品放在一起，因为后者占地面积小。

　　家得宝曼哈顿店还引进了好几个品牌，其中有：Fisher & Paykel用具，George Kovacs灯具，Porcher and Fusion水龙头，欧米茄橱柜和GE Monogram。而地毯方面，曼哈顿店有40多种与众不同的顶级地毯，而且今后还将增添新的工艺品种。

（联商网编译）